解读采购人需求 提出全寿命概念

　　对话嘉宾：

　　国管局资产司行政处调研员 洪景丽

　　国家民委财务司资产处处长 宋立坤

　　北京黎明文仪家具有限公司总经理 肖敏

　　国家档案局行政财务司处长 苏勇强

　　辽宁省政府采购中心副主任 许敏

　　主持人：

　　政府采购信息报社副总编辑 张松伟

　　图中从左至右分别为：张松伟、肖敏、苏勇强、宋立坤、洪景丽、许敏　摄影／万玉涛

　　主持人：在政府采购家具中，我认为产品质量第一位，服务应该位于第二位。这个排序正确与否，有待于各位专家的指正。事实上，从各地实施的“定点采购”这个命名就看出，我们称之为“家具定点采购”而非“家具协议供货”，因为定点采购往往针对的是非标准产品，强调服务，而协议供货往往针对的是通用类产品。可见家具采购是重视服务的，企业提供的服务是否到位直接关系到采购单位的使用体验。

　　服务分为售前、售中、售后，请问洪景丽处长，您怎么理解服务？你觉得哪个环节的服务更重要？

　　动态服务 关注细节

　　洪景丽：我先说一个普遍的看法，定点采购和协议供货针对服务而言我认为没什么区别，我们把信息类产品和家具类产品都叫货物，而宾馆饭店提供的是无形的产品，客户到了宾馆饭店以后享受到的服务就是产品，我们应该分清一些协议供货和定点采购对服务需求没有任何的不同。

　　谈到家具产品，相对于信息类产品不同的是，家具属于定制产品，电脑属于非定制产品，所以在家具销售过程中有一个前期设计要求，并不是说它与其他产品服务有什么不同，家具在销售过程中分为售前、售中和售后。

　　对于供应商来说需要注意两点，第一点，在销售过程中要学会沟通，销售人员要具有一定的沟通能力，沟通在所有行业销售里面都需要，家具销售更需要体现这一点，企业销售人员一定要懂得、理解客户心理和需求。

　　第二点，企业在销售过程中一定要注意细节，比如在售前，一定要懂得客户的具体要求是什么。比如家具是给一般职员还是高级领导办公使用，如果是高级领导，他可能喜欢比较传统的家具，他也可能是从海外回来的中科院院士、院长，他可能就喜欢时尚一点的或多功能的现代家具，所以要求销售人员跟客户做很深入的很好的沟通。可以这么说，每个销售人员都是客户在家具行业的老师，客户需要他们得到很大支持和帮助。

　　此外要特别注意一个细节，在下生产订单的前一天，项目负责人要和客户重新核实一下所有订单的项目内容和细节，客户在向领导上报过程中可能对数量、样式、风格甚至对价格会有调整，这是企业要注意的。在售后，也就是企业在送货的第二天，跟单经理一定要电话询问用户家具安装情况，如果有问题应当尽快协调，如果没有问题，这个电话也是对客户的关心，是企业责任心的一种表现。

　　主持人：通过宋处长发言，可以看出他对家具企业要求确实不低，从六个方面提出了相关要求。第一个是售前服务，最后一个是终身服务。去年年底，报社做了一个家具采购盘点，黎明总经理肖敏曾表示，黎明之所以能够取得很好的业绩，跟他们售前工作做得比较好有密切关联。请问肖总，黎明家具售前工作是如何做的？宋处长提到的终身服务黎明能否满足？

　　高要求是新商机

　　肖敏：非常感谢宋处长给我们家具企业提出了一个更高的标准，作为厂家这些要求我们也是必须要做到的。同时我想检讨一下，针对国家民委我们销售团队还没有跟上，回去以后我会安排我们相关人员做好前期服务工作，设计也是免费的。黎明售前服务的做法是，主要通过了解采购单位人员结构，在客户提需求的时候，我们会给客户提供一些专业性的建议。在服务当中，我们也会发现一些问题，目前行业不是很规范，前期销售中，一些企业销售团队多多少少会误导一些消费者，作为我们上规模的企业应该坚持原则，公平、公正地去参与投标，满足用户需求。

　　在售中环节，黎明也会根据用户特殊需求，适当做出调整。因为很多项目一旦中标后可能会涉及二次设计，通过二次设计才能最终满足消费者。《政府采购法》要求招标文件不能针对某个企业设门槛，因此前期招标文件必然会采取一些通用的条款，用户的一些特殊需求在招标文件中就无法体现出来。针对这种情况，黎明会在不改变整体功能、造价的情况下，针对用户要求对产品设计做出合理调整。