北京黎明文仪家具有限公司总经理 肖敏

　　在过去的几年中，黎明家具集团凭借着"服务先行"、"服务式营销"、"专家型销售"的理念在中央政府采购市场内不断开疆拓土，斩获颇丰，2012年4月，黎明在中央国家机关政府定点供应商成交额榜上迎来七连冠。其所倡导的服务理念受到了同行的追捧和效仿。现在，北京黎明文仪家具有限公司总经理肖敏对服务的理解也早已不止于此。

　　"家具的销售已经从一对一的服务转化成整体空间解决方案的销售，销售人员必须要考虑如何将客户的管理理念和文化价值融入到办公环境的家具配置以及空间设计中去。"办公家具的销售期待迎来一场新的革命。

　　服务先行理念延伸

　　《政府采购信息报》：在产品同质化竞争日益激烈的今天，家具企业将提高服务作为突破的一个手段，目前黎明服务先行的理念有哪些新的含义？

　　肖敏：以往我们做项目，销售人员更多的是针对采购方的一对一服务，客户需要买一张桌子，销售人员就讲解桌子的情况；需要买一把椅子，销售人员就讲解椅子的情况……客户需要什么，计划买什么，销售人员便讲什么。

　　而现在不同了，我们在思考办公家具配置需要放置在整个环境中考量，思考办公环境的空间规划是否可以与企业的经营管理理念相结合，进而引导人们的办公生活方式。因此，我们现在做项目，会对办公环境进行归类，从中提炼出一些带有理论性和指导性的理念。

　　《政府采购信息报》：这对于客户而言有何特殊的意义？

　　肖敏：这对客户而言是一个巨大的帮助和推动。现在购买家具的人并不太关注本单位在管理上的需求。我们常常碰到一些情况：许多客户的办公家具功能划分是不太合理的。比如对外接待区、服务区、办公区划分不合理，前后顺序颠倒；需要交流的部门办公区域过远，导致员工之间沟通减少，频繁走动又浪费时间，还可能影响其他部门的工作效率，诸如此类都可能带来管理不顺畅的情形。

　　因此设计方案必须考虑如何提高工作效率，如何设计布置才能有利于内部的管理。在这些方面我们已经着手研究。

　　做好基础调研很重要

　　《政府采购信息报》：你们如何做前期的调研服务？

　　肖敏：我们基本上会分行业来进行归类总结。不同的行业有不同的特点。比如设计公司，我们要了解他们的工作状态，了解他们员工的工作方式、工作习惯以及由此延伸出的需求；比如高科技公司，我们也会根据科技公司人员角色划分、工作内容、信息化交流方式上给出建议。当然，我们不仅在单一的家具设计中给出建议，同时会在整个办公功能区域的划分上为客户提出建设性的看法。

　　再者针对单个的大项目，我们会考虑多楼层办公如何与企业管理相结合的问题。在这类大项目中，客户都有一些想法，这些想法多数是靠经验积累，并没有充分的理论和科学根据。比如把领导的办公室放在最高层是否是最好的选择？公司的技术部门、销售部门、行政部门、财务部门如何在整栋建筑楼中科学合理布置？每个功能区所占面积大小如何分配？这些都属于基础性的调研服务工作。

　　设计规划实现双向受益

　　《政府采购信息报》：显然，家具设计早已经不是单一产品的设计，更多开始设计空间规划概念，这是否会给你们现有的设计人员带来困惑和挑战？

　　肖敏：事实上，产品研发人员和空间规划人员是两个概念，空间的规划人员必须要懂得企业管理模式、管理流程和运作流程。同时还需要提前了解客户方独有的企业文化、价值观，这会大大增加设计人员的工作量，而且这需要我们提前2~3个月去做思考和规划。

　　《政府采购信息报》：如果是进行政府采购公开招标，显然是来不及的，而且前期为客户做规划不一定会中标。

　　肖敏：大多数时候我们只是做一些基础性的调研，结果当然未必是我们中标，但这件事是值得去做的。前期的规划做好，无论最终客户购买了谁的产品和服务，科学的规划理念已经融入到采购方的意识当中，对业主而言是有益的；对于我们企业而言，虽然付出了一定的成本，但是为前期的市场调研分析积累了素材，也会有不小的收获。这样下来，整个行业是在成熟和发展的。