在竞争日趋激烈的中国文印市场上，厂商如何在保证产品质量的同时给用户提供极致的服务体验？以"永不停印"为目标，富士施乐通过十几年的经验积累，为行业树立了良好的标杆。

　　全包服务解用户之忧

　　产品和服务是支撑企业的两大支柱，这两方面要同步发展并非易事，富士施乐却很好地解决了这一难题。"富士施乐的增长策略包含了'价值'和'销量'两个方面，其中'价值'就包含了富士施乐的售后服务体系建设。"富士施乐（中国）有限公司副总裁许焕豪在接受《政府采购信息报》记者采访时说。

　　富士施乐从2000年开始就不断加大对售后服务的投入，为了给亚太地区客户提供统一的售后服务，将中国大陆、中国香港和韩国的电话支持中心、响应中心整合到了上海，并建成了专业化客户联络中心，为客户提供设备报修、耗材及纸张购买、零配件预定等全方位的售后服务。

　　采访中记者了解到，为更好地应对中国文印市场的需求，富士施乐的产品线覆盖了从桌面打印机、数码复合机到大型的生产型打印系统。与此同时，富士施乐也组建了一支强大的服务团队，有近600名专职售后服务人员，超过1500名通过认证的工程师，以及超过300家的授权服务商，服务区域覆盖了中国250多个城市。

　　许焕豪告诉记者，与一般售后服务模式不同的是，富士施乐在业界最早提出了"全包服务"的概念，即专业服务工程师主动对设备进行维护保养，机器正常运作所需的耗材和人工服务全部由富士施乐提供。

　　分级管理提升服务

　　售后服务怎样才能得到客户的满意？对此，富士施乐有独到的见解，那就是售后服务也要坚持与时俱进。许焕豪说："为了给中国用户提供专业、优质的服务，富士施乐几年前就推出了'精彩服务'，通过便捷、可靠、便利和关爱四个部分为客户创造更多的价值。"

　　为提高服务水平，富士施乐将服务商做了两级分类并实行差异化管理，通过客户的声音或投诉的回应时间，对服务商的服务质量进行控制和管理。

　　许焕豪说："只要客户是通过正常渠道购买的富士施乐产品，无论位于什么地区、产品出现什么问题，富士施乐都有责任为客户提供服务支持。凭借先进的技术、完善的售后服务体系，富士施乐将为客户提供'永不停印'的服务保障。"