项目名称：北京电子科技学院图书馆人文环境改造采购项目

项目编号：ZC-AZB15121

招标公告发布日期：2015年06月19日

开标日期：2015年07月09日

定标日期：2015年07月10日

合同履行日期：签订合同后30 日内

中标标的内容：

第一包：

第二包：

第三包：

售后服务承诺：

第一包：

售后服务承诺

1-1 质量保证

在本项目中我公司选用的设备为知名品牌，质量标准均遵循国家及行业标准，保证本次所投标的产品均为原厂包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料（包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南）。同时，保证本次提供的货物和软件都是全新的，技术先进、成熟，质量优良，设备选型符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。

质保期及服务：我公司承诺对本项目中提供的所有产品，提供6年完全免费质保（含原厂质保），质保期内硬件产品免费保修、软件产品终身免费维护，同版本内免费升级。质保期内所有设备的运费，材料费均由我公司承担。

质保期结束后我们对本项目中涉及的所有产品提供终身免费上门服务。

响应时间：在接到用户报修通知后，我们承诺5分内电话响应，安排专

业技术人员电话指导和其他远程支持。如果远程指导不能解决问题时，我们承诺1小时内到达现场进行维护，正常8小时内解决问题，特殊情况在24小时内无法修复，我们在申请原厂备件的同时，免费提供备用设备。

建立备品备件库：我方保证相关零配件和消耗材料的及时供应，在质保期后，我方承诺硬件设备的配件以低于市场价进行供应。

保修期内如因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司承诺无偿更换新设备。

服务专线：

针对本项目，我公司坚持每周7天，每天24小时全天候服务，并提供服务专线：400-010-1815， 13811557947, 13810469771，让用户享受到更为贴心的服务。

指派专人：针对本项目，我公司指定 杨会丰 职务客户经理 作为该项目负

责人负责整体的施工协调，及售后事宜。

1-2 供货及技术培训

我公司在本次招标采购中若获中标，将对提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司负责对用户相关人员进行免费培训，包括设备的功能介绍、操作、维修、保养，并根据项目实施计划和用户的准备情况及要求，进行相关产品的管理、配置方面的培训，我们承诺所提供的服务和培训不低于厂家标准。具体培训方案见二、培训方案。

1-3 其他优质服务

1、额外保修

对用户已有第三方设备，如有需要我们可免费维护，不收取上门费及其他任何服务费。

2、应急支持

在用户有重要活动时，如有需求，我公司可免费派遣相关技术人员提供现场应急支持，我们承诺24小时开机，随时配合用户提供相关设备的维修、维护，如有需要我们可提供相关的备机，保证活动的顺利进行。

3、一站式全无忧服务

针对本项目，用户遇到问题仅需拔打一次电话，我公司保证全面有效解决全部问题，让用户省时省心。

1-4 服务方式及服务内容

针对本项目，我公司提供多角度全方位的售后服务方式，让用户随时随地享受到优质贴心的服务。其中，服务方式主要有电话支持服务、远程支持服务及现场支持服务三种方式；服务内容主要包括硬件支持服务及软件升级服务。

电话支持服务：用户在使用维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向我公司提出服务请求；维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。

远程支持服务：在电话支持服务无法解决设备故障问题的情况下，或在进行电话技术支持的同时，根据需要并征得用户同意后，实施远程服务，检查设备情况，排除设备故障；在远程技术支持的过程中，公司采用远程拨号技术，对用户设备在远端进行问题诊断，提出解决问题的方案。

现场支持服务：如果不能通过电话支持服务和其他远程服务解决设备发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人赴现场协助用户排除故障。

硬件支持服务：向用户提供全面的硬件维护支持，它包括硬件维修服务，硬件更换服务、系统故障排除服务、系统故障预防措施培训、备件销售服务、硬件升级服务、后期技术培训及支持服务等。

软件升级服务：公司免费提供同等功能条件下的软件版本增强与升级服务，优化设备的软件结构。在尽量不影响用户正常业务的前提下，软件升级时间、由公司与用户共同确认。

第二包：

售后服务及培训方案

1. 培训方案

1. 培训需求确认

本项目为典型系统集成项目，涉及图书馆自助服务终端系统、RFID标签加工、图书馆资源整合系统、无纸化办公系统、一体化运维管理系统等多个应用模块，涉及到图书馆全体办公人员，需要图书馆从领导层到基层员工的重视，才能从根本上避免系统上线后无人问津、不能正常发挥系统该有的管理功能。

本项目培训需求根据图书馆实际情况出发，在系统上线过程中，即开始展开调研，确认项目总负责人、各个子系统的管理员、各个子系统运行相干人员等基础信息。

培训需求确认信息表如下：

由于本项目涉及多个系统，每个涉及不同的部门和人员，而且也有多个部门同时参与多个系统的培训，因此为了科学合理的安排培训工作，在正式培训前，需要与各个部门协调培训的时间安排、培训的方式，以确保培训效果，同时保证培训工作有序开展。

2. 培训内容

本项目培训内容覆盖所有应用系统与终端设备的使用与管理维护，并根据不同的产品安排不同的技术工程师讲解，详细计划如下，其中图书馆资源整合系统、无纸化办公系统、一体化运维系统均需要长期指导，故培训期间安排现场技术工程师1名，负责长期培训与指导应用工作，确保系统运行正常。

3. 培训目标

本项目培训目标有如下：

人员方面：

1、培养各子系统、产品的合格管理员，确保系统后续运行正常，对于可能发生的意外或者故障，能有效及时的处理；

2、培养各子系统涉及的操作员、使用人员及其他相干人员，能合理应用系统各个功能模块，正常体现软件管理流程，纠正潜在的不合理操作及不合理流程。

系统运行：

1、通过培训，可以正常、有序、合理的上线各个系统，发挥各个系统的价值；

2、通过培训，避免潜在的故障和不合理的参数设置及流程设置，确保系统上线后可以顺利运行；

3、通过培训，可以及时让用户排除常见的运行故障，确保系统应用正常、有序开展。

4. 培训负责人介绍

本项目培训安排资深项目经理和技术工程师负责具体工作，其参与多个图书馆项目培训经历，有丰富的培训经验，确保培训效果。

5. 培训时间安排与计划

本项目培训工作安排主要包含项目培训的周期和具体实施日程，培训周期根据系统内容和项目经历给与合理评估后得出，具体实时时间待项目上线过程中，需要与馆方具体协商，以确定最终的时间安排。

系统培训的具体样式，有如下可以参考：

Ø 现场操作指导培训

Ø 会议室集中讲解培训

Ø 单独指导培训

6. 培训考核

项目培训考核是为确保培训质量合符系统建设需求、确保后续系统正常运行的必须措施。

我公司根据长期的培训经历，为从根本上确保培训质量，必须在实施正常培训后，挑选合适的时间和方式对培训对象进行考核，根据考核结果制定相应的对策：补充培训、强化培训等等。

7. 长期运行培训计划

本项目涉及无纸化办公系统、一体化运维管理系统等长期应用，根据此类项目的建设情况和实际运行需要，我方建议馆方制定长期培训计划，我公司予以配合和支持。

此类培训主要针对用户在较长时间的操作和使用后，对系统有了一定的了解，对业务流程也有了更加深入的认识，之前不太熟悉的流程、系统功能细节等等逐步暴露，此时可以根据馆方的实际需求，安排有针对性的培训，以更好的应用系统，发挥系统价值，同时相关人员也可以更加合理的使用和操作相关系统功能。

2. 售后服务方案

1、交货期的承诺

北京科美乾坤智能技术有限公司保证在合同签订后，在合同指定时间内完成交货和设备安装调试。

2、质量保证期承诺

北京科美乾坤智能技术有限公司保证向北京电子科技学院所提供货物是全新的，未使用过的，并完全符合合同规定的质量，规格和性能的要求。

3、服务承诺

对于北京电子科技学院图书馆人文环境改造采购项目，北京科美乾坤智能技术有限公司承诺提供下列服务：

1、服务期质保期如下：

Ø  RFID标签质保十五年，质保期内非人为损坏免费更换。

Ø  设备提供三年质保服务，在质保期内免费上门维护、维修、更换备件。

Ø  软件提供三年原厂免费维护及升级，免费技术支持。

2、免费培训操作技术人员达到熟练操作程度，随时免费提供技术解疑等。

3、现场售后服务在1个工作日内2小时到达现场。

4、对于重大故障，北京科美乾坤智能技术有限公司将提供应急现场服务，即7*24小时随时响应，接到请求后，携带备件2小时内上门服务。

4、技术支持

我公司针对北京电子科技学院图书馆人文环境改造采购项目免费技术支持服务，软件终身免费技术支持服务。技术支持服务期限从设备调试开始之日算起。在技术支持期限内，我公司为用户提供技术援助电话,用于用户报告故障。如电话支持无法解决,我公司承诺在接到通知后5分钟内作出响应，并采取行动修理故障，8小时内修复。如果我方在接到通知后的一个工作日内未作出响应，由于故障所造成的损失由我公司负责。

为了更好地给我们的用户提供售后技术服务支持，使用户不仅在前期的技术服务方面得到满意的服务，同时还能很好地长期使用我们所售出的产品，北京科美乾坤智能技术有限公司在北京设立了强大的售后技术支持体系，并且提供一套完善的设备保修服务。

5、技术支持服务

北京科美乾坤智能技术有限公司向北京电子科技学院图书馆提供设备的技术支持服务，产品在质保期内出现的任何技术问题，都可以通过如下方式向北京科美乾坤智能技术有限公司反馈，并寻求解决方法：

7×24小时技术咨询，电话咨询服务时间为：提供每周7天，每天24小时的热线（010-82673158）技术支持服务，对北京电子科技学院采购用户提供及时的技术支持。

6、维修期间备用设备支持

我们可以为北京电子科技学院图书馆提供快捷换修支持服务。当采购用户有备件需求时，我公司有能力在厂商的支持下，先行提供备件供北京电子科技学院解决问题。

当用户系统使用出现问题并初步判断为北京科美乾坤智能技术有限公司所提供的设备故障时，可立即以电话及传真方式通知北京科美乾坤智能技术有限公司请求服务。

7、现场安装调试服务

我公司在设备到位后，向最终使用用户提供现场安装调试服务。在用户相应的分支机构安排下，在经过双方商议实施时间后，我公司将按照用户要求派经验丰富的工程师赴现场进行调试安装。

实施技术方案经过批准后，在用户的允许下，由我公司的工程师进行具体调试实施。在实现此项目投标中规定的产品功能后，标志现场安装调试工程结束，开始进行设备验收。

对于现场可能带来的风险，我公司工程师在用户评审方案时需要提醒用户。

现场调试工程完成以后，我公司工程师向用户提交一份书面的工程实施报告。

如在现场由于采购用户处配套网络条件不完善，或硬件设备未到位等客观因素。（如布线，联系人不在等）造成时间延误引发责任不由我公司负责。

8、定期检查维护服务

在保修期内，我公司将进行定期设备状况检查，并为本项目安排指派专门的富有经验的支持专家，在定期检查服务期间专家不能更换。项目支持专家通过相应技术手段全面地检查设备情况，检查内容应涉及详细设计中的所有内容，检查后需对设备运行状况作出评估，提出修正、改进、完善的意见和具体方案，并提交书面报告。

9、技术支持方式如下：

1) 电话支持

提供专用售后服务技术电话（010-82673158），为用户进行设备使用方面问题的电话答疑。

2) E-mail支持

提供E-mail支持，（http://www.kmid.cn）通过电子邮件迅速解答用户的问题

3) 网站支持

各设备厂商将提供在公司网站上发布有关产品的信息，对客户进行知识服务。用户和代理商可随时浏览网站，查看有关内容或进行在线交流等。

4) 现场支持

承诺对此系统工程的快速反应能力。7*24小时响应，在确认需要现场支持后，按照故障级别，会采取不同级别的现场技术支持。

5）定期回访

在工程验收后，我公司每月定期对项目回访，对设备进行检测，了解系统在运行期间出现的情况，确保设备的正常运行。

第三包：

售后服务承诺

1-1 质量保证

在本项目中我公司选用的设备为知名品牌，质量标准均遵循国家及行业标准，保证本次所投标的产品均为原厂包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料（包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南）。同时，保证本次提供的货物和软件都是全新的，技术先进、成熟，质量优良，设备选型符合安全可靠、经济运行和易于维护的要求。

质保期及服务：我公司承诺对本项目中提供的所有产品，提供6年完全免费质保（含原厂质保），质保期内硬件产品免费保修、软件产品终身免费维护，同版本内免费升级。质保期内所有设备的运费，材料费均由我公司承担。

质保期结束后我们对本项目中涉及的所有产品提供终身免费上门服务。

响应时间：在接到用户报修通知后，我们承诺5分内电话响应，安排专

业技术人员电话指导和其他远程支持。如果远程指导不能解决问题时，我们承诺1小时内到达现场进行维护，正常8小时内解决问题，特殊情况在24小时内无法修复，我们在申请原厂备件的同时，免费提供备用设备。

建立备品备件库：我方保证相关零配件和消耗材料的及时供应，在质保期后，我方承诺硬件设备的配件以低于市场价进行供应。

保修期内如因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司承诺无偿更换新设备。

服务专线：

针对本项目，我公司坚持每周7天，每天24小时全天候服务，并提供服务专线：400-010-1815， 13811557947, 13810469771，让用户享受到更为贴心的服务。

指派专人：针对本项目，我公司指定 杨会丰 职务客户经理作为该项目负

责人负责整体的施工协调，及售后事宜。

1-2 供货及技术培训

我公司在本次招标采购中若获中标，将对提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司负责对用户相关人员进行免费培训，包括设备的功能介绍、操作、维修、保养，并根据项目实施计划和用户的准备情况及要求，进行相关产品的管理、配置方面的培训，我们承诺所提供的服务和培训不低于厂家标准。具体培训方案见二、培训方案。

1-3 其他优质服务

1、额外保修

对用户已有第三方设备，如有需要我们可免费维护，不收取上门费及其他任何服务费。

2、应急支持

在用户有重要活动时，如有需求，我公司可免费派遣相关技术人员提供现场应急支持，我们承诺24小时开机，随时配合用户提供相关设备的维修、维护，如有需要我们可提供相关的备机，保证活动的顺利进行。

3、一站式全无忧服务

针对本项目，用户遇到问题仅需拔打一次电话，我公司保证全面有效解决全部问题，让用户省时省心。

1-4 服务方式及服务内容

针对本项目，我公司提供多角度全方位的售后服务方式，让用户随时随地享受到优质贴心的服务。其中，服务方式主要有电话支持服务、远程支持服务及现场支持服务三种方式；服务内容主要包括硬件支持服务及软件升级服务。

电话支持服务：用户在使用维护过程中，出现由于设备引起的技术故障，可通过服务热线向我公司提出服务请求；维护工程师组成电话支持小组，以最快时间响应用户的服务请求，协助与指导用户制定解决问题的方案。

远程支持服务：在电话支持服务无法解决设备故障问题的情况下，或在进行电话技术支持的同时，根据需要并征得用户同意后，实施远程服务，检查设备情况，排除设备故障；在远程技术支持的过程中，公司采用远程拨号技术，对用户设备在远端进行问题诊断，提出解决问题的方案。

现场支持服务：如果不能通过电话支持服务和其他远程服务解决设备发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场支持，公司将派人赴现场协助用户排除故障。

硬件支持服务：向用户提供全面的硬件维护支持，它包括硬件维修服务，硬件更换服务、系统故障排除服务、系统故障预防措施培训、备件销售服务、硬件升级服务、后期技术培训及支持服务等。

软件升级服务：公司免费提供同等功能条件下的软件版本增强与升级服务，优化设备的软件结构。在尽量不影响用户正常业务的前提下，软件升级时间、由公司与用户共同确认。

第一包：

中标供应商名称：北京浩普诚华科技有限公司

地址：北京市海淀区北四环西路67号大地科技大厦903室

中标金额：160万元（人民币）

第二包：

中标供应商名称：北京科美乾坤智能技术有限公司

地址：北京市海淀区上地信息路1号2号楼2102室

中标金额：107.5万元（人民币）

第三包：

中标供应商名称：北京浩普诚华科技有限公司

地址：北京市海淀区北四环西路67号大地科技大厦903室

中标金额：226万元（人民币）

评标委员会成员名单：

   彭世祥,周兰文,陈家华,李望平,蔡魁元,李晓明,严京生                                                                                     

采购人联系电话：83635391

采购人地址：北京市丰台区富丰路7号                                    

本项目联系人：薛宗伟   联系电话：82273286

采购中心地址：中新大厦（北京市西城区新风街1号院甲6号）

邮编：100088

若对本项目有异议，请与我中心联系。

联系电话：010-82273267

感谢本项目所有投标人对中共中央直属机关集中采购工作的支持。

本公告期限为3天。

特此公告。

附：招标文件    

中共中央直属机关采购中心

2015年7月13日