上周，围绕提升禅城社会组织中层骨干服务能力的首届社会工作督导人才培训班，在禅城区社会组织实践基地正式开班。记者同时发现，此前位于人民路鹤园街新星中心的禅城社会组织孵化基地，也在今年四月悄然转型为社会组织实践基地。随着“社会工作督导人才”、社会组织实践基地等这些新名词的出现，禅城社会组织发展和政府购买服务已经进入新的阶段。

　　打破“政府大包大揽”的管理型政府思维，推动民间力量参与社会管理，尤其是发挥社会组织的重要生力军作用，作为佛山中心城区禅城，已经在政府购买服务上先行一步并探索出阶段性经验。接下来，围绕政府购买服务“买卖双方”的能力提升，包括政府如何买、如何评，政府需求如何落地到具体服务中等一系列动作正在展开，其目标正是要建立一个健康的社会服务生态圈。

　　督导培训为社工“镀金”
　　培训班历时8个月，将为社会组织发展提供技术支撑

　　“作为一名从国际经贸专业跨界而来的社工，督导培训将继续圆我的专业社工梦，我是带着问题来的，也希望八个月后能够带着答案回到工作中去。”9月1日，禅城区首届社会工作督导人才培训班在禅城区社会组织实践基地正式开班，开班仪式上，学员代表、禅城社联社工赵俊玲难掩内心的激动，在禅城区的服务中获得参加督导训练的机会，让这位从事医疗纠纷调解的专业社工，在社会服务道路上继续“镀金”。

　　对于她和17名学员来说，首届督导培训将为他们带来服务策划能力、机构公信力乃至募集资金等多方面能力的提升。由禅城区民政局主办、广州市汉达社会工作服务中心（以下简称汉达社工中心）承办的督导培训，是经过了前期面试、笔试等重重严格筛选，最终，17位来自不同社会组织的年轻社工进入了此次培训班。

　　据介绍，这17名学员将根据其所在岗位、所服务项目以及个人所希望发展的专业方向被分为四个小组，在为期8个月的督导训练中，学员将以小组学习的方式通过理论与实务训练相结合的方式进行学习，力求达到更好的学习效果，收获更多的专业技能，提升服务质量。培训班的导师将由来自香港、深圳等地的资深督导、专家担任，届时，培训班成员将可得到导师一对一的指导，而这17名成员将成为禅城社会组织的技术支撑力量。

　　“社会工作督导是专业训练的一种方法，由机构内资深的工作人员通过定期和持续的监督、指导，为社工传授专业服务的知识和技术，促进他们成长并确保社会组织的服务质量。”承接此次培训的广州汉达社会工作服务中心总干事费明晶说。

　　据悉，此次培训班重在强化社会工作督导人才的培育，以“每一个人都能得到优质的社会服务”为核心理念，通过整合多方资源，从而组建优秀的本地社工人员，进而实现提升禅城区社会服务质量的目的。值得一提的是，目前在禅城服务的30家社会组织中，在禅城区注册的有16家，有业内人士透露，16家当中却有将近一半的机构，是难以获得任何项目支撑的“空壳机构”，禅城的社会组织发展格局中，仍存在本土社工机构生存能力弱、外来机构水平参差不齐、单家机构占有率过高等尴尬。

　　“对于社工机构而言，督导培训对于吸引和留住社工人才发挥极大的作用。社工机构需要大量的督导人才，培训对禅城区社工人才体系的完善有着重要意义，将促进机构服务能力的提升。”禅青社会工作服务中心机构总干事王岚表示。有学员则向记者表示：“希望能够学到系统的理论知识，得到实务训练，把这样的理论与实训带到机构里，服务机构，服务禅城。”

　　在为培训督导人才、为社会组织提供技术支持角色的同时，实践基地还计划举办管理人才培训班、专业人才培训班，“从社工组织的管理人才、到中层的技术支撑，再到一线社会专业人才，这样的培训梯队将从整体上提升社会组织的服务水平。”

　　强化顶层设计，建立完善相关规则
　　政府购买服务将迈入新阶段

　　记者了解到，禅城在为社工提供督导培训的同时，作为服务购买方的政府部门也将提供“苏木计划”，该计划借中药苏木之名，旨在强化政府购买服务的顶层设计，建立和完善政府购买服务的相关规则，为购买服务的整个体系“通经疏络”。在承担培训的广州汉达社工中心总干事费明晶看来，这些举措释放出禅城政府购买服务即将进入新阶段的强烈信号。

　　瞄准有效服务精准服务

　　“哦，好的，我一定去，不过你们是属于哪一块的社工啊？”当社区张婆婆发出这样的疑问时，社工都会耐心地作出解释。被服务对象提出这样的疑问背后，是社工服务团队在策划活动中出现了一些重叠，被服务对象在爽快地答应前去参加的同时，总是不忘问问究竟是哪一块的社工，这样的尴尬在社工阿姗看来，早已不是新鲜事。

　　事实上，禅城作为佛山中心城区，致力于构建特色公共服务，将社会公众急需的一部分公共服务事项交由具备条件的社会力量承担，政府根据服务的数量和质量支付费用，禅城在政府购买公共服务方面则先行一步。此间的一个事实是，禅城政府购买服务的资金量已经达到1600多万。在禅城区承接政府服务的社会组织已经达到30家，家综服务与各种单项的服务并存。

　　今年4月，禅城区民政局与第三方机构，对禅城的政府购买服务进行了周密的调研评估，在一个月时间内，足迹踏遍所在的所有家综、所有涉及政府购买服务事项的部门和科室。在参与调研走访后，费明晶的结论是，禅城在购买服务的整体格局上是相对健康的，家综服务与各种单项的服务并存，各个部门依据自己的需要来买，减少了各部门购买服务的时候重叠购买的可能性。

　　“禅城在购买服务的整体格局上是相对健康的，各部门根据自己的需求展开。比如妇联可以购买针对妇女儿童需求的服务，残联可以购买针对残疾人的服务等等，可以说，这样一个格局之下，购买者最明白自己想要什么，要服务的对象在哪里，这些都非常明确。”费明晶表示。

　　禅城“买家”的“菜单”中，根据2016年的最新数据显示服务项目已经近60项，其中家庭综合服务中心项目16个，其他专项服务40多项，项目以家庭、妇女儿童、青少年、老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体为重点服务对象，初步形成了专业社工服务的网络。

　　但此间暴露出的问题在于，以祖庙街道的为老服务为例，祖庙街道是禅城区老年人最为集中的地区，老龄化程度已经远远高于佛山平均水平。政府在购买养老服务时，通过围绕长者的衣、食、住、行多方面需求，来分别设计服务。今年，祖庙街道面向社区老人购买了6个单项的服务，包括长者饭堂、综合服务、家政以及同安家庭综合服务中心的医务社工等等。

　　按照理想的规划设计，饭堂负责长者的吃饭问题，家政就负责家庭服务，综合服务是康乐精神，医务社工帮助长者打通就医渠道。“然而我们在项目计划书中发现，各机构的服务内容出现一些重叠之处，比如经过调研后，承接各个单项服务的团队都在策划中提出举办健康知识讲座，资源的浪费、可能出现的真空地带以及被服务对象的感受等等问题就出来了。”费明晶告诉记者。

　　记者了解到，在政府购买服务进一步细化的过程中，禅城瞄准了有效服务、精准服务的问题。不仅仅关注于政府购买服务的顶层设计，更关注从顶层设计到承接服务方具体落实的问题。在提升社会组织能力的同时，建立禅城区社会组织购买服务的相关规则，包括如何有效地买、如何管、如何评等等，以及政府作为买家与供给主体的角色如何定位等等，一个良性的政府购买服务生态圈正在建立之中。

　　建立评估机制规范管理

　　“建立禅城社会服务的良性生态圈，每个角色在这个圈子里都能发挥自己应有的作用，禅城的社会服务才能得到优质发展。”禅城区相关负责人表示。有业内人士认为，如何做有效、高效的购买者，很多部门也在学习进步之中。

　　在编制具备承接政府职能转移和购买服务资质的社会组织目录的基础上，禅城还同时建立了社会工作服务评估机制。禅城区民政局负责人介绍说，2015年，禅城区政府出台社会工作服务项目绩效评估实施办法，对全区财政购买或资助的社会工作项目的绩效评估进行统一规范。

　　具体来讲，评估机构资格准入方面——以招标形式确定了5家评估机构，接受民政局监督检查；在评估程序的统一上——4次日常察看加一次末期评估；在评估标准的统一方面——从基础配置、人力管理、资金管理、服务管理、服务成效等方面细化；并采取服务项目备案的措施，即服务项目预算备案、服务评估结果备案，并以适当形式公开。禅城区民政局负责人表示：“今年，我们将进一步完善评估细则，力求发挥评估的政策指向性作用，进一步规范社工服务，严格把好社会工作服务的出口关。”

　　另一方面，政府购买服务的标准也正在逐步明晰，近日印发的《佛山市禅城区公益服务类社会组织社会工作专业人员薪酬待遇指导意见》将于2017年1月1日执行，《意见》提出，在禅城提供社会服务或参与社会管理的公益服务类社会组织的社会工作专业人才薪酬指导标准，与城镇非私营单位在岗职工年平均工资基数挂钩，实行动态调整。

　　这就意味着，政府在购买服务财政预算、服务合同协议约定、服务项目评估等方面将有章可循。“按照指导意见，社工留在禅城区从事社会工作服务，将更具吸引力。与此同时，购买社工的标准可以按照《意见》进行详细测算，政府作为买家在购买服务‘讨价还价’时也将做到心中有数。”业内人士表示。

　　■人物故事
　　“跨界”社工：为医患纠纷建立缓冲地带

　　与人们传统印象中服务长者、儿童等弱势群体的社工不同，禅城首批医疗纠纷调解社工赵俊玲讲话时坚毅的眼神、言语中透露出超出年龄的成熟与稳重，令笔者印象深刻。用她的话来说，这是一个每天面对着医患纠纷这个全社会高度关注、个案往往面临极端冲突的社工岗位。而在经社工之手处理的个案中，有超过三分之一都涉及死亡，更多则是矛盾极易上升为非理性事件的纠纷。禅城区医疗纠纷调解委员会成立一年时间，赵俊玲和同事们从容地站在医院与患者之间，以第三方中立角色为双方冲突建立了缓冲地带。

　　作为此次禅城首届督导人才培训班的一名学员，相比出身社会工作专业的社工而言，赵俊玲的身上可谓带着鲜明的“跨界”烙印。2011年毕业于国际经济与贸易专业的她，原本是银行的一名员工。一次偶然的机会，她接触了社工这个行业，并考取社工证书，成为一名专业社工。一年前，禅城区医疗纠纷调解委员会成立，赵俊玲接受挑战，担起首批医疗纠纷调解社工的重任。

　　一年时间，赵俊玲和她的同事们已经成功调解医疗纠纷20多件，而接受的咨询量则多到三四百件，调解这些纠纷需要花费的时间动辄数月甚至大半年。在外界看来，医疗纠纷调解就是通过劝慰、疏导、讲道理的方式，引导医患双方平等、协商地解决问题，但赵俊玲告诉记者，医疗纠纷调解社工必须秉持专业的工作方法。这其中，如何取得患者的信任，是医疗纠纷调解社工面临的第一道难题。在她看来，站稳第三方中立立场，尽可能保持公平公正，只有这样才能取信于当事人。

　　“患者是弱势群体，特别需要从人情与法理上帮助他们分析，怎样做才能最大化地保障自己的权益。很多人寻求调解大都是经历了自己的一番努力，解决无果后才作出的无奈选择，对于第三方的信任程度亦需要一定的时间来建立。”赵俊玲说，“我会很明确地告诉患者，首先我们是保持中立的，跟医院没有任何关系，是中立的角色。而最为关键的是，最终出具的调解协议会规定双方的权利和义务，不会偏袒任何一方，与法院搭建的绿色通道也将为患者节省时间等成本。”

　　作为弱势群体的一方，一些患者家属选择聚集数十人以拉条幅、喊冤等方式争取权益，在这些场合，赵俊玲和她的同事们就要出马了，一方面稳定家属情绪、帮助家属推选代表，一方面要借力专家团队的智慧。她总结了在调解工作中需要坚持的方法：要依法调解、坚持情绪疏导和情理并用、公平公正的原则，并且要深入浅出。

　　在调解工作中，她发现半数当事人遭遇医疗纠纷都归因于自己心中那口气咽不下去，要帮助医患双方当事人采用适当途径宣泄内心不满，给予情绪上疏导，情感上支持，首先就要待情绪冷却后，引导医患双方对事件处理过程进行反思，真正理性寻求问题解决途径。

　　“医疗纠纷社工面对的工作内容中，医学风险本身就很高，医疗专业知识又很复杂。要发挥好医疗纠纷调解社工的职能，需要既懂医又要懂法，我们内部依靠60人的法学团队和医学专家团队，专家们从专业的角度提供支撑。”赵俊玲说，尽可能地还原客观事实，将复杂、严谨、专业性较强的医疗法规，转化为浅显易懂的通俗化解释，也考验着社工的协调能力。

　　从事医疗纠纷调解的同时，赵俊玲和同事们还不断走进市民群众中，宣讲医疗纠纷调解需要讲究的证据意识。“我们普通市民最重要一定要保留原始证据、病例，即便是电子病历流行的今天，也一定要打印好自己的病例，一旦出现纠纷，无论是调解还是走上法院对患者来讲都是很好的保护。”

　　■数读

　　01 2016年，禅城区投入1600多万财政经费购买社会工作服务。购买的服务项目近60项，其中家庭综合服务中心项目16个，其他专项服务40多项。

　　02 来自禅城区民政局的数据显示，在禅城区开展服务的社工机构近30家（其中在禅城区登记注册的16家）。至2015年底，全区持证社工达1013名，每万人持证社工数为9.1名，超额完成省（5名）、市（3.6名）下达的任务目标。社工机构从业人员约200名，持证或有相关专业背景的约150名。

　　03 到2015年，全区建成17个家庭综合服务中心，实现专业社工服务全覆盖，基本建成15分钟社会服务圈。对镇街建成的家庭综合服务中心，区财政按每个中心每年30万元服务购买经费标准进行补助，镇（街道）按辖区内中心数量以不低于区财政补助金额1∶1的比例进行投入，以保障家庭综合服务中心的有效运营。当前全区家庭综合服务中心每年服务经费投入超过700万元。