社会福利的开支我不说了，其实一间机构怎样可以得到政府支持，当要在购买服务的时候，市民大众对这个机构的理解是非常重要的。看一个机构有四个方面：第一个方面是看领导班子，我们说领导班子不只是行政总裁，在北美里面很重视的是董事会组成，是不是由一个会员制度选一个董事，里面的全是义工，机构的宗旨是怎样；第二是财务能力，就是透明度、财政承担，现在有很多新项目，政府不是先给钱的，机构自己要拿一些资源出来，做一段时间，等交了报告，你才可以收回那笔资源，所以财务的管理能力都是很重要的；第三是专业能力，如果不是很懂得运营某类型的服务，比如青少年服务，现在的青少年服务不仅仅是在阵地的服务，我们现在开始做的网上青少年外展服务，就是因为很多年轻人在网上活动，怎样可以接触到一些年轻人，就在网上认识他，当他有困难的时候帮助他，如果没有这些专业能力的时候，你很难去做到这些；第四就是一个服务操作的能力，说的是服务标准和效率。在2000年的时候，政府借调我在政府里面做服务标准评审员，专门评审社会福利处自己运营的服务单位和一些非政府机构运营的老人院，我们有16项标准的，所以很难说，今天先不说这个。比如今天中午有位朋友翁小姐跟我说到关于老人院的事情，我们有一个叫做保障服务使用者的私隐。老人院帮老人家洗澡是一些很细节的事，都能够反应到我们的服务是不是以人为本。以人为本不是一个空的口号，而是体现在服务操作，甚至营运上面可以怎样做。有一次我去做一个老人院评审的时候，看到一些投诉记录，有一个员工被机构解雇了。后来我去了解这个问题，为什么会被解雇了。原因是这个女的起居照顾员帮男长者洗澡时，难免有一些身体接触，长者有一些不规矩的动作，服务员动手打了他，但虐待老人家在香港是非常严重的，机构就因此炒了她。我们服务质素标准里面有一个保障服务使用者免受侵犯，这样对不对呢。当然保护服务使用者是需要的，但是怎样让员工懂得保护自己，用一些适当的方法帮长者洗澡，是一个很细节的标准。我们说以人为本，每天都要进行洗澡这么贴身的服务时，其实香港里面有一个很清楚的准则，去到机构你已经知道他是不是做到了。比如洗澡一定有一个帘，洗澡时要带手套或者有一些器具帮助长者，或者男的服务使用者会不会请一些男的起居照顾员帮长者洗澡，都是在细节操作层面需要做到的。在这里购买服务或者民间组织支持，我们都很注重服务使用者的回馈或者他的满意程度，这些都奠基在这个体制里面所要求去做的。有很多新的问题我们怎样去回应，还没有一个标准。但是一个机构跟民间是有几个不同的，譬如政府、一些服务使用者和他的家人，一些专业的工作人员、服务机构等等，他们互相互动下，在很多不同的服务会议和操作上面，我们集结到一些实践的智慧。我们不是单看一些数据的，比如现在我们衡量机构的时候，我也知道国内对此都很重视，那怎样评估一个机构，香港16个标准里面，有59个准则。我知道深圳更厉害，有一百多条，如果你用这么细的准则，在一些机构刚刚发展的时候，他们反而是没有这种管制的能力可以满足所有的准则或者评估的标准，我们必须让准则有一个可操作性，和业界一起讨论出一些准则能够真的客观地评估到那个服务的情况。

　　

　　在香港里面虽然我们每一年都这样拨款，但是一些主流服务，其实不会经常换服务机构的。或者我们会分开两部分，一些叫做没有时限性的，一些叫做有时限性的，就是说三年内我们会很深入检讨这个机构或者这个服务是不是真的可以按照我们开始时设定的要求。所以我们有一个量的指标，比如你一年一个学校社工要做70个个案，或者做青少年滥毒辅导中心，这一班青少年被辅导以后，在两年里面不会再去滥毒，这样的成效指标，我们必须跟业界、跟服务机构一起确定，使得这些标准真的可以反应到机构是不是能够做到，这些都要通过争取公众的支持等等。量法都是一个成效的评估。香港的公益金在50、60年代是很重要的，但是现在的人愿意直接看到那些钱是怎样用的，用在哪里，有没有成效。我们可以看到香港每年个人捐款是45亿，占捐款的64%,五年里面个人捐款增长了一倍，这些人怎样可以看到他捐的钱的效果。例如红十字会，他们会带一些人去参观他们在四川、东南亚、非洲的等地方，让捐款者清楚那些钱是怎么用的。