客户从最初的仅专注产品质量和价格，更关注产品的差异化、满意度，逐步发展到更关注购买的服务的愉悦。

　　中国平安保险（集团）股份有限公司副总经理李源祥10月31日在“第十一届北京国际金融博览会”上表示，随着新科技的发展与应用，客户的消费习惯与需求也发生了很大改变。客户从最初的仅专注产品质量和价格，到更关注产品的差异化、满意度，再到更关注购买服务的愉悦。社会经济形态也从最初的产品经济进入到体验经济时代，提升客户体验成为体验经济时代各行业追求的目标。

　　李源祥认为，整体来看，保险行业在全球范围内的客户体验还处于较低水平。

　　从2014年的分析来看，保险行业的客户满意度明显低于各行业平均水平。单从在线上保险业的调研来看，客户在购买保险的各个环节满意度都不高，在考虑购买保险的时候或许相对高一些，“但进入到购买以及后面的服务、理赔，还有NPS值都是比较低的水平”，李源祥说。

　　NPS值是海外用的比较多的衡量客户满意度的指标，它与我们目前常看到的一些客户满意度的打分有一些差别。NPS是更加敏感的，所以它的定义是一百个人里面有多少个人是会主动推荐你的服务，比如说一百个人有20个人，然后有多少的人会延续你的服务。所以你的支持者，这就是你的NPS，这个指标在零售行业普遍使用，来衡量客户满意度。

　　李源祥说，中国的保险行业客户体验水平与发达国家还存在较大差异，以美国为例，国内的产品NPS平均落后24个百分点，寿险落后16个百分点，而且寿险产品的NPS还低一些。

　　那么，有哪些因素影响保险客户体验呢？

　　李源祥认为有四个要素影响保险业的客户体验，分别是客户产品、渠道及服务。

　　从客户方面来看，保险行业与客户的互动频率非常低，大部分每年互动一次或者更加少。“从寿险来看，一个客户与保险公司一年接触两次，这使我们对客户的了解并不充分，不及时。同时，保险公司对客户的经营比较粗放，还没有根据客户的差异化需求开展分类经营”，他说。

　　“从产品方面来看，大部分保险公司的产品策略都更关注于规模和规模的增长，与国外保险行业相比，产品责任、细分不足，缺乏创新，没有为客户提供差异化的选择空间”，李源祥坦言。

　　“从销售渠道来看，由于传统渠道过于追求佣金，互联网渠道落后于消费者行为转变，并且大量有意愿在线买保险客户的需求没有得到满足”，李源祥指出。

　　“从服务方面来看，到目前为止，新技术与互联网应用能力不足，增值服务不匹配客户需求，导致服务体验不佳。可以说，提升客户体验是中国保险行业发展的必要要素”，李源祥解析。

　　因此，提升保险行业的客户体验，实现现代保险服务业的转型目标，保险公司需要构建四大能力，分别是精细化的客户能力，智能化的渠道销售能力，客制化的产品设计能力，人性化的服务提供能力。

　　在精细化的客户研究方面，需要通过多渠道、多产品，充分了解客户的需求，形成360度的购买服务。这最难做到，因为是基数上的困难，需要大量前期投入，而大部分公司不会进行前期的投入，它不能带来利益的保费用的产出，所以一些公司不愿意进行前期投入，但这是一个基础。在此基础上，从年龄、收入和行为等多维度细分客户分群，智能生成产品、服务和渠道，接触时机，满足客户差异化需求。

　　在个性化的产品设计方面，应该从客户需求出发，开发碎片化、产品化、可组合、可定制的保险产品。过去确实很难做到，可是随着现在科技的发展，计算机能力的提升，包括网络技术其实是无论在家庭保障、健康性、人身保险都可以把这个元素注入到产品体系建设。

　　在智能化的渠道销售能力方面，对于线下渠道需要为传统渠道销售人员提供更专业、更智能化的销售支持平台，实现在合适的接触频度下了解客户的需求，让客户感到销售人员的专业以及安心的体验。对于线上互联网渠道则需要应用互联网、移动互联及大数据分析，围绕客户生活产品、精准识别并满足客户需求。

　　在人性化的服务提供方面，需要不断地提升服务方式和服务内容。对于服务方式要加快新技术的应用，提升服务的覆盖范围，同时还需要进一步强化用户体验设计，提升客户的参与度，简化服务流程。对于服务内容，需要提供更精准、更具互动性的延伸服务，包括健康管理、养老服务、子女教育以及财富管理。