序号

项目名称

项目内容

1

项目实施时间

中标后三天内即可确保12345民情通服务热线持续稳定运营。

2

12345民情通服务热线设置地点

话务坐席严格设置在兰州市境内。

3

话务台席个数

设置话务台席高于40个。

4

运营管理目标

1、确保呼叫中心话务量达到4000次；
2、知识库民生信息覆盖范围达到95%以上；
3、确保呼叫中心即时接通率保持在85%以上；
4、群众满意率在95%以上。

5

话务团队建设

满编配备70人，负责12345的全部民生、政务运营服务；设立三个话务班组，坐席人数50-60人，结合呼叫中心实际情况进行合理分班；督办员4人，转办员4人，信息采编2人，回访员3人。

12345民情通服务热线岗位设置

1、话务坐席
2、督办坐席
3、转办坐席
4、信息采编
5、回访坐席
6、技术支撑

6

工作时间人力分配

实现7*24全方位、全渠道、全天候人工服务，引入动态班务调整，根据话务忙、闲时合理安排班务，话务高峰期满足25位坐席同时在线接听市民来电，夜间不少于6位坐席同时服务。

7

培训工作

第一阶段：课堂培训（时间：72课时）
第二阶段：上机培训（时间：168小时）

8

针对忙时话务制定坐席融合话务分流方案

1、整合信息资源，12580与12345系统互联。
2、12345民情通呼叫服务中心官方微信平台推送政府公众服务信息，并连接知识库查询，分流人工话务压力。
3、移动和生活平台发布办事指南、公交信息、停水、停电等即时信息，分流人工话务压力。
4、12345增设IVR语音服务功能，将餐饮、列车、天气、邮编查询等简单民生信息，在话务忙时，系统自动外溢至12580，减少呼损率。
5、专线专席，优化接入。对处理难度高繁琐的业务通过设备技术指向专席服务；对重点业务，咨询量较大的业务设立优先接入级别。
6、遇到突发情况，导致话务量激增，管理团队立即启动《12345民情通服务热线软硬件应急预案》，逐级上报，并启动12580热线大话务分流机制，保障话务分流的规范进行。以此避免造成重大影响。

8

用工法律风险防范措施

1、兰州移动公司已与有资质的劳务派遣公司签订完善的用工协议。
2、所聘用员工试用期结束转正后，由劳务公司与其签订劳动合同。
3、劳务公司为派遣制员工按时购买五险一金。

9

民情通服务热线企业文化和班组建设

依托班组活动、班组文化墙两大平台，宣贯班组建设内涵，打造优秀的文化展示园地，展示基层班组建设内容和成果，激发员工踊跃参与班组管理的热情，营造浓厚的创建氛围。