日前，中国质量万里行发布的一份消费者投诉报告显示，截至今年8月，共收到空调投诉566例，仅是去年同期的一半，连续两年呈现快速下滑的态势。在空调业内主流品牌中，以格力为首的行业三巨头位列消费者投诉前三强。这份投诉报告可以看到关系空调企业未来发展和转型变革的方向。

　　一是商业竞争一定要回归产品本身。如今，假冒劣质低价的产品充斥电商等渠道，家电市场的竞争陷入一定的无序、混乱中。不论如何转型、如何升级，不能变的就是产品品质。因为企业的生命力来自技术和产品创新，而保证生命力持续旺盛的是品质，没有这一点，就很难在市场立足。

　　二是建立快速响应机制以及用户中心。在移动互联网时代，网络媒体、社交媒体的传播速度如此快，如果用户对一个品牌投诉，必然会有一个矛盾引爆点，企业一旦无法解决用户的合理投诉需求，用户不满情绪就会很容易通过新媒体扩散，并感染部分新用户对该品牌产生不信任，甚至厌恶感。所以家电企业需要有一支快速反应队伍，建议一个管理投诉的机制，以用户的需求为中心，及时发现并化解矛盾，甚至发现用户的需求痛点进一步改善、升级产品。

　　三是强化用户交互打破“一锤子买卖”。互联网可以扩大用户投诉影响力，也可以帮助消除隔阂，让家电企业、产品、用户之间实现真正的零距离，增加彼此之间的交互、沟通已成为未来家电产业的一个新趋势。通过互联网平台增加企业与用户之间信任度，进而构建一个用户商业生态圈。

　　四是加快空调产业的智能化转型。智能家电蓬勃发展，以强调用户体验、高技术、高舒适度的智能家电已成为核心消费趋势之一。依靠移动互联网、云技术、大数据等智能化应用，企业可变动为主动，颠覆传统服务的被动响应模式，由原来的响应需求到真正地领先于用户发现问题，并快速帮助解决问题。这对于空调产品及产业的升级和转型同样具有重要意义。

　　（家电）