一、项目背景
兰州市城关区是甘肃省会兰州市的中心区，现有60岁以上户籍老年人18.8万人，约占全区户籍总人口的18.8%。随着老龄化社会的到来，养老成为一大社会问题。为推动居家养老服务事业发展，有效应对人口老龄化问题，市委、市政府于2009年12月初创建了全国第一家由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与的虚拟养老院，通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，采取政府向社会力量购买服务的方式，满足了老年人足不出户，便可在家享受专业化、标准化养老服务的愿望。
二、项目实施过程
（一）健全工作机制。
虚拟养老院按照政府主导、部门负责、社会参与、共同监督的要求，按照社会救助与适度普惠并重的原则，全力确保政府向社会力量购买养老服务工作规范有序开展。按照购买养老服务工作的具体情况，建立了“政府统一领导，财政部门牵头，民政、工商管理、食药监督等部门协同履职，共同监督保障”的工作机制。政府将每年购买养老服务的资金列入预算，财政局在预算审核、资金审批、划拨、使用等过程中严格资金监管；民政局作为购买主体，拟定购买服务方案，确定购买服务计划；虚拟养老院负责工作的具体实施；工商管理、食药监督等部门按照职能分工将承接政府购买服务行为纳入年检、评估、执法等监管体系。各相关职能部门各负其责、齐抓共管，进一步健全完善了政府向社会力量购买养老服务的工作机制。（二）规范实施政府购买服务。
严格按照规范化流程操作。按照部门预算和政府采购的程序、方式组织实施，建立项目申报、项目评审、预算编报、组织采购、过程监督、绩效评价的规范化流程。一是确定购买主体。
以满足人民群众服务需求、保障和改善基本民生为根本出发点，结合民政部门工作职能职责，确定兰州市城关区民政局作为居家养老服务虚拟养老院项目的购买主体。二是加强预算管理。
制定购买标准，分类实施。虚拟养老院将注册入院的老人划分为不同的类别，采取财政补贴加盟企业的方式，合理扶持。用餐方面，对“三无”老人实行全额补贴，对重度残疾老人实行兜底解决，对其他老人按年龄划分为65至74岁、75岁以上两档，分别给予每餐9元和10元补贴。家政服务方面，将服务对象分为四类，对于A类（三无老人）和D类（重度残疾老人）政府兜底解决，对于B类（重点优抚对象等老人），财政月补贴50元服务费，C类（普通老人）自己购买服务，但服务价格比市场价低20%。既突出了对困难老人的重点救助，又兼顾了全体老人的适度普惠，实现了全区老人居家养老服务的全覆盖。三是确定承接主体。
虚拟养老院通过定向委托的方式确定加盟服务企业126家，可以为老年人提供就餐、生活照料、卫生医疗、保健康复、日常陪护、家政便民、家电维修、心理慰藉、法律咨询、文化娱乐、临终关怀等11大类230多项服务，2015年又将这些服务项目进行了整合，归结为生活照料、医疗护理、精神慰藉、紧急援助四大领域、150余项服务项目，涵盖了老年人生活的方方面面。四是加强合同管理。
与加盟服务企业签订服务合同，明确购买服务的期限、范围、数量、质量、价格、绩效目标等要求，以及资金结算方式、违约责任等双方的权利、义务事项，并将合同报区采购办备案。各部门协同履职加强履约管理，严格履行合同，严禁转包行为。同时，每月对加盟企业服务情况进行考核，根据服务量和考核成绩核拨服务补贴，确保相关服务承接单位按时、保质、保量地提供公共养老服务。五是创新服务模式。
虚拟养老院建立了“接待服务”、“企业管理”、“通信指挥”、“咨询投诉”于一身的“四位一体”虚拟养老新模式。老年人通过拨打965885服务热线便可提出各类服务需求，虚拟养老院根据老人所需向相关服务加盟企业派出工单，企业在接到任务指令后派出工作人员在30分钟内上门，为老人提供标准化、专业化、亲情化的服务。从服务确认到服务跟踪、服务评价、质量回访，再到企业派单统计、费用结算，整个工作流程都通过网络数据平台完成。六是严格监管和信息公开。
虚拟养老院于2011年正式通过“ISO9001国际质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”以及“OHSAS18001职业健康安全管理体系”认证，建立起完善的工作程序和统一的服务标准，并且建立健全了《兰州市城关区虚拟养老院加盟企业管理办法》、《兰州市城关区虚拟养老院老年餐厅管理办法》、《兰州市城关区虚拟养老院餐厅服务质量星级评定与管理办法》、《兰州市城关区虚拟养老院加盟企业资金结算方案》等一系列监督管理制度。在资金管理方面，兰州市城关区民政局严格按照规定公开购买服务相关信息，自觉接受社会监督，并且严格遵守相关财政财务管理规定，确保政府向社会力量购买服务资金规范管理和使用，无截留、挪用和滞留资金。三、项目成效和亮点
截至目前，兰州市城关区全区已有11万名老人注册入院，服务总量已达到731万人次,政府累计投入服务补贴资金1.03亿元。
兰州市城关区虚拟养老院的工作得到了广大老年人和各级领导的认可，中共中央总书记、国家主席习近平，中央政治局常委、全国政协主席俞正声,国务委员王勇先后视察了兰州市城关区虚拟养老工作并给予充分肯定。虚拟养老院还五获国家级荣誉，分别被民政部、全国老龄办、全国妇联等部委授予“全国社区养老服务先进单位”、“全国敬老模范单位”、“全国民政系统优质服务品牌”、“全国三八红旗集体”和“全国妇女创先争优先进集体”等称号。
四、存在的问题及工作打算
虚拟养老院的发展还存在着瓶颈，主要表现为：
一是服务资金的可持续性不足。
兰州市城关区是省会中心区，也是党政军机关所在地，人口众多，虚拟养老院的注册人数和区财政的资金投入都是逐年递增，但仅以财政投入作为购买服务资金的唯一来源渠道，难以维系服务的长期发展。二是购买服务方式还不够规范。
虚拟养老服务模式还处于探索阶段，而且能够提供相关养老服务的企业和组织力量还相对薄弱，承接主体还需进一步培育，所以虚拟养老院一直采取定向委托的方式购买服务。三是购买服务范围还比较窄。
虚拟养老院购买服务多集中于养老服务，但在服务的专业化管理、信息收集分析、服务技能培训等方面依然存在业务不专业的情况。四是需建立健全绩效考评机制。
建立完善由购买方、服务对象及第三方组成的综合评审机制，及时组织对已完成社会工作服务项目的考核评估，并将考评结果与后续购买服务挂钩，推进政府购买服务工作迈上新台阶。
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