拿不出确凿证据、渠道不畅成本太高、程序繁琐漫长……消费者权益受侵害现象普遍，有的嫌麻烦放弃维权，有的计算成本得不偿失，也有人坚持维权、却屡屡陷入“囧途”。两会代表委员建议，完善消费者权益保护机制，重执法、监督、惩处环节，在全社会营造公平、诚信的市场氛围，让商家不敢再昧良心，让消费者不再因维权头疼。

 

　　“追回一只鸡，得杀一头牛”

 

　　丁志军家住吉林省磐石市，在长春市黄河路科技城购买了一台品牌笔记本电脑。回家刚用一上午，明显感觉外壳越来越烫手，逐渐连键盘都不敢再碰……第二天，他带着电脑返回长春。

 

　　商家给出的答复是：感觉电脑热，是你自己的问题，想要退换必须到指定部门进行检测，并提供市内三处指定检测点。

 

　　跑遍了三个地方，都是大门紧锁，丁志军再次返回商铺才被告知：今天是周末，检测点都不上班……

 

　　无奈只能住一晚，第二天再次前往检测点。检测人员拿着电脑看了半天，说表面上看不出问题，如果说电脑热就要拆开看看风扇，但如果拆开后风扇没问题，电脑也就不能再退换了。

 

　　带着纠结的心态，他又到下一个检测点，工作人员给出同样答复。“我把心一横，拆开，如果查不出问题就认了。”丁志军说，“结果是检测人员说，标签上的生产日期太早，明显是过期下柜产品。”

 

　　经过反复交涉，商家终于同意退款。在维权过程中，丁志军住店、路费、检测费等成本，加起来花了300多元。

 

　　从丁志军的案例看，为了一个几千元的电脑，花几百元的费用维权，还算值得。全国人大代表、民革吉林省委专职副主委郭乃硕说，在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权困难、成本高，有时候是“追回一只鸡，得杀一头牛”。

 

　　路“囧”为哪般？

 

　　“拿不出确凿证据，是维权难的重要原因之一。”全国政协委员、吉林大学经济学院教授杜婕说，比如食品类消费，消费者吃完肚子痛才知道有问题，没有证据只能吃哑巴亏。

 

　　杜婕认为，维权费用高、渠道不畅，也阻滞了很多消费者维权的积极性。她说：“虽然国家不断畅通维权渠道，但绝大多数消费者，对于较小金额的权益受损，通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力和时间成本。”

 

　　目前，解决消费纠纷的主要途径有协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼等五种。郭乃硕认为，最好的办法是商家和消费者友好协商，“但一些商家往往为了眼前利益，宁愿牺牲品牌形象。”他说。

 

　　“维权困难，程序也太复杂。”全国人大代表、华夏董氏兄弟集团绥棱农场执行董事董配永说，现实中，监管部门对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定，致使消费者往往求助无门。

 

　　保修3年、6年、终身保修……商家的承诺都很好听，执行中往往百般推托。郭乃硕说，比如一些产品出现问题需要返修，商家经常会要求消费者支付更换零部件费用，消费者很多时候并不坚持主张，或者干脆重新再买。

 

　　从市场“病根”入手

 

　　商家急功近利，监管流于形式，消费者患得患失……代表委员认为，我国市场经济发展还不成熟，公平、诚信的市场氛围还没有真正营造起来，在这个阶段必须重执法、监督、规范、惩处，从“病根”入手逐渐打造健康市场环境。

 

　　郭乃硕建议，建立完善的保护消费者权益机制，当消费者权益受到侵害时，对其合理诉求要充分保护，对不法商家要加大惩治力度。

 

　　“要把促进消费和保护消费有机结合起来。”杜婕说，这是市场机制不断走向成熟的必由之路。她建议，进一步健全法规、规章，特别是在一些新兴的消费业态，如信息消费、文化消费、金融消费中，要防止诈骗、诱导消费等行为。

 

　　董配永认为，打通消费纠纷解决渠道，关键是要建立“金字塔”式消费维权结构，“塔基”是友好协商。

 

　　“受侵害的消费者也应勇敢扞卫自身权益。”杜婕说，消费者越是嫌麻烦、不当回事，越是滋长部分商家侥幸心理。

 

　　代表委员建议，综合运用舆论监督力量，督促商家诚信经营。“抓住病根治病痛，只有不断营造公平、诚信的市场环境，让消费者不必再维权，才是治本之策。”杜婕说，要走的路可能很长，需要全社会共同努力。