一、项目背景
南京市浦口区自2017年开始，开展住宅小区物业管理标准化建设工作，计划通过三年(2017年至2019年)时间，完成全区住宅小区的物业管理标准化建设全覆盖。业主满意度第三方测评是物业管理标准化建设的一项重点内容，也是体现小区物业服务质量的中心要素。在2017年南京市民生幸福建设满意度测评中，浦口区物业服务满意度得分不高，仍需进一步予以提升。为完善浦口区物业管理评价体系，建立浦口区物业服务评价模式，填补物业企业管理无业主评价的空白，为政府全面掌握小区物业管理水平、业主选聘合适的物业服务企业、物业企业提升物业服务质量提供依据。因此，浦口区住房保障和房产局在2017年对业主满意度第三方测评工作进行了深入研究、调研，并将在2018年开展浦口区住宅小区业主满意度第三方测评，对浦口区115个成型住宅小区的物业服务质量展开综合测评。
2018年住宅小区业主满意度第三方测评工作由一家第三方专业测评机构完成，要求精心设计、认真组织，广泛收集业主、行业专业、街道、社区、行业主管、自治组织等多方面评价。经测算，形成体现浦口区住宅小区物业服务综合评价指数，系统测评业主对物业服务的满意度，了解业主满意度的关键驱动因素，建立浦口区特色业主满意度第三方测评体系，为建立物业公司综合实力评价标准奠定基础。现诚邀优秀社会组织前来竞争。
二、项目实施过程
(一)购买主体确定
本项目的购买主体是南京市浦口区住房保障和房产局。
(二)项目申报和预算管理
1.采购项目预算：254万元
2.实际采购金额：249.935万元
(三)承接主体确定
本项目的承接主体为江苏首佳土地房地产评估测绘事务所有限公司。
(四)合同管理
项目于2018年9月7日由南京市公共资源交易中心浦口分中心组织南京市浦口区住房保障和房产局(采购人)、江苏首佳土地房地产评估测绘事务所有限公司(供应商)签订采购合同，并报浦口区财政局备案。
(五)绩效管理
本项目以项目绩效结果为导向，建立项目的绩效评估体系，实现项目绩效管理与考核，对照项目绩效目标，对项目实际达成的成果进行评估和考核，并且将项目的绩效结果与付费相关联。
(六)监督检查
本项目由采购人指派专人成立监督检查小组，对项目的执行情况进行监督，定期举行例会，汇报项目进展情况和遇到的问题，制定下一步推进计划，精准保障项目按期完成并达到预期效果。
(七)信息公开
严格将采购项目公告、采购文件、采购项目预算金额、采购结果、采购合同等采购项目信息在南京市政府采购网上进行公示。
三、项目成效和亮点
(一)完善物业承接查验标准化评估体系
为了不断健全物业承接查验体系，规范物业承接查验标准化评估程序，增强物业承接查验标准化评估力度，充分发挥第三方机构的监督作用，我们在去年试点的基础上又从行业协会中聘请了30名物业行业专家，通过他们进行全方位、多角度、多层次、多形式的评估工作，为落实全区所有新建住宅小区公共区域开展物业承接查验标准化评估，同时进行物业承接查验宣传打下了坚实的基础。
(二)以灵活多样的评估手段，促进物业承接查验标准化评估工作
一是采取“查”“验”结合的方法开展标准化评估。
物业承接查验标准化评估工作，不仅仅是对物业服务企业与建设单位之间的承接查验情况进行检查评估，还结合《浦口区物业承接查验技术标准》对新建住宅小区的公共区域进行抽查，针对问题隐患明确责任归属、出具整改建议。二是采取按标准评估与经验交流相结合的方式开展标准化评估
。在每个项目物业承接查验标准化评估过程中，行业专家不仅严格按照《浦口区物业承接查验技术标准》的要求，对住宅小区的10个子系统，分别是：单体建筑、电梯系统、消防给水系统、火灾自动报警及联动系统、室外排水系统、弱点系统、园林景观系统、地下车库、变配电系统、门禁系统进行检查；同时也结合自身丰富的实践管理经验，与物业服务企业、建设单位进行交流，抓住问题的实质，提出较为合理的意见和建议，推广优秀项目的经验。三是整合监督资源，形成效能合力，建立监督部门的协调沟通机制。
依据行业专家组成的评估小区对项目进行评估后出具的问题汇总及整改建议，区房产局会向项目建设单位及物业服务企业出具整改通知单，要求对存在的问题限期进行整改。同时，抄送所在街道、社区，让他们督促整改，这样能将街道、社区的日常管理工作与标准化评估工作溶与一体，形成合力，推动工作稳步前进。四是加强标准化评估，理顺关系，明确权责，树立服务理念。
通过标准化评估，强化责任意识，有效维护了小区业主公共利益。对物业共用部位、共用设施设备进行查验。从源头减少开发遗留问题，厘清建设单位与物业服务企业责任，预防物业服务纠纷，保障了业主公共财产权益。通过提前发现并解决隐患，提升了居住品质，扫清了物业管理障碍，减少了开发后期维修投入，预防了业主、物业服务企业、建设单位之间的矛盾。(三)落实责任，确保隐患处置到位
在标准化评估时，专家组根据问题隐患提出整改建议，物业服务企业、建设单位现场记录。行政主管部门在召开评估报告评审会后，明确物业服务企业和建设单位的责任归属，根据对应问题的责任方，开具整改通知单，要求责任单位逐条逐项、限期整改，待整改到位后，方可完成小区承接查验备案工作。同时将承接查验评估问题整改情况与退还建设单位保修金相挂钩，对建设单位拒不整改或整改不到位的问题隐患，由物业服务企业启用保修金进行整改，确保处置到位。
四、问题及建议
(
一)有关问题
一是对检查出的问题的处理认识存在偏差。
归纳起来，有两种类型：一种是“认识的思维狭隘”，有部分建设单位，认为项目仍处在维保期内，所有的问题都是施工企业的问题，“事不关己”，没有必要专门把它作为一个问题。因而没有认真研究落实，没有扎实去抓，导致问题处理不及时，整改率偏低。一种是“认识作用狭隘”，有的物业服务企业认为，部分系统未达到交付标准，没有进行接收，一旦纳入管理无形给自己加了一道枷锁，因而不愿主动进行管理。二是物业承接查验技术力量投入不足严重影响承接查验质量。
目前很多物业服务企业的服务水平仍较低，没有足够的专业的技术人员来进行承接查验，造成物业查验工作流于形式，缺乏有效的处理手段，责任范围不具体，没有进行细化、量化，没有提出配套的追究办法，削弱了承接查验的制约力度。三是建成后物业管理上存在矛盾和漏洞。
建设单位在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷，使物业管理工作难以完善，并且以后往往也难以弥补。四是承接查验资料不到位。
《物业承接查验办法》中明确规定：现场查验20日前，建设单位单位应当向物业企业移交竣工图等验收资料、设施设备的技术资料、市政公用设施设备准许使用文件、物业质量保修和使用说明文件等。但由于责任心不强等原因，建设单位往往向物业企业移交的资料不齐全，也未按规定列出未移交资料明细和补交时间。有的物业企业虽然承接了建设单位移交的资料，但未安排专人清单核查，更未按照即将进行的承接查验工作要求，列出重点设施设备出厂、安装、试验和运行的合格文件，导致现场查验准备不充分，造成查验流于形式或者干脆忽略查验环节，给后续的设施设备管理和安全使用带来较大隐患。五是查验发现的问题解决不到位
。现场查验是承接查验工作的中心环节，在查验过程中会发现一些问题，这些问题有的建设单位可以立即解决，对于不能立即解决的问题，需由物业企业和建设单位协商解决方案，并书面确认限时解决。但在实际操作过程中，有些物业企业为了尽快完成查验，往往只注重实际问题解决，而忽视书面文件的的签字确认，导致后续纠纷不断。大量事实证明，物业项目建设过程中的遗留问题对物业服务和管理影响巨大，物业服务中的很多纠纷都是因为开发遗留问题得不到及时解决引起的。查验发现的问题不能及时解决，或没有形成相关文字资料，这将给后续的管理和服务带来不利影响。六是管理配套、产权界定不到位。
承接查验工作开始时，一些项目的相关设施没有按照建设要求最终完成，如岗亭、围栏设施、停车位等，以及小区的公共设施设备、停车位、会所等产权不明晰，建设单位未能提供产权证明，这些问题将影响后续的物业工作，但很多物业企业为了加快查验接收进度，对此类问题重视不够，对存在的问题没有提出明确的主张，这给后续物业工作的开展带来了很大的隐患，业主的投诉纠纷也会因此增多。七是物业承接查验标准化评估结果的影响面还需进一步扩大。
物业承接查验标准化评估人员将评估反映出的问题，告知了被相关建设单位及物业服务企业，但再次评估，甚至整改后复检时同样的问题还存在。存在的问题引不起相关单位领导的重视，相关企业不能举一反三的进行排查，许多问题需要专家评估组反复查验。(
二)相关建议
一是要切实提高对承接查验工作的认识。
依据相关法律法规，维护各方合法权益。实施物业承接查验主要依据《物业管理条例》、《物业承接查验办法》、前期物业服务合同等法律文件，物业企业要充分认识到查验工作是有章可循的，在实际操作过程中，要坚持原则，据理力争。在确定查验方案、移交图纸资料、查验实施、签订协议和最后办理物业交接手续过程中，物业企业既要从日后物业维修养护管理的角度进行验收，也要站在业主的立场上，对承接查验各个环节严格把关，严格验收，对不符合验收条件或验收资料不全的查验项目，要敢于主张权利，提出要求。明确各方的责任和义务，维护各方合法权益，从思想意识。查验立场的源头上堵塞各种风险因素。二是充分考虑设备运行阶段可能面临的问题。
承接查验条件具备后物业企业应组织经验丰富的管理及工程技术人员参与项目查验，主动联系建设单位，统一思想，统一查验标准，明确查验程序及双方的责权利，就物业的承接查验进行协商，确定查验方案。与建设单位共同组成承接查验小组，由建设单位指派工程总包、设备厂家、监理单位及邀请业主代表，社区街道、房地产行政主管部门参加查验，也可以聘请第三方专业机构协助进行，注重现场查验的安全防控。通过精细的工作准备，杜绝组织不严密，管理技术人员力量不足带来的验收难题，邀请第三方参与验收，增加验收结果的权威性和公信力。为保证接收后设施设备的正常运转，在现场对设施设备进行测试试运行，逐步由承接查验交接向正常运行、保养及维修转移，注意物业企业技术人员与设备安装调试人员的技术衔接和技术操作培训，最大限度减少和杜绝设备正常使用和维修保养中的风险。三是做好书面备案并签订相关协议。
在承接查验的每一个环节，除了应具备有力的组织，精干的专业人员，还应有各专业人员形成的书面记录和问题反馈制度。将查验进度、存在问题及时在查验小组中进行通报，明确下一环节的工作内容，做到小组成员心中有数。对查验中发现的问题，属于必须改正的，应书面报请建设施工单位返修，暂时无法返修的项目要确定维修期限；属于无法返修的项目，应与建设单位协商达成一致意见，形成备忘录，明确记录在案。物业企业应当将承接查验有关的文件资料建立档案并长期保存，做到有据可查，避免因权责不清，问题不明而发生纠纷。四是积极推广物业服务企业的早期介入。在项目可行性研究阶段，物业服务企业就项目定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理运作模式提供专业意见，帮助建设单位更准确地进行市场定位，提高项目的性价比。在项目规划设计阶段组织结构、设备专业人员参与项目规划设计沟通会．从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。
五是加大责任追究力度
。对完不成整改项目的，对存在弄虚作假、欺上瞒下等行为的，按照有关文件，严格落实责任追究。对违反有关规定的建设单位或物业企业进行责任追究，使承接查验工作成为推动物业服务规范化的长效机制。努力提高建设单位和物业服务企业服务意识，提高工作效率。六是建立高素质的标准化评估队伍
。充分发挥行业专家的作用，广泛征求意见，认真听取行业专家和广大群众对物业承接查验标准化评估工作的意见和建议。同时，加强对行业专家的管理，提高他们的综合素质，推动承接查验标准化评估工作深入有效开展。
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