做好产品的同时，坚持对用户需求的直接“倾听”，促成供采双方之间的和谐与共赢

戴尔公司大中华区市场总监 萧政夫　摄影/罗瞻　

　　2010年，对于戴尔来说，无疑是硕果累累的一年。

　　戴尔公司大中华区市场总监萧政夫告诉记者，在刚过去的这一年，戴尔的业绩总体增长超过20%。2011财年第四季度，戴尔公共事业部的收入为40亿美元，增长4%，其中服务器和存储方面收入增长非常迅速。同时，中国地区的收入增长了21%，取得如此优异的业绩则主要得益于公共事业部的收入强劲增长43%。

　　而在政府采购领域，记者也从中央及大部分省市的统计数据中发现，戴尔的解决方案、存储、服务等方面都表现得异常出色，得到了采购各方的一致认可和赞赏。

　　萧政夫认为，戴尔取得进步主要得益于两个方面：首先，戴尔更专注于研究和熟悉国家政策，从而在政府的指导下有了很大的提高；其次，戴尔也更加注重对产品和服务方面的持续改进。他着重强调了直接“倾听”这种方式，该方式真正实现了与客户的零距离交流。

　　售后服务与物流是竞争的关键

　　在萧政夫看来，政府采购有其规范的需要，有别于企业。政府用的是人民的钱，所以在采购上有限制的必要性。因此，戴尔采取直接与客户沟通的方式参与政府采购，该方式最大的好处就体现在服务方面。

　　目前，政府采购市场在硬件方面的要求一般是大同小异的，在服务、咨询、规划等方面却显示了最大的差异性。而服务又分为两个方面，一个是售后服务，另一个主要集中在物流方面。

　　在这两个方面，萧政夫介绍，戴尔因为坚持与客户进行直接沟通，所以就可以很方便地知道客户面临的问题。他介绍，戴尔自己的工程师上门服务，回来就可以向他们汇报客户遇到了哪些问题。

　　他同时举了一个非常有说服力的例子：有时候他们的副总裁在开会的时候会接到客户的抱怨电话，说产品出了问题，虽然一时在同事面前有点尴尬和气恼，但是后来他们都会反过来想，这就是因为他们能够直接跟客户沟通才可能了解到的信息。

　　“我们不怕产品出现了什么有问题，只要有问题，我们企业的制度就确保我们能够第一时间知道，这样就会有改进的机会，也会完善以后我们的工作和服务。” 萧政夫坦诚地强调，“我们最怕的就是不知道客户的抱怨，不知道问题出在哪里。”

　　得益于戴尔直接倾听的艺术，戴尔在售后服务方面，可以很快地得到客户的反馈，并作出有效率的跟进。

　　同时，回到产品的设计和开发环节，戴尔就可以让客户给予反馈，说明他们希望企业怎么设计产品。戴尔很多新产品的设计都来源于客户的直接反馈。这就是其坚持的“直接倾听客户的声音”，从销售、服务到研发、设计、后勤等方面，都是与客户直接沟通的。

　　他认为，企业在物流方面也会出现很多问题，这都会影响客户的满意度，为此，戴尔也专门建立了客服中心收集客户这方面的反馈，以期实现改善和进步。

　　十年内在华投入近1000亿美元

　　与很多企业不同，身为一家负责任的企业，戴尔虽然是一家美商，但是从进入中国开始就一直坚持本土化的战略。这种理念也一直贯穿睛戴尔的管理、研发、全球采购等各个方面。据了解，戴尔中国区总裁是戴尔全球副总裁，戴尔研发中心在台湾和上海，可以说戴尔研发中心全部在中国。另外，戴尔在中国的采购每年超过400亿美元。有资料显示，未来十年这种投入或许将接近1000亿美元；同时，目前戴尔在中国有接近7000名员工，戴尔可以说非常像中国本土的公司。

　　萧政夫认为，戴尔在中国的十二年取得了很大的成绩，这个成就离不开戴尔对国家政府采购政策的支持和坚定的执行，所以未来的时间，戴尔还会坚持这样的路线，继续支持国家的政策，为国家的各项事业发展作出贡献。

　　产品整体节能率提高

　　节能环保是政府采购近年来最受关注的热点，这点从近年来节能、环保两个清单更新的频率加快和执行力度不断加大就很好地体现出来。企业如何在节能环保方面作出实际的贡献，如何实现自身和整个社会的和谐发展也是一个要面对而且必须解决好的问题。

　　对于这一点，萧政夫认为企业不应该只注意到盈利，而应该在各方面体现社会责任。他认为，从环保、节能等方面政策的宣传和执行来看，每个有社会责任的企业都会积极配合。

　　他介绍道，作为全球领军的IT厂商，戴尔在中国成立了设计中心、全球采购中心，而这些研究和采购工作，不管是笔记本还是台式电脑的研发都在中国，很多都涉及环保、节能方面的研发和投入。电脑是一个重点，在过去的两年里，戴尔的产品在节能方面大概提高了25个百分点，给全球的客户节省了大约40亿美元，而戴尔的整个环节决不是只有产品研发，还有生产、包装、运输等。

　　同时，戴尔在坚持环保节能的过程中，对每个环节都非常重视。比如产品的包装，据介绍，戴尔于2009年率先在个人电脑产业推出竹包装，2010年大幅度在笔记本电脑上采用，不久后，台式机也将很快就开始使用。

　　另外，在电脑的回收环节，戴尔也是第一个明文规定禁止销售电子垃圾到发展中国家的电脑厂商。萧政夫认为，这是一个重要的承诺，也体现了戴尔在各个环节配合中国环保节能的政策。