当前，面对民政系统人手不足，而优抚对象情况复杂这一突出矛盾，如何创新工作模式，做好新形势下的民政优抚工作，成为一道重要的民生课题。2014年以来，威海市文登区民政局从构建区镇村三级网络入手，借助互联网信息平台，以政府购买服务等方式，加强了对1.3万多名辖区优抚对象的管理与服务，及时沟通政策信息，化解矛盾怨气，为探索优抚新模式提供了有益借鉴。

　　优抚对象是优待对象和抚恤对象的统称。根据我国《军人抚恤优待条例》规定，中国人民解放军现役军人、服现役或者退出现役的残疾军人以及复员军人、退伍军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、现役军人家属统称为优抚对象，按规定享受抚恤优待。目前，我国现有优抚对象人数约有3900万人。

　　但近年来，传统的优抚工作模式与现实需求之间矛盾日益突出。这主要表现在：一是村居一级缺乏有效组织机构，存在管理盲区。二是信息畅通程度低，容易造成误解和矛盾。优抚对象对政策信息关注非常大，但往往由于信息不畅、传达时效慢，引发优抚对象猜疑，形成不稳定因素。三是由于优抚对象居住分散，反馈问题处理往往“慢半拍”，容易把小事拖大、大事拖炸，造成工作被动。天福街道办事处民政科科长刘红涛说，社区内现有工作人员5人，却要面对456名优抚对象，根本忙不过来。

　　据文登区民政局副局长陈志明介绍，文登区去年以来构建起三级服务管理体系。在区一级，建立了100平方米的优抚对象服务中心，以政府购买服务的方式聘用了3名工作人员，负责全区优抚工作的统筹协调、咨询服务和问题反馈处理等，打造了开展服务的“大脑中枢”；在镇街一级，设立了优抚对象服务分中心，配备专兼职工作人员3名，负责辖区内优抚对象的信息核查、报告、传达等；在村一级，以覆盖50人左右为标准，设立了203个村级优抚对象服务站，采取购买服务的方式设一名联络员，一年一聘，为优抚对象提供直接、便捷的“管家服务”。

　　借助这一体系，在区服务中心建立了优抚对象信息管理系统，对“优抚档案、补助金管理、来电显示、生日提示、联络员网络”等内容进行分模块管理。在中心，只要优抚对象打来电话，工作人员能及时连接档案、准确称呼，大大拉近了与来电人的距离。通过“优抚之声”信息平台，文登区民政局还定期向全区优抚对象发送手机短信，为他们提供政策咨询、款项查询、日常关怀、诉求解答等系列化服务。平台开通以来，已发布各类短信100多条、70多万人次。

　　如何破解小民政与大服务的矛盾？文登作为革命老区，优抚对象数量较多，1.3万多名优抚对象主要散布在14镇街745个村居。长期以来，由于民政编制有限，从事优抚工作人手少，区级优抚科只有3名工作人员，各镇街也就一、两个人，加上手段落后、管理粗放，往往心有余而力不足，疲于应付。

　　过去，优抚方式较为单一，走访慰问主要在传统节日和年终，而且重点轻面，往往选择伤残度高、年龄大的优抚对象进行重点走访，根本顾及不到面上。能够做到“普洒细雨”的“一卡通”，在社会化发放抚恤款同时，却忽视了过去当面领取时咨询政策、反映自身诉求等优点，使优抚对象的荣誉感下降。

　　为解决这一问题，文登区通过购买服务的方式聘用工作人员300多人，促进了民政向服务型机关转变。在天福办事处凉水湾社区优抚对象服务站，联络员丛凤兰告诉记者，这个服务站就建在社区老年活动中心，她是村里的妇女主任。社区内现在优抚对象35名，每月都要走访一次。64岁的优抚对象丛成果因脑出血，走路不便，没法干活。他对记者说：“每次上边组织慰问活动，拄着拐杖我也参加。我属志愿兵，上级没忘记咱老兵，心里挺高兴。”

　　通过联络员的“面对面”沟通交流，不但可以当面说明上级新的抚恤政策变化，更主要的是拉近了政府与优抚对象的感情距离，及时解决了一些优抚对象的疑难问题。2014年以来，文登区共接到优抚对象反映诉求120件，化解矛盾纠纷47起。

　　文登市民政局局长徐文建认为，文登民政工作实现了由“粗放型管理”向“精细化管理”的转变，打造了社会管理“稳压器”。而且，实现了由“单一抚恤”向“多元抚慰”的转变，搭建了党群“连心桥”。文登区民政局优抚科科长于水铭说，通过创新优抚工作模式，建立了常态化、普惠制、人性化的关爱机制，变以往“坐等咨询”为“主动服务”，让联络员走进每位优抚对象家中，了解他们的生活状况，倾听他们的诉求，传递党委政府的问候和祝福，使他们普遍感到这是一种政治待遇，觉得未被遗忘，深感光荣。