日渐增长的采购规模，日益激烈的企业竞争以及企业日渐增强的维权意识，在政府采购发展初级阶段的今天，难免有很多投诉案例发生在招投标项目中。然而，很多供应商的投诉会因种种原因不能及时解决，往往造成供采双方的误会不断加深。
　　因此，四川省成都市政府采购服务中心成功处理供应商投诉事件并得到各方好评的故事，值得我们回味，并从中汲取可贵经验和教训。
 
　　依法投诉

　　2004年12月9日，成都市政府采购服务中心收到一份来自联想（成都）有限公司的质疑书。该公司认为，关于成都市工商系统560台计算机招标，操作程序公开公正，但对评标结果却有3点疑问。

　　首先，质疑认为“我方在完全响应标书要求情况下，价格优于排名第二的产品310元/台，性价比应该远高于对方，但评标结果却非我方中标。”

　　其次，质疑方认为用户在前期明显倾向某国外品牌，中标也是此品牌，希望相关部门及人员核实用户作为评委之一，是否有明显偏袒或不公正的做法，同时要求在有限范围公布评分细则及所有评审专家的评分结果，以明确其落标原因。

　　最后，该公司希望政府采购在满足用户需求的同时，保障参与竞争的商家和厂家的合法利益，在合法程序下，本着公开、公平、公正原则，首先选择购买符合用户需求的高性价比产品，而非用户偏好产品。

　　两天后，成都市政府采购服务中心对质疑做出答复，主要从如何选择评标专家、如何按合法程序确定中标人等方面作了说明，并声明此次评标采用综合评审法，由评标委员会根据投标人的资质、投标报价、质量性能配置、售后服务承诺与交货时间等因素进行综合评审，因此投标价格最低并不必然得分最高。

　　然而，这样的答复，并没有让质疑方满意。12月14日，联想（成都）有限公司正式向成都市财政局投诉。投诉认为成都市政府采购服务中心没有对相关质疑做出明确答复。

　　合理解决

　　事实上，政府采购服务中心作为政府采购的操作机构，无法对供应商所有的质疑做出答复。比如“个别评委是否有明显偏袒或不公正的做法”等涉及评标委员会评审过程及评审的具体内容等，均超出了政府采购中心能够解答的权限范围。

　　所以，当投诉发生时，“我们只有认真对待，并在职责范围内严格按照法定程序和要求进行答复和说明，积极配合财政局对此进行相关审查，协助准备相关证据、依据和其他有关资料，并接受财政局调查、处理。”成都市政府采购服务中心负责人宋晓梦说。

　　经过几个月的调查，成都市财政局最终判定，由于个别评标专家在评标过程中存在倾向性而导致此次中标结果有失公正，因此必须废标，并重新进行招投标采购。

　　“重新招标，意味着整个采购项目要从头再来。这次我们总结经验，前期占用大量时间深入了解用户需求以及相关产品技术参数，在此基础上提出详尽的制定标准。为了防止标准具有排他性和不合理的倾向，我们专门邀请法律、经济、技术专家进行了3次论证，并与用户进行协商、沟通，最终形成一份科学合理的招标文件。”宋晓梦介绍。

　　翻开重新采购的招标文件，从评分细则一栏不难看出制作者的良苦用心。此次评标继续采用综合评分法。标书将分值层层细化，合理分配。首先将总分100分按照商务评审15分、技术评审30分、售后服务15分、投标报价评审40分的办法进行分配。其次，在这4个大的评审项目中，又各个细化，每一个评审项目都有明确、细致的评分依据，如，在商务评审中，对投标人财务状况的评价是：“良好，1分；一般，0.5分；亏损，0分；不提供，0分。”在售后服务评审中规定，“3年免费上门维修服务，3分；3年免费更换在正常使用中损坏的硬件，3分。”

　　“这样细化评分值以后，每一个项目的分值变小，评委在打分时有确切依据，个人发挥的空间变小，自然可以避免严重的倾向性问题。”宋晓梦说。

　　2005年5月，此次重新招投标的结果公布后，参与投标的供应商和用户都很满意，这意味着这起投诉案终于得到成功解决。

　　反响不错

　　记者从投诉企业那里了解到，第二次招投标进展很顺利，也很公正。他们虽然仍未中标，但是心服口服：“我们需要的是公正的评判，只要没有偏袒，没有不公正行为，即使落标，我们也毫无怨言。”

　　至于他们在投诉书中提出“在有限范围公布评分细则及所有评委专家的评分结果”的要求，投诉人说：“我们后来得到了政府采购服务中心的解释，也翻阅了相关法律条文，有规定说不能将所有评审专家的评分结果进行公布，这涉及到商业机密。”

　　“这次处理投诉事件，让我们积累了一些经验：每进行一个招投标项目，都要有很强的计划性，首先要明确用户需求，其次在制作标书时，一定要有充足的时间进行反复论证。”宋晓梦感慨到：“供应商的监督是最有效的，但是一定要有一个合理的程序。比如，如果你认为标书有问题，一定在开标前提出，不要等到评标结束后再来质疑标书有什么问题。大家都有责任将不该发生的不公正行为压制在萌生之初，最好的方法就是多交流，早质疑。不要等到既成事实后，再费功夫‘翻旧账’，给大家带来更多、更复杂的工作。”