［摘 要］在深入推进简政放权，加快转变政府职能的条件下，优化政府服务应注意把握好以下五个要点：清晰界定政府职能；建立政府协调顺畅的新机制；优化政府公共服务流程；使政府权力更加透明；健全问责机制。

 

　　在深入推进简政放权，加快转变政府职能的条件下，如何优化政府服务成为重要议题。我认为，优化政府服务要注意把握好以下五个要点。

 

 

　　职能清晰是政府优化服务的前提，职能不清晰，服务不可能到位，出现的一定是缺位或者越位。职能的界定就涉及了体制，不同体制下政府职能有很大不同。计划经济体制下，政府是万能的，政府不仅包揽了公共事务的各个领域，而且直接管理了经济领域。在市场经济体制下，政府不再是万能的，但也不是管的越少就越好。政府在经济、社会、环境、公共安全等领域的公共事务中有不可推卸的责任，不仅要到位，并且要管好。对于我国来讲，改革30年来，一直在转变政府职能，至今还没有完成，为什么这样难？有两个原因，第一个原因是职能的动态性。对各国而言，政府职能的界定都是动态的，即政府职能是会随着经济社会的发展，随着新事物、新科技的出现而不断调整。例如，互联网金融政府要不要监管、如何监管，就是新挑战。我国改革开放30年，伴随着全球化的迅猛推进和科技革命的迅速发展，以及国内的城镇化和工业化进程加速，政府面对众多新事物需要不断调整自己的职能。第二个原因是体制的转型。对于我国来讲，界定政府职能的任务比其他国家更艰巨，因为我们不仅面对发展问题，还有体制转型问题。政府需要从计划经济体制下的万能政府模式转向有限政府模式，而这种转型不可能一步到位，需要不断地随着改革的步步深化，逐步清晰界定市场经济体制下的政府职能。

 

　　二、 协调顺畅

 

　　从政府管理的理想状态看，一件事由一个部门提供服务效率最高。但是，在现实中，很多公共事务都是涉及多部门的，很难由一个政府部门完全承担。以环保为例，几乎每种环境污染都是多因素造成的，涉及多个部门的管辖范围，不可能仅靠环保部一家来解决所有问题。例如，化肥和农药的使用是现代农业发展和提高农产品产量的重要因素，但是，化肥和农药的使用往往会造成环境的污染。农业部门重点考虑的是农产品产量，而环保部门主要重视的是环境的质量。因此，在这个问题上，两个部门之间就需要就如何科学使用化肥和农药，如何监测对环境的污染进行协调。

 

　　政府管理和服务中的协调问题，包括横向协调与纵向协调。横向协调是同级政府内不同部门间的分工与协调，纵向协调是不同层级政府同一部门的分工与协调。从历史的经验看，政府部门间的协调是提高政府服务质量的难点。许多政府部门的习惯做法是，严格界定自己的职权范围，轻易不“越界”，同时，对其他部门参与自己负责的公共事务予以“天然的排斥”。这样一来，在涉及一个部门以上的公共事务中，往往就会出现扯皮、推诿等现象。为解决这一问题，建立了许多部际协调机制，但是，在运行中仍然存在不少问题，需要进一步完善。

 

　　完善协调机制的关键是处理好权力与利益的关系。政府的权力是人民授予的，权力是服务于人民的，政府部门不能运用权力去获取利益。所以，从严格意义上讲，政府部门不应当有自己的利益追求，政府部门中的工作人员更不能依靠权力获取个体利益。只有切断权力和利益的关系，将公共利益放在首位，才能建立起政府各部门协调顺畅的新机制。

 

　　进一步讲，要搞好公共服务，还要协调好政府与社会的关系。在现代社会，并不是所有公共服务都是必须由政府提供的，社会组织甚至企业都可以提供部分公共服务产品，政府出面购买这些公共服务即可。所以，需要协调好政府与社会的关系，明确哪些公共产品必须由政府直接提供，哪些由社会提供质量和效率更高。

 

　　三、 流程科学

 

　　职能清晰后，服务效率和效果的关键在于公共事务处理流程。流程不畅，则耗费大量人力和物力，事倍功半，效果不佳。在优化流程方面，可以借鉴企业的经验，20多年前企业流程再造对提高企业管理水平做出了很大贡献。

 

　　政府公共服务的流程再造要以减少管理层级，方便服务对象为目标。在这方面，需要转变观念。要改变传统的上级政府制定政策，层层下达，具体事务由基层执行的思维模式。要服务下沉，凡涉及公民基本权益的公共事务，可以探讨由中央政府垂直管理，一步到位的做法。为什么涉及公民基本权益的公共事务需要设计中央政府垂直管理的体制，这是因为，我国正处在加快城镇化的进程中，产业结构也在发生重大转变，与此相伴，人口流动和劳动力流动规模大，频率高。传统的以户籍和行政区划为基础的公共服务完全不能适应这种大流动的需要，许多公民的基本权益受到损害，许多基于行政区划的公共服务缺失。为了应对人口和劳动力的流动，我国政府已经出台了许多权益转移的办法，但是，这些办法不仅费工费力，而且，效果不佳，权益转移往往不到位。如果我们转变观念，从优化流程的角度看，那些涉及公民基本权益的事务，如社会保障和义务教育，如果由中央政府垂直管理，打破块块分割，在制定统一政策的同时，在地方设立相关办事机构落实政策，这样做一方面会更好地保障公民权益，另一方面也会提高服务效率。

 

　　当前，强调流程科学还有更重要的意义。因为，随着简政放权，政府的监管职能正在从事前监管转变为事中和事后监管。对政府来讲，事前监管相对简单，只要把好入口关即可，而事中和事后监管则要困难得多，没有科学的监管流程，很难适应政府监管方式的转变。

 

　　在优化流程工作中要高度重视信息化手段。从国际上看，互联网不仅在经济领域正在发挥重大影响力，在政府公共服务方面也在发挥着越来越大的作用。在互联网时代的今天，我们有后发优势，我们可以跨越许多传统做法，直接运用信息技术更好更快地服务公民。近年来，不少地区在公共服务方面已经实现创新，把坐落在政府大楼里面的一站式办事大厅转变为互联网为基础的网上办事大厅，更加方便了群众，提高了效率，群众足不出户就解决了过去花费多日才能解决的问题。

 

　　流程的优化过程还会有助于完善协调机制。通过流程优化，会发现部门间公共事务权力的交叉点，看清楚什么情况下会出现推诿和扯皮。不同部门坐在一起就某项公共服务的流程进行优化的过程往往就是建立新协调机制的过程。

 

 

　　在公共事务管理中，流程中的“节点”非常重要。对政府来讲，节点就是审批点，就是权力所在。而审批工作又是实现政府职能所不可缺少的环节。因此，仅有流程科学还不够，还需要权力透明。要明确和公开审批的原则、审批的程序和审批所需时间。权力透明就是要防范权力寻租，减少贪腐机会。只有权力透明，才能减少黑箱和灰箱操作，被服务对象才能正确评价服务质量。只有权力透明，才能实现有力的社会监督。目前，各级地方政府努力推进的权力清单制度也正是实现权力透明的重要举措。

 

　　权力透明不只是现有权力的透明，由于政府职能是动态的，所以，还需要注意权力的赋予是不是透明。要防止部门“静悄悄”地增加权力。在发达国家，行政的原则是“法无授权不可为”。但是，在我国，法治化过程与行政体制改革过程是并行的，一方面，我国的法律体系在不断完善，但另一方面，部门立法的现象还很普遍。有些部门通过立法在固化自己不应当有的权力，阻碍了改革进程。因此，如何从制度上完善立法过程，是使政府权力更加透明的重要任务之一。

 

 

　　政府服务问责并不只是人们通常理解的当公共服务出现问题时由哪位领导人负责的问题。服务问责包括几个方面：一是应该提供的服务是否到位，该提供而没有提供就要问责；二是提供的服务是否出现偏差和错误，即是否正确地提供了公共服务，在流程和节点上是否出现了问题；三是提供的服务质量如何，是否方便、快捷；四是对新出现的问题处理是否及时，因为在公共服务中总会出现一些现有政策和程序没有覆盖的问题，能否及时提出解决方案，也是问责的重要方面。

 

　　既然服务问责的对象是全体公共服务提供者，因此要实现问责到位，一方面要加强政府绩效管理，另一方面要加强社会监督，要有效地运用各种方式监督公共服务质量，及时反馈出现的问题。