--访东芝泰格信息系统（深圳）有限公司中国事业总部总经理须毛原勲

东芝泰格信息系统（深圳）有限公司中国事业总部总经理 须毛原勲

　　在产品日益同质化的今天，优质周到的服务已经成为企业占领市场、赢得客户的重要法宝。在东芝泰格信息系统（深圳）有限公司中国事业总部总经理须毛原勲先生眼里，服务不是简单的维修和设备保障，服务更深层次的意义在于让客户与企业自身建立一种信任和理解，服务是品牌可持续发展的重要保证。
　　
　　以优质的服务赢得市场先机，在复合机日益普及的今天，表现得更加突出。与那些只关心销售数据和市场占有率的高管不同，尽管工作繁忙，须毛原勲先生依然会坚持每天接收一条来自公司售后服务部门的短信。因为他需要准确了解到，客户对他们的产品是否满意，他们对客户的服务是否到位等。近日，记者就服务如何成就东芝等话题与东芝泰格信息系统（深圳）有限公司（以下简称“东芝泰格”）中国事业总部总经理须毛原勲先生进行了对话。
　　
　　专业、体贴、周到是服务目标
　　
　　《政府采购信息报》：请问东芝泰格是如何看待服务对于一个企业的价值？从东芝的角度来看，你们的服务理念又是什么？
　　
　　须毛原勲：从复合机行业来讲，说它是一个硬件销售行业，不如说它是一个销售服务的行业。服务不是我们自己假想的，客户需要的服务各不相同，内容也千差万别，所以企业的服务方式也不尽相同。
　　
　　我的理解，任何行业都是需要服务的，服务是一种客观需求。对复合机行业而言，服务不是简单的产品坏了，然后去维修。服务更深层次的内容是让客户自始至终感觉到你的专业、体贴、周到，能够事先把设备使用过程中出现的种种情况全面考虑到，让客户不会产生产品坏了然后去维修就是服务的错觉。东芝服务的目标是预防客户遭遇问题，因为我们是一个制造型企业，在保证产品品质的同时，更要让用户放心去购买。
　　
　　用服务提升品牌忠诚度
　　
　　《政府采购信息报》：您认为服务带给客户和企业的价值是什么？在服务方面，东芝泰格又用怎样的举措让价值得以实现？
　　
　　须毛原勲：简而言之，服务能提升销售业绩，能够稳定渠道，最重要的是提升客户满意度。服务会让客户成为品牌的忠实拥趸，会重复消费，从而形成口碑效应，这就是品牌的价值所在。
　　
　　对于服务，我还有自己的理解。我更愿意把服务看作一种合约。服务所建立的关系是一种长远的、持久的关系，有可能是一辈子，从这个意义上说，服务是企业维系品牌发展的一种契约。
　　
　　东芝泰格一直坚持这种理念，这与我之前的从业经历是有关的，在美国的职业经历让我对服务的价值印象深刻。现在我每天坚持做的一件事情，就是接收来自各个层面关于服务的短信，这些信息有的是从代理商来的，有的是从客户那里反馈的，还有的是在同行那里发生的，我会把这些信息及时地反馈到我们的工厂，以完善我们的产品和服务。
　　
　　《政府采购信息报》：据我了解，东芝泰格每年都会举办“东芝客户服务技能大赛”，这在行业里是首家。请问你们举办这种大赛的初衷是什么？目前是否达到了期望的效果？
　　
　　须毛原勲：客户服务技能大赛已经成为东芝泰格在中国事业发展的传统，每年都有，今年已经是第8届了。它不是简单的一次比赛，更多的是个互相学习、技能切磋和提升服务水平的重要平台。
　　
　　东芝客户服务技能大赛的参赛对象不仅来自我们公司内部，还有我们的代理商，以及经过我们认证的东芝认证工程师。目前，在复合机行业，只有东芝在进行这类性质的技能大赛。
　　
　　目前，复合机行业的工程师通常有三种方式来学习，首先是我们对工程师进行的产品讲座、授课；另外一个是工程师自己通过日常的积累、学习；第三种渠道就是通过东芝的技能大赛，与同行进行交流，提高自己的能力水平。
　　
　　举办此类大赛，我们希望把它打造成我们给代理商的工程师进行知识技能传递的一个重要渠道，提供一种学习的机会以及一次表达感谢的机会，我们希望工程师对自己从事的工作有自豪感。
　　
　　2009年的技能大赛吸引了300多家代理商、2000多名工程师的积极参与，前后进行了半年的时间。首先从10个分支机构里进行海选，然后再到北京、上海、广州选拨，5月份在上海进行最后的角逐，最后一共有60人参加了决赛。我们为这些决赛选手承担相关的差旅费，对前10名的选手，我们还安排了他们去日本参观学习的机会。
　　
　　对我个人而言，我也非常喜欢参与这种比赛，在这里可以看到他们的激情，感受学习的氛围。虽然最后只有10人受到表彰，但其他人员也会互相鼓励，这对团队打造、鼓舞士气非常有帮助。通过这项比赛，提高了服务人员的平均技能水平，也间接提升了东芝的服务专业水准，最终的目的还是为了更好地服务忠实于东芝品牌的客户。
　　
　　通过服务寻找新蓝海
　　
　　《政府采购信息报》：东芝泰格是如何做到依靠服务留住客户、创造企业声誉或者业绩的，能否举一两个成功案例？
　　
　　须毛原勲：这种案例有很多。靠服务来产生业绩是比较狭义的，每年我们都会进行售后服务满意度调查，这是一个综合的客户满意度，而不是简单的售后服务。我真心地认为， 我们的目标是成为“头等舱式”的服务。服务要先行于销售，而抓住客户的心才能产生业绩。
　　
　　举一个例子，比如我们便利店的客户，他们是24小时营业的。我们提供的是全方位的服务保证，在复合机方面也给客户提供24小时×365天的服务选择。当然，也包括上门服务，我们希望能帮客户节省资金，提供符合客户需要和预算的服务。为他们的办公提供便利，创造更高效的服务，帮助他们的事业得到发展。这就是东芝泰格作为文件服务供应商的价值。
　　
　　我们也有一些全国性的客户，对于这一类客户，东芝泰格也利用复合机全国网络的强大优势，保证自己在全国范围内服务体系达到同一水准，在新疆、西藏，我们都能提供服务。目前，客户对我们的服务是非常认可的，有的客户还专门给我们写了感谢信，这主要得益于我们和合作伙伴的共同努力。
　　
　　《政府采购信息报》：金融危机袭来，2009年对于所有外设厂商来说都是比较艰难的一年，请问东芝泰格应对金融危机的策略又是什么？
　　
　　须毛原勲：金融危机对所有厂商来说都是一次考验，考验大家的体力与耐力。东芝泰格也受到了很大的影响，特别是2008年的下半年是比较辛苦的。但是2009年夏天以后，需求在逐步复苏，客户在买产品时不仅仅是考虑产品是否好用，更看重是否能提高客户的办公效率。东芝产品不但获得了客户的认可，更让客户满意。
　　
　　一年多过去了，金融危机整体影响在减弱，政府采购给复合机行业提供了新的机会，采购市场的不断扩大，复合机大标频频产生，但同时也对参与的各家企业提出了新要求，比如，未来将要开始执行新的办公配置标准、对硬盘复合机的限制等等。对我们企业来讲，如何通过优质服务赢得市场是我们需要不断探索的重要课题，希望通过努力能够寻找出一片复合机业务的新蓝海。

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