《政府采购电子电器服务规范》出台
被“遗忘”的国家标准终出炉
作者：蒋莉蓉 发布于：2017-06-26 16:14:02 来源：政府采购信息报/网
登录全国标准信息公共服务平台，搜索框键入“政府采购”，随后跳转至结果页面，“标准号为GB/T 33496-2017的《政府采购电子电器服务规范》（以下简称《服务规范》）即映入眼帘。《服务规范》于2017年2月28日发布，2017年9月1日正式实施。自此，政府采购领域又多了一项国家标准。通过在线预览，《政府采购信息报》记者了解到《服务规范》由来自中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心、中国质量认证中心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司等15家单位的24位专家联合起草。为何要出台《服务规范》？《服务规范》将给政府采购带来哪些影响？带着这些疑惑，记者采访了相关起草人。
《服务规范》为何延后近7年
为了了解《服务规范》的具体起草过程，记者先后联系了近十家起草单位，有的说不清楚，有的说起草人已退休或换岗。之后，记者又分别致电国际关系学院党委书记刘慧、中央财经大学政府管理学院教授徐焕东，二位专家均表示已不记得此事，可能曾经参与过讨论，因尚未正式看到发布稿，所以不便发表观点。
一项国家标准缘何被起草人遗忘？据了解，该项目于2010年12月成立起草小组；2011年3月-10月进入起草编制初稿（讨论稿）阶段；2011年12月完成征求意见稿；2012年1月完成送审稿及审定、上报。
作为起草牵头单位，中国家用电顺服务维修协会最具有发言权。随后，记者采访了该协会高级工程师郭赤兵，他是重要起草人之一，也是北京市政府采购评标专家。
“三年前就已经报批，送审后又拖了很长时间。这几年没出台什么国家标准，除了要求特别紧急的。去年年底，一批国家标准集中通过审批。”郭赤兵表示，各起草单位对《服务规范》非常支持，不存在利益博弈一说。
那么，《服务规范》从立项到出台隔了那么久，究竟发生了什么？业内人士表示，一方面，当年食品、药品安全等行业亟待规范，国家标准化管理部门全力以赴忙于这些重要标准的出台，其他送审标准依次顺延；另一方面，国家标准化管理部门对送审逾五年的标准进行从严审核，所以又延后了一段时间。
规范电子电器服务秩序
电子电器产品具有需要设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点，保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。
与个人用户不同，政府采购电子电器安装维修服务呈现三大特点，首先，采购批量大，性能统一；其次，采购者和使用者不是同一人，以集团用户多；第三，政府采购覆盖全国或者定向区域及行业领域。为了规范政府采购电子电器服务行业的秩序，提高政府采购电子电器服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的政府采购电子电器服务秩序，制定政府采购电子电器服务国家标准势在必行。
谈及为何参与起草，中共中央直属机关采购中心相关人士向记者介绍：“台式机、笔记本，电视机、空调及电冰箱等产品属于集采目录的品目，因为行业售后服务标准不一，每家企业做法也不相同，所以我们就考虑能否通过制定一个标准，让行业内的企业能够按标准提供服服务。”
据了解，政府采购电子电器服务方面存在不少缺失和薄弱环节。一方面，有些耐用产品未提出相关安装、维修等服务要求，产品交付后在使用中出现问题得不到相应服务，或是提供相应服务还要另外收取高额服务费用，而经费并未列入财政计划；另一方面，由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务承诺，不同企业服务承诺不一致，在具体执行过程当中落实不到位，从而加大管理部门监管难度。
“当时，政府采购以产品为主，忽略了产品存在后期保障和服务的需求，比如家电产品。有的采购单位买了一大批空调，但招标文件只提到买产品，没考虑到买服务，之后出现很多麻烦，就来找我们帮忙。”郭赤兵表示。
郭赤兵介绍，《服务规范》主要由协会跟政府采购中心负责起草工作。其中采购中心主要提供法律法规、采购需求等方面的意见。起草小组根据《政府采购法》等国家近年陆续出台的有关法规政策、已经发布的相关标准，按照电子电器服务业自身的特点，结合政府采购的有关做法和要求，重点对电子电器服务企业参与政府采购的服务保障体系和服务能力进行规范。
加速售后服务升级
随着政府采购电子电器服务采购项目大幅增加，把服务放在重要地位已成为政府采购用户的共识。据了解，《服务规范》共分九章，规定了政府采购电子电器服务的术语和定义，提出了服务供应商的基本要求和特殊要求，明确了主要服务项目和内容、服务收费、服务基本程序以及服务供应商资质和服务质量的评测的方法。
《服务规范》是一项推荐性国家标准，对此，郭赤兵解释，目前，技术性标准绝大部分为推荐性标准，虽然并非国家强制标准，但可以通过其他方式实现强制执行。
上述中直采购中心负责人表示，根据《服务规范》，供应商可以进一步提升服务能力；采购人多了一个参考依据。比如零星采购可直接按照该标准执行；单独委托项目可在招标文件上作出相关约定，便于执行。也就是说，政府采购活动标书中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等的要求，对应具体提供售后服务计划做出规定，比如排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话等。
“政府采购项目根据需求按《服务规范》框架来执行，比如空调采购项目要对供应商的质量、资质、服务能力等提出要求。”郭赤兵说道。提及《服务规范》的亮点，他认为，首先明确提出应标人的主体资质认证；其次，对服务和保障能力作出了规定；第三，对招标投标的内容和程序进行明确；第四，对招投标整个工作评价作了要求。
“目前，空调维修服务企业分两类，一种是当地的家电维修服务站，经过空调企业相关认证和培训，成为其特约单位；另一种就是空调企业旗下成立的服务公司。”郭赤兵说，随着《服务规范》的实施，筛选有能力、有信誉、有资质的投标人将成为关键。
接下来，将建立评估企业服务质量和服务能力的平台，加强对企业政府采购服务承诺兑现的监督；成立专门的服务体系检测机构，监控政府采购电子电器中的企业服务质量并促进服务质量改进，并推动标准纳入政府采购清单。
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