笔者在多年的政府采购代理业务实践中，通过对质疑投诉相关事例的分析和研究，归纳和提炼出了政府采购操作实施中容易引发质疑投诉的环节以及应对措施、处理方法等，供业界人士参考。

 

　　质疑投诉

 

　　针对招标文件

 

　　易发环节

 

　　对技术参数的质疑：何谓重大负偏离？对于技术参数复杂的项目，重大负偏离一般在招标文件中不予列出，而是由评标委员会在评标过程中以三分之二的多数给予界定。而这，往往会存在专家和供应商之间的理解不一，并进一步引发质疑。如果代理机构没有做好耐心细致的调查取证和沟通解释工作，往往会使这类质疑上升为投诉。

 

　　招标文件存在技术壁垒：即以某一技术参数的设定作为门槛条件，限制其他供应商参与。这种质疑，通常情况下代理机构较难化解，往往会引发进一步的投诉，且基本上都为有效投诉。

 

　　对有效授权的质疑：在多年的政府采购代理业务实践中，从接受到的质疑来看，对有效授权的质疑是呈上升趋势的。由于目前供应商的营销体系错综复杂，中国区代理、大区代理、总经销、总代理等五花八门，局外人很难理清，有时连供应商自己也分不清。因此，代理机构在遇到此类需要有效授权的采购，一定要慎之又慎。这种质疑通过招标代理机构的调查了解，给供应商一个满意的答复，往往能将投诉消灭在萌芽状态。

 

　　预防措施

 

　　招标文件公开征集意见：竞争对手或同行间最了解，网上公开征集意见可充分保障供应商的知情权，能把招标文件的技术壁垒降低到最大限度。

 

　　充分调研市场：主动联系相关供应商，请其对招标文件提出意见和建议。采购中心工作人员还要精心钻研业务。

 

　　实行招标文件专家论证制度：在宁夏回族自治区政府采购中心，300万元以上的项目和技术复杂的项目要召开专家论证会。专家论证制度的建立，可有效减少由于招标文件存在漏洞而引发质疑的问题。

 

　　对于有效授权的质疑，要深入了解和掌握市场营销体系：特别要求项目负责人要掌握该产品的市场营销体系，需要什么样的授权，谁能够给予授权，有没有法律效力等。在可能的情况下，应尽量减少授权的要求。

 

　　针对采购程序

 

　　易发环节

 

　　这种质疑一般是供应商对相关法律法规理解不全面造成的，与其他环节发生的质疑投诉相比，发生的比例还是比较低的。政府采购是依照《政府采购法》及其他的相关法律法规进行的，有明确的采购程序，只要能做到严格按照相关规定执行与实施，基本就可避免这一环节出现质疑投诉。

 

　　预防措施

 

　　政府采购监管部门要精通法律法规，完善有关规章制度，一旦遇到质疑时，要对各方做耐心细致的沟通工作。

 

　　同时，要加强对采购当事人的培训，提高自身的释疑解惑能力，最大限度减少或避免投诉。

 

　　针对成交结果或业绩

 

　　易发环节

 

　　未中标供应商根据经验质疑中标供应商所投产品不是招标所需产品，或虽为招标所需产品，但属于低于成本价的不当竞争，也怀疑中标供应商先谋取中标，在交货阶段可能以次充好。提起质疑的供应商根据业内经验，质疑中标供应商的业绩证明，会认为中标供应商的业绩存在虚假行为。

 

　　此类质疑一般是供应商根据主观经验的判断，对怀疑中标单位所投产品非招标产品的质疑，只能提醒采购人在货物验收阶段加以注意。而对低于成本价的不当竞争难以取证的问题，按照“谁主张，谁举证”的原则，通过和提起质疑的供应商进行沟通，在质疑阶段基本能得到解决。

 

　　对供应商业绩的质疑，让监管部门无从下手，因为只能判断投标文件的真实性，而无法判断事件的真实性，并且提起质疑供应商也拿不出相应证据。

 

　　预防措施

 

　　公布评标办法：所有政府采购方式的评标办法，都要随同采购文件一同公布。政府采购相关信息的公开，给供应商以充分的知情权，这不仅是对所有潜在供应商的最大尊重，也是减少和避免质疑投诉的一味良药。

 

　　对专家进行考评：评标过程中，专家对各项评分因素进行打分评价，其中难免一些主观臆断层面的评审。因此，应对专家的评审情况进行考评，压缩评标委员会自由裁量权的空间。评标委员会应由技术、经济、法律等专家组成，针对评标过程中出现的不同问题有针对性地进行处理。

 

　　处理方法

 

　　为了减少投诉，一般由招标代理机构质疑处理室负责质疑的答复处理。质疑处理室在接到供应商的质疑后，要按照《政府采购法》、财政部下发的《政府采购供应商投诉处理办法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》，以及集中采购机构的内部工作规范进行处理。一般程序如下。

 

　　第一步，收到书面质疑后，由综合部办理收文手续；

 

　　第二步，质疑处理室就质疑事项查阅采购档案；

 

　　第三步，向该项目负责人了解情况；

 

　　第四步，与质疑人当面沟通，与相关当事人联系；

 

　　第五步，向专家、评委咨询，如有需要咨询法律顾问；

 

　　第六步，质疑处理室写出调查报告或项目负责人写出情况说明报代理机构领导，并报采购人批准；

 

　　第八步，地方财政部门指定的网站上公开处理结果。

 

　　此外，要充分化解矛盾，突出人性化。我们的政府采购工作时时处处都在与人打交道，因为处理质疑时一定要以人为本，人性化地处理供应商的质疑也是避免投诉的有效方法。

 

　　第一，质疑处理室要主动与质疑人取得联系，上门或邀请对方面谈，倾听质疑人的陈述，做好解释和说明工作。许多问题在沟通中增进了理解和认同，使矛盾得以化解。

 

　　第二，在沟通中充分了解供应商的要求和愿望，为今后总结经验教训，在类似的采购项目实施中提供可供参考的意见和建议。

 

　　第三，对一些已经超过规定受理时限的质疑，招标代理机构也要做好解释工作，不能置之不理，与质疑人电话联系，解释有关情况，消除疑虑。

 

　　第四，对口头质疑进行书面记录，并提醒供应商补送书面材料。

 

　　第五，态度要热情真诚。质疑即为供应商有意见要提、有话要说。采购项目中有质疑，说明工作中有值得改进的地方，需要认真、正确对待，而不能存在抵触情绪，认为供应商故意找茬，更不可给供应商“小鞋”穿，要认真虚心地接纳供应商各类不同质疑和意见，通过对质疑的答复和处理，在前行中不断改进工作方法，改正缺点与不足，提高工作质量和服务水平。唯有这样，我们才能不断进步，最大限度降低质疑、处理好质疑，消灭投诉萌芽，避免有效投诉，为整个采购项目下一步的顺利开展奠定基础。

 

　　（作者单位：宁夏中天世纪招标有限公司）