看清特点 服务具有三个特性

 

　　相比货物、工程，服务类采购项目在其服务过程识别、服务过程策划、服务过程控制、服务实现与交付等过程中，表现出其自有的三个特性。

 

　　“虚”，性状的无形性。服务，即指不以实物形式而以提供劳动等形式满足他人某种需要的交付过程。非实物性或无形性是服务产品的最本质特征。一般说来，实物产品都有一定的形状、大小，占据一定的空间体积，因而都能独立的显性存在。服务供应商提供的产品（服务）其重要或主要形式是无形的。如展馆讲解服务、教育培训服务、商务考察服务、咨询服务、商务服务、社会工作服务等项目。其向采购人交付的产品不像器材、材料类商品那样具备几何形状。

 

　　“即”，交付的同传性。服务提供商提供的产品（服务）完全或主要是通过随后的过程来实现与交付，服务实现与交付过程就是服务供方的生产过程，生产一旦开始，消费也就同时进行；生产一结束，交换与消费即告完成。也正是由于服务生产、交换、消费在时间和空间上的高度一致性，才决定了服务产品必须依靠其他指标来保证交付质量。

 

　　“异”，个体的差别性。不同组织和个人所提供的服务品质差异性较大，不像有形产品那样有固定的质量标准。不同的服务提供商，其提供的服务模式、质量也是迥然不同，这种差异主要取决于组织管理者的个人风格、经验等，也正是由于带有很强的主观性，导致服务项目很难进行简单的量化评价和比较。

 

　　抓住难点 问题需要逐一突破

 

　　采购文件是政府采购的基础，一份完整、明确、科学的采购文件应能全面、准确地反映出项目实施所要达到的标准、要求。然而，在采购实践中，尤其是服务类项目采购，采购文件制作往往是困扰采购的一大难题。

 

　　招标文件编制难。政府采购服务项目所涉领域宽，差别大，在编制采购文件时不仅会牵扯到项目说明、配套（辅助）设备清单、服务内容，还要兼顾到质量要求和验收标准等方方面面。而以上有些内容属于“软指标”，须通过前期深入细致的调查，在把握行业规则、服务标准、规范用语的基础上，确保描述准确、质量和标准规范、服务要求符合实际。

 

　　评审要素制定难。因服务项目具有非物质形态性，一是在服务内容上，许多服务项目难以量化衡量。二是在服务范围上，涉及面宽，跨行业、标准多、经验少。三是在项目评价上面，项目执行期长，主观感受多，客观评价难。因此，在服务项目采购中，服务方案、服务质量、验收标准等应在组织采购时谨慎研究。

 

　　采购风险防控难。由于服务提供是与采购人同处一个作业场所，从某种程度上说，服务提供商的生产活动对整个服务交付是即时影响的，如危险源控制、紧急情况等，尤其是生产安全事故，应该引起高度重视，对采购人来说是一种潜在的安全风险，而这种风险事实上很难通过项目评审前期得到控制。

 

　　突出重点 创新需要大步前行

 

　　实践证明，推行政府向社会力量购买服务是创新公共服务提供方式、加快服务业发展、引导有效需求的重要途径，对于深化社会领域改革，推动政府职能转变，整合利用社会资源，增强公众参与意识，激发经济社会活力，增加公共服务供给，提高公共服务水平和效率，都具有重要意义。

 

　　统一共性，突出特性。针对不同的服务类项目，在制作采购文件和细化评审要素时，应深入分析其行业特点，研究其行业规定，把握不同类别服务项目采购文件的制作要领，成熟一个，模本化一个。但同时，也要把服务类项目的通用性内容统一规范起来，制定出相对统一的服务类项目采购文件模板。

 

　　齐抓共管，科学评估。服务项目应从两大方面着手进行评价：一是“硬件”实力，二是“软件”能力。前者强调服务提供商的资源状况，包括实施项目的人力资源、设备资源、管理资源以及类似业绩等等，体现了服务提供商具备对所投服务项目的服务控制、实现与改进的“硬件”能力；后者是指服务提供商的运作能力，即管理控制能力。仅仅拥有“硬件”实力，缺少科学、系统的管理策划和后续有效实施，达不到预期服务效果。为此，政府采购服务评审，必须抛弃重技术评价、轻管理评价的粗放做法，通过“软硬”结合，综合考察，实现服务项目采购的双过滤。

 

　　后续监督，风险防控。近期，《关于推进政府购买服务第三方绩效评价工作的指导意见》提出，要将绩效管理贯穿政府购买服务全过程。例如，规模较大的服务采购项目，邀请评审专家开展后续服务交付质量测评，明确第三方机构评价期限、权利义务、违约责任、结项验收、合同兑现等事项，确保评价工作的专业性、独立性、权威性。同时，要求第三方机构及时向采购人反馈绩效评价结果，积极探索将评价结果与合同资金支付挂钩，确保承接政府购买服务的主体具有独立提供服务所必需的设施、人员和专业技术的能力，加强对服务提供全过程的跟踪监管和对服务成果的检查验收，督促服务提供商按时完成服务项目任务，保证服务数量、质量和效果。