在一个炎热的夏日午后，江西省九江市财政局政府采购办公室（以下简称“九江市采购办”）迎来了两位登门投诉的供应商代表。九江市采购办主任胡太云携工作人员接待了他们。
　　
　　在耐心听两位代表讲述完所投诉事件经过后，胡太云依照法律规定认真解答了他们的疑问，并代表九江市采购办真诚地说：“我们一定尽力查清问题并依法作出投诉处理决定，维护采购当事人合法权益。”事后九江市采购办才知道，两名供应商代表担心会受到不公平待遇，带着微型摄像机前来投诉并拍下了九江市采购办接待全过程。但九江市采购办对该投诉的处理无懈可击，受理投诉的态度认真诚恳，使供应商代表“用心良苦”的录像显得毫无意义。
　　
　　耐心、细心和诚心地处理供应商投诉是九江市采购办的一贯原则。怀着这样的心态，带着如此的标准，他们将确立原则、积极调解、主动取证等方式方法引入投诉处理中，近年来取得了较好的效果。
　　
　　抓住关键点 依法处理投诉
　　
　　接到一起投诉后，政府采购监管人员究竟应从何处入手进行处理呢？九江市采购办经过多年的摸索，形成了一套行之有效的投诉处理方法。
　　
　　“首先要对照《政府采购供应商投诉处理办法》规定的投诉受理7项基本条件审核投诉材料。一旦遇到重大或复杂的投诉事项，必要时需会同财政局条法部门及法律顾问共同商讨、分析案情，确定是否可以受理。如投诉符合受理条件，下一步则是理清调查思路，确定处理方案。这样，对投诉的处理也就有了方向。”胡太云对《政府采购信息报》记者说。
　　
　　在投诉处理的整个阶段，九江市采购办要求工作人员认真对待“法律文书关”。无论是受理通知还是不予受理通知，或者调查取证、暂停采购通知等，他们一定都会依照规定的流程送达以及按标准文书格式行文，并特别注意措辞。文书的送达方式和送达时限也是他们特别重视的一个细节，他们一般都会要求采购人当面签收或则干脆使用特快专递方式送达。
　　
　　主动调查取证 科学分析案情
　　
　　对确立了处理方案的投诉案件进行调查取证，并取得相应证据进行“固定”，拿出初步处理意见，被九江市采购办认为是投诉处理的关键环节。日常工作中，投诉和被投诉双方往往都是“公说公有理，婆说婆有理”，只有证据是客观公正的，不受任何一方的主观思维影响。但在政府采购投诉处理中，往往最缺乏的就是客观有力的证据。九江市采购办没有被动等待投诉方的举证，而是在此基础上主动调查，积极调取、查阅采购文件、评审记录、评审录像等资料，对涉及的相关人员进行询问并做好笔录，必要时进行现场调查。
　　
　　九江市采购办一位工作人员对《政府采购信息报》记者说，他们对取得的证据所做的第一个处理步骤就是“固定”，也就是说将调查到的相关文件、材料、笔录分类保存，使之成为充分、有效的证据。
　　
　　在依据清楚的事实和充分的证据进行裁决时，九江市采购办首先寻找法律依据。如果法律没有具体规定，他们还确立了根据立法原理和原则进行裁断的投诉处理方法。
　　
　　以诚相待 注重调解
　　
　　胡太云告诉《政府采购信息报》记者，投诉的出现意味着矛盾的发生，供应商一定是认为自己的权益受到了损害才会投诉。这时，政府采购监管人员一定要注意以诚相待、平等沟通，安抚供应商情绪，尽量使其客观对待投诉事项。
　　
　　九江市采购办就是这么做的。在整个投诉处理过程中，他们都会对供应商以诚相待，拿出更多的耐心和细心，除了做到程序规范、依法处理之外，还时时关注供应商情绪，并积极利用这一机会宣传政府采购法律法规。
　　
　　特别值得一提的是，九江市采购办还借鉴法院诉讼调解的做法，在投诉事项没有违法违规的前提下，支持相关当事人对话交流，在协商一致的基础上欢迎供应商撤诉，尽量减少投诉双方因投诉所产生的经济或时间损失。