投诉处理的目的是维护公平公正的政府采购环境，维护相关当事人的合法权益，保证有限财政资金发挥最大服务效能。投诉处理事情小意义大，做的好与不好关系到地方社会风气，关系到企业生存发展，关系到政府部门服务形象。如何做好投诉处理工作，结合工作实际谈几点体会。

 

    一要把企业合理诉求作为投诉处理的第一信号。不可否认的是，现实生活中存在着个别企业为了自身利益不惜乱告、缠告现象，但绝大部分是在感受到自身利益受到损害之后才发起投诉的。从近年来处理的投诉统计情况看，有33.3%的投诉提供了准确的问题证据，其余部分虽然受到取证手段的局限性，拿不出相对有力证据，但就问题本身而言，也反映了一些隐藏着的问题。作为政府采购监管部门，要把企业的合理诉求作为第一信号，最大限度理解和支持供应商正常反映问题行为。受理要热情，不能总认为供应商投诉就是找麻烦、添乱子，自觉不自觉地给脸色、使绊子，以此达到让他们“知难而退”的目的，长期下去，正气得不到声张，邪气就可能蔓延，就有可能影响一个地方的营商环境，让供应商对政府部门失去信心。研判要准确，对投诉的问题要做综合分析，既要把问题放到采购全过程中去把脉，又要从问题的具体症结比对分析，准确研判是否存在不规范不合理现象。决策要果断，对确实存在问题的，就要采取果断措施，该叫停的叫停，该废标的废标，第一时间有效回应供应商的合理诉求，不能研而不定，判而不决，导致财政资金的浪费。

 

    二要把规范采购需求作为投诉处理的重点内容。采购文件编制是否科学合理是防止投诉产生的关键点之一。从近年来处理的投诉情况看，由于采购人的夹带私心、个人偏好、业务不熟等原因，编制的采购文件不合规、不科学、不严谨被投诉的情况，约占整个投诉的50.0%。作为采购监管部门，防止和纠正这类问题，就要读懂隐藏在采购文件字里行间的不合规、不科学、不严谨等问题，做到“四看”，即：

 

    看是否“带有色眼镜”。设置的供应商资格条件等是否是一碗水端平，一视同仁对待，而不是厚此薄彼，带有色眼镜搞排他性选择，通过设置非法门槛把自己不想要的供应商排除在外。发现此类问题要坚决纠正。

 

    看是否“设隐蔽陷井”。比如采取关联的办法设置评分因素，把一个大项中的几个小项得分条件串接起来，设置成有一个小项不合格其余小项均不得分的条件，以此达到排除某潜在供应商的目的。发现此类问题要立即废止。

 

    看是否“搞张冠李戴”。依据采购法等法律法规，应该公开招标的申请单一来源，应该竞争性谈判的选择竞争性蹉商等等，通过选择不合规的采购方式，方便暗箱操作，让意向中的供应商中标。发现此类问题要严肃处理。

 

    看是否“有避实就虚”。不按采购需求设置评分标准，而是把不是十分重要的指标要求设置成较大分值，如混合采购项目中不以资金占比多少设置分值，货物采购把重点分值设置在售后服务上等等，以此达到某特定供应商中标的目的。发现此类问题要立即重招。切实维护政府采购公平、公正环境。

 

    三要把供求双方满意作为投诉处理的追求目标。一项投诉处理的好坏，除了保障有限财政资金科学合理使用外，还要看采供双方是否满意。作为采购监管部门，既要关切采购人的正当需求，又要维护供应商的合法利益，如何做到把需求和权益有机统一起来，关键是要用足法律法规，就是在法律允许的情况下尽量满足采供双方的合法权益，让他们在政府采购活动中真切享受到应有的政策利益，比如采购人的主导权利，供应商的优惠政策等。要坚持换位思考，站在采供双方的角度去思考和处理问题，多问几个为什么，如采购人设置的采购需求是否合理合规，供应商投诉的理由是否充分，站在他们的角度用他们的眼光看问题做分析，更能看清问题的本质，保证决策公平公正。要解决焦点问题，对双方矛盾的焦点问题处理，除了严格依法依规之外，还要做到一把钥匙开一把锁，具体问题具体对待。比如在一起采购文件分值设置不合理的投诉中，我们把采供双方请到一起来，面对面引导调解，点对点沟通交流，很快达成一致意见，投诉人当场决定撤诉，整个投诉处理仅用不到10天时间，既为采购人赢得了建设时间，又维护了企业的合法竞争权利，达到了双方满意的效果。