供应商售后服务管理现状

 

　　随着医疗设备的模块集成化程度越来越高，医院维修难度越来越大，医院依赖于厂家的维修逐渐成为主流，售后服务的主动权掌握在厂家手里，造成设备的维修时间长、维修费用高。由于医院对于售后服务管理不重视等原因，目前对供应商售后服务评价仍然没有统一的标准，往往凭借经验只对售后有一个简单、模糊的判断，不能全面、科学的对于售后服务水平进行有效的评估。因此，建立体系并对供应商进行量化的评估具有重要的实用价值。

 

　　售后服务评价体系建立

 

　　为加强医疗设备供应商的管理，我院积极探索建立一套基于《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006）的售后服务评价标准，本标准的原则主要包括：（1）科学性，保证评价结果真实，客观；（2）定量和定性相结合，定量是标准得以具体化和得以实施的保证，但是结合本院医疗设备管理实际，定性的分析也必不可少；（3）标准的简明、可操作且具有可比性，指标过于简单不能刻画评价的要求，过于复杂又不利于工作的开展，所以要做到简明，概括，易操作；（4）指标的独立性，每个指标能单独的反应某一方面的水平，同一层次的指标不能相互包含，避免重复。

 

　　本标准基于以上原则并结合医疗设备管理实际进行了持续改进。经过反复的论证，修改确定本标准主要包括供应商的服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等几个方面。突出评价体系的目的是解决医院对设备售后服务管理上出现的模糊化、主观化问题，做到科学和标准化的评价，为设备的安全性和有效性提供有力保障。

 

　　在医院售后服务管理过程中，特别是对于大型设备的维修服务，供应商的售后服务技能、响应时间、维修配件的供应等对于设备维修保障具有重要的作用。当然，保证售后服务质量的因素还有很多，在评价的过程中应该注重全面而又有所侧重。同时，医院的设备管理是一个动态的过程，评价标准也应该结合于医院的发展、设备的管理过程动态变化，不断满足医院的要求。因此，在制定标准时应紧密结合医院对于供应商保障的需求，突出影响服务质量的关键因素，并将其作为评价体系的核心因素。例如，医疗设备作为关系人类健康的特殊商品，具有涉及技术领域广、行业跨度大、专业性很强、门类繁多等特点。许多产品科技含量高，一些前沿科学、尖端技术，像基因、纳米、信息等高新技术，都会及时被医疗设备领域吸收利用，用于人类健康诊疗活动。售后服务人员的业务能力就显得十分重要，供应商是否具有标准化、常态化的培训机制作为保障可以纳入评价范围。

 

　　基于上述原则并结合我院管理实际要求，制定了供应商售后服务评价指标及分值，如表1所示。

 

　　体系应用

 

　　标准体系的合理制定关系到系统能否顺利应用，然而评价体系能否充分发挥其作用，关键在于日常管理中尽可能地收集到各售后服务公司的服务数据。为检测该体系的合理性和实际应用价值，我院应用该体系对我院供应商进行了评价。在实施过程中，为使应用体系充分发挥作用，我院从以下方面进行了数据收集与分析。

 

　　首先，我院建立了医疗设备维修平台，通过平台实现各临床科室网上报修、维修情况反馈、维修数据统计等。对于维修响应及时、维修技术好的厂商应该进行登记，对于收费高、维修不及时、返修率高的设备也应该进行登记，并作为评价的原始依据。其次，我院先后开展了新进设备质保期售后服务调查及单价50万元设备使用情况调查，这些数据的收集对于开展供应商售后服务评价具有积极的作用。第三，在评价过程中，让不同岗位上的人员参与到评价打分中，人员包括使用科室人员，设备科负责管理维修人员，设备科采购管理人员等。保证评价的普遍性，全面性。而且每一类设备的评价由此类设备的维修人员负责组织评分，这样保证了评价结果对于相应售后商的专一性。

 

　　例如，在评价的过程中发现我院某知名品牌在国内生产的某型号C型臂X光机的脚踏经常发生故障，但厂家由于该设备在国内数量少，将该机型的售后服务外包给国内公司负责，在售后过程中该公司人员业务能力明显不足，维修响应不及时，收费高，使我院设备长时间处于待修状态，为医院造成一定经济损失。因此，该品牌设备虽然为进口知名品牌，但是国产化之后质量有明显差异，而且售后服务外包后未进行严格控制，在评价打分时评分仅为中等，无法为医院提供优质的售后服务。根据评价结果，我院一方面会及时告知相应供应商，另一方面在下一步购置该类设备时会作为决策依据。因此，该方法在管理实践中对于加强供应商售后服务管理发挥了积极的指导作用。

 

　　体系效果评价

 

　　如何评价体系的应用效果对于体系持续改进具有积极的指导意义。从我院实施的情况来看，体系具有以下优缺点。第一，此体系基于《商品售后服务评价体系》来制定，有其科学的依据。第二，体系采取量化的过程，对评价的结果不再依赖于以往的管理者主观上判断，每个项目评价要求结合询证的方法，收集原始证据，具有客观公正性和说服力。第三，体系的建立是从医疗设备的管理实际出发，关注售后服务过程中维修（保障）响应时间、维修能力、维修的价格、备件库建设[7]等，具有可操作性。第四，此体系解决了医院在设备售后服务评价薄弱的问题，不仅为医院今后设备的购入起到积极的指导作用，同时对于积极掌握仪器设备的保障和维护情况起到不可替代的作用。第五，评价体系可运用统计学手段进行分析，更能对售后供应商有客观的评价[8-10]。此体系存在的主要不足在于主要包括：一是部分指标的评价具有一定的主观性，可量化性还不强；二是部分数据的收集具有一定难度，数据的完整性无法得到保证；三是对于供应商的评价只是基于我院的情况，对于厂商全面的分析有所欠缺，还没有区域协同性评价。因此，该体系还需要在实践过程进行完善并与其他方法紧密结合，才能在管理中发挥更大的作用。

 

　　总结

 

　　随着医疗设备的种类和数量不断增加，医院自身的维修工程师维修能力相对弱化。同时，维修人员被赋予更多的管理职能，医疗设备的维修将更大程度依赖于厂商的售后服务，建立售后服务评价体系才能最大程度保障医院利益。因此，我院结合实践经验探讨如何对供应商售后服务进行评价顺应了现代医院的发展需求，有进一步研究和完善的价值。随着医院信息化建设步伐的加快，各个医院联合实现区域数据共享并实施区域化评价体系将具有更重要的作用。

 

　　（作者单位：第三军医大学大坪医院）