万纬物流董事长张旭：质量安全管理上的“万纬实践”是怎样的？

“质量和安全就是生命线。任何库存的准确、货损、特别是发货与送货的准确、准时及温度的达标，都直接影响到客户的生产运营和销售。任何一次履约操作的失误，都是对品牌的损害。”万纬上海海港园区7月获得了国内第三方冷链物流企业的首个BRC最高级别AA级认证，万纬物流董事长张旭就此谈万纬在质量安全管理上的“实践”。具体都有哪些标准和要求？为实现怎样的目标？

张旭介绍：“前两天同事介绍了什么是BRCGS体系及报告了万纬上海海港园区7月获得了国内第三方冷链物流企业的首个BRC最高级别AA级认证。在此，为我们获得国际最高标准认证机构认可这个里程碑，感到欣慰。这是对我们这几年来在食品质量与安全的努力及同事们在运营服务中恪守高标准的辛苦付出的肯定。”

张旭接着说：“联想到上周我问同事的一个问题：‘物流归属供应链范畴，还是供应链归属物流范畴？’同事们的回答是：‘物流属于供应链的一部分。’我补充道：‘所以我们做物流应该从供应链的角度来打造竞争优势。’那么物流行业最核心的竞争能力是什么呢？我认为：（1）质量和安全；（2）时效；（3）降本；（4）应对不确定性；（5）应对变化，以上5点在冷链物流更为重要。而质量和安全就是生命线，食品的质量和安全更是first priority 的责任和竞争能力。”

“为此，我们建立了库内运营质量管理的五率和运输质量管理的七率，这些都是服务客户的基本要求。在我们的运营服务中，毫无疑问，任何库存的准确、货损、特别是发货与送货的准确、准时及温度的达标，都直接影响到客户的生产运营和销售。‘客户的客户’的口碑和信任，也直接影响到客户对万纬品牌的信任和忠诚度。”

张旭表示，公司的标准线是99.9%，诚然，公司今天做的业务非常有挑战，比如SKU较多，前端门店也较多，要保证SKU的准确、数量的准确、发货时间的准确和送货时间的准确，没有任何差错并非易事。因此，责任心是基础、数字化是手段、专业能力是保障，谁能提供高标准的服务，谁就具备了竞争优势。

如果公司不能履行对客户的承诺，任何一次履约操作的失误，都是对品牌的损害。公司内部需要在认知、标准、绩效的维度，与客户在沟通、感知和满意度层面去推动全面的质量安全管理。

今天借这个契机谈谈坚持质量安全的初心及全面质量安全管理上的“万纬实践”。

食品质量安全是万纬运营服务的原点。万纬从切入冷链开始，就将自己的事业使命定义为“服务城市实体经济及老百姓的美好生活，为老百姓美好生活保驾护航”。在运营服务中，“质量安全”是客户选择公司很重要、也是最关键的考量因素。尤其对于冷链物流，公司服务的是食品消费行业，食品的质量安全更是公司服务的原点，没有食品质量安全，一切都是空中楼阁。这是用户选择万纬，建立信任的基础。高标准坚守质量安全，才让公司有机会服务更多客户、服务客户更多次。让客户、客户的客户满意和认可是检视和衡量公司运营服务工作的唯一标准。

源于客户，高于行业标准。美好愿景到落地实践成功的过程向来都是充满艰辛的，“事非经过不知难”。尤其对于刚起步发展的冷链物流，行业标准、国家标准尚处于不断完善和建立的过程中。在食品质量安全领域，公司秉承着“向客户学习”“客户是最好的老师”的态度和精神，积极向行业头部客户学习细分行业标准，把客户的审查点变成公司的考核点、把客户的要求变成公司的标准。如百胜（餐饮行业标准）、星巴克（茶饮行业标准）、雀巢（零食行业标准）、佳沛（水果行业标准）。通过边实践、边总结，探索建立了万纬自己的QEHSS管理标准体系，如《万纬冷链食品安全质量体系》、《万纬温湿度管理制度和标准》。以食品质量安全体系为例，涵盖全链条9个模块，涉及质量检查项72项、安全检查项126项。

源头预防，多重防控。自己也经常向同事们提醒和强调，食品质量安全不是做给客户看，不是最后的检查结果通过就结束了、过关了，而是要发自内心、真切的去做，所以要从源头开始，即使是客户看不见、看不到的地方也要关注。比如老鼠能跳多高、多远，蟑螂能钻多小的洞……比如室内吸引源、侵入通道等。针对虫鼠害防控，万纬起草了自己的《万纬有害生物管理制度及标准》，制定了从源头预防的6层防控体系，涉及控制项36条，而杀虫剂只是最后的选择；同时，从园区外围开始，到库内门，层层布置了物理防御装置。

科技赋能，智能管理。为了推动从事后处置到事前预防的刚性转变，落实“一切事故都是可以预防的”质量安全管理理念，公司也从科技入手，赋能业务，通过智慧化管理实现从“人防”到“人防”+“技防”多层技术协同，比如公司搭建了自动化温湿度监控系统，参考对标医药行业，在不同货架高度、进出风口及库内门等位置标准设置温感探头，实现24h远程监控，达到±0.5℃精准温控，设定红、橙、黄三色报警机制，实时推送，分级管理。

积极参与行业标准建立，高标准共建行业生态。统一的标准在行业发展中起到至关重要的作用，尤其对公司冷链这个刚起步的行业。一直以来，万纬积极参与国家标准、行业标准制定，主动将在行业实践中总结出的标准、管理体系等经验和洞察对外分享和输出，为高标准共建行业生态、推动行业高质量发展贡献万纬的一份力量。截止目前，万纬参与国家标准、行业标准制定已有10余项，如《低温仓储作业规范》（GB/T31078-2023）、《绿色仓储与配送要求及评估》（GB/T41243-2022）、《B to B行业冷链物流服务—低温储存和低温运输服务》等。

“艰难困苦、琢之磨之，功不唐捐、玉汝于成”。欣喜的是，多年的努力逐步获得客户、行业的认可和好评。比如公司通过了美国烘烤技术研究所（AIB）最严格的DQMP标准；南宁园区通过星巴克IFS标准并获得全国最高分，万纬也荣获星巴克供应链服务商全国最佳质量奖；上海海港园区获得费列罗年度食品质量安全审核最高分，并获得全球供应商最高荣誉奖Ferrero Excellence……此次BRC认证的通过，则是公司主动将自身实践的成果与形成的标准由客户、内部检视转向接受外部、第三方、国际最高标准试炼的选择。事实证明，公司的标准、同事的努力经受得起考验，未来自己也希望有更多园区参与到这类国际高标准认证中，每个园区都朝着最高级别AA级去努力。相信“路虽远，行则将至；事虽难、做则必成”。

“路漫漫其修远兮”。公司员工必须清醒的认识到，种种荣誉的获得并不代表自己已经做的很好，其实要做的还远远不够。比如最近也发生过食品质量安全的事故，某园区将阿克苏苹果（0-5度冷藏）和罗汉果放置一起导致苹果串味；比如某园区一直没有将香蕉按温度要求存放；比如在仓配业务中险些没有达到清真食品的要求；比如时有串货情况发生，车辆调度不及时，司机等待时间较长等情况，这些都是公司要持续改进和提高的地方。“我们1%的失误就是客户100%的损失，并会对我们的信誉跟口碑造成无法挽回的伤害。”张旭说。

“因此，公司要在认知上形成共识、标准上坚守最高标准、绩效上兑现承诺，这就需要：（1）信息公开透明，让运营、交易在‘阳光’下规范、透明运行；（2）让客户帮助我们监督管理，‘在客户投诉中成长’；（3）落实责任及客户的要求，严格执行考核的流程，奖罚分明；同时，在客户的沟通、感知和满意度上，做到：（4）培训排练，功夫在平时，积极践行‘跟车随岗、高峰在岗’，真实了解客户需求及业务痛点；（5）24小时在线，用心服务好客户，即时响应……”

张旭强调：“贯彻和践行‘我们用心，让客户安心’的理念，在质量安全管理上标准再高、付出再多也不为过，也是值得的，因为这背后承载的是客户对万纬信任，而客户的信任比黄金还珍贵，也是我们投身这项事业的初心。我们服务于14亿老百姓的美好生活，从事的是可以穿越周期、生生不息的事业，想在行业中行稳致远，必须坚持长期主义，才能建立企业的口碑与品牌。对万纬而言，品牌和口碑的第一步，就从扎实践行‘以食品质量安全为服务原点’做起。”