投诉处理的目的是维护公平公正的政府采购环境，维护相关当事人的合法权益，保证有限财政资金发挥最大服务效能。围绕如何做好投诉处理工作，笔者结合工作实际谈几点体会。

 

　　一要把企业合理诉求作为投诉处理的第一信号。不可否认的是，现实生活中存在个别企业为了自身利益不惜乱告，但绝大部分是认为自身利益受到损害之后才提起投诉的。从近年来处理的投诉统计情况看，有33.3%的投诉提供了准确的问题证据，其余部分虽然受到取证手段的局限性，拿不出相对有力证据，但就问题本身而言，也反映了一些隐藏着的问题。作为政府采购监管部门，要把企业的合理诉求作为第一信号，最大限度理解和支持供应商正常反映问题。受理要热情，不能总认为供应商投诉就是找麻烦、添乱子。研判要准确，对投诉的问题要做综合分析，把问题放到采购全过程中去把脉，从问题的具体症结比对分析。决策要果断，对确实存在问题的，该叫停的叫停，该废标的废标。

 

　　二要把规范采购需求作为投诉处理的重点内容。采购文件编制是否科学合理是防止投诉产生的关键点之一。从近年来处理的投诉情况看，由于采购人或代理机构夹带私心、业务不熟等原因，编制的采购文件不合规、不科学、不严谨被投诉的情况，约占整个投诉的50%。作为采购监管部门，防止和纠正这类问题，就要读懂隐藏在采购文件字里行间的不合规、不科学、不严谨等问题，做到“四看”。一看是否“戴有色眼镜”，设置的资格条件等是否对供应商一视同仁。二看是否“设隐蔽陷阱”。比如采取关联的办法设置评分因素，把一个大项中的几个小项得分条件串接起来，设置成有一个小项不合格其余小项均不得分的条件，以此达到排除某潜在供应商的目的。三看是否“搞张冠李戴”。应该公开招标的申请单一来源，应该竞争性谈判的选择竞争性蹉商等，通过选择不合规的采购方式，方便暗箱操作，让意向中的供应商中标。四看是否“有避实就虚”。不按采购需求设置评分标准，把不是十分重要的指标要求设置成较大分值，以此达到某特定供应商中标的目的。

 

　　三要把供求双方满意作为投诉处理的追求目标。投诉处理做得好不好，除了保障有限财政资金科学合理使用外，还要看采供双方是否满意。作为采购监管部门，既要关切采购人的正当需求，又要维护供应商的合法利益，如何做到把需求和权益有机统一起来，关键是要用足法律法规，在法律允许的情况下尽量满足采供双方的合法权益。要坚持换位思考，站在采供双方的角度去思考和处理问题，如采购人设置的采购需求是否合理合规，供应商投诉的理由是否充分。要解决焦点问题，对双方矛盾的焦点问题处理，除了严格依法依规之外，还要做到一把钥匙开一把锁，具体问题具体对待。比如在一起采购文件分值设置不合理的投诉中，我们把采供双方请到一起，面对面引导调解，点对点沟通交流，很快达成一致意见，投诉人当场决定撤诉，整个投诉处理仅用不到10天时间，既为采购人赢得了建设时间，又维护了企业的合法竞争权利，达到了双方满意的效果。