编者按 各级政府采购中心是政府采购人和供应商之间的桥梁和纽带，妥善处理质疑、投诉，是融洽政群、政社关系，践行群众路线，建设社会主义和谐社会的必然要求，也是政府采购市场纳入法治化轨道的切入点和有力支撑。

　　目前，妥善受理质疑投诉已成为操作机构、监管部门从业人员面临的重要课题。对质疑、投诉案例发生的原因进行剖析、总结，探究避免质疑投诉、妥善处理质疑投诉的方式方法，无疑对进一步做好政府采购工作有极大的指导意义。本期刊发业界资深人士在这方面的研究和思考，与业界同仁分享。

　　2011年-2014年上半年，某政府采购中心共收到供应商质疑34个、投诉7个，通过对这些质疑和投诉等进行比较分析、归纳总结，笔者发现其中存在的一些普遍和共性的问题。通过质疑受理程序把这些问题妥善解决好，对提高采购中心的工作能力和业务水平，提升供应商的满意度，无疑都会大有裨益。

　　质疑投诉呈上升趋势

　　通过对这些案例进行比较分析，可以发现该中心近年来的质疑投诉发生了如下变化：

　　一是质疑、投诉数量尤其是质疑数量呈逐年上升的趋势，2011年共受理质疑4个，投诉3个；2012年受理质疑9个，投诉0个；到2013年更上升到了质疑15个，投诉3个；2014年上半年，已经有质疑6个，投诉1个；

　　二是引起质疑、投诉的原因更加多元化；

　　三是供应商提出质疑、投诉的质量有了显着提高。

　　为什么会发生上述变化？笔者认为主要源于以下两点：

　　一是供应商的法律意识比本世纪初《政府采购法》刚颁布的时候有了极大提高。这当然与我们社会整体法治环境的改善有密切联系，随着社会主义法治观念不断深入人心，中国人传统的"民不与官斗"思想残余逐渐改变，人们的维权意识普遍得以提高和增强，无论是自然人还是法人，大家都开始理直气壮地维护自身权益。

　　二是供应商对政府采购工作相关法律的理解逐年加深。早些年，供应商的质疑、投诉写得相对粗略、简单，更多强调其主观判断；而近些年，则更多强调"客观事实"（虽然也经常出现所谓的"事实"其实不那么"客观"的情况），并且援引法条，进行适用判断。如早些年质疑、投诉中出现最多的用语是"我公司认为中标人存在……问题"，而现在出现最多的往往是"根据……（法条）规定，中标人存在……问题"。供应商法律意识的增强对政府采购部门和代理机构等提出了越来越高的要求。

　　质疑投诉九大诱因

　　质疑投诉诱因分析

　　序号质疑、投诉的原因问题出现

　　次数占比（%）

　　1采购人机构内某些人的挑唆、鼓动411.11

　　2部分供应商之间形成了利益共同体，中标人未在其中产生就互相串通质疑投诉12.78

　　3未中标供应商无依据臆断中标人存在问题616.67

　　4供应商心态失衡38.33

　　5供应商的授权代表自身工作失误，为掩饰而提出质疑或投诉25.51

　　6各供应商对政府采购相关法律和程序不熟悉719.44

　　7其他供应商确存在不诚信行为25.51

　　8采购文件存在瑕疵或漏洞513.89

　　9评审过程中出现漏洞或瑕疵616.67

　　合计36100

　　针对近四年收到的这41个质疑、投诉，笔者选取其中36个典型案例进行了深入分析。通过归纳总结发现，引起质疑投诉的原因主要有如下九种：

　　采购人某些相关人员的挑唆、鼓动

　　此类因素引起的质疑、投诉在所有案例中占比并不算低，多数情况是某投标供应商同采购人的某些经办人员形成了利益勾连；或是某些经办人员在开标前对某投标供应商做出了一定承诺，但是该供应商却未能中标。于是这些经办人员就想方设法鼓动、挑唆该供应商向采购中心提出质疑乃至投诉，部分人员甚至不惜违法向未中标供应商透露属于评标现场应当保密的内容，以期推翻按法定程序产生的中标结果，重新组织采购。

　　案例：C学校物业管理项目，采购单位某经办人员原本属意前几年一直为其提供服务的A供应商，结果事与愿违，另外一家很有实力的B供应商中标。评标结果出来后，该经办人员为了帮助A供应商挽回败局，不惜将中标人投标文件中"业主证明材料"的详细格式和内容透露给A供应商，希望能以B供应商投标文件中部分文件格式不符合招标文件要求，不应得分为由，改判B供应商中标结果无效。

　　虽然采购中心没有直接证据，但从质疑人质疑内容如此具体、精准，对中标人投标文件内容了如指掌来看，基本可以推测该起质疑为采购人挑唆、鼓动使然。

　　部分供应商之间形成了利益共同体，中标人未在其中产生就互相串通、抱团进行质疑、投诉

　　在参加政府采购活动时，有些在同一地域或属于同一行业协会/商会的供应商往往会抱团参加某些项目的招投标，结果自然是"团队"中标几率相对较大，一家中标，各家利益共享；一旦中标人不在这个"团队"中产生，则抱团质疑，声势浩大。

　　案例：W单位窗帘项目，中标结果产生后，有四家供应商质疑，质疑内容大同小异，有两家供应商的质疑甚至连行文格式和文字表述都一模一样。很明显，这四家单位既非联合体投标，却又有着说不清道不明的关系，自然就有串通之嫌。

　　未中标人无依据臆断中标人存在问题

　　有些投标供应商，一看到中标人投标产品的品牌或其报价，本能的第一反应就是中标人的产品肯定不满足采购文件要求，或者此报价肯定完成不了项目。这种质疑、投诉往往建立在所谓"经验"以及对竞争对手"了解"的基础之上，全然没有顾及其竞争对手技术进步、成本压缩等因素。

　　案例一：Y厅信息网络终端防护管理系统项目，质疑人质疑中标人投标产品技术参数不符合采购文件要求，其证据是该中标人官方网站公布的产品信息。经调查，实际的情况是中标人官方网站信息已经许久未进行更新，能够满足采购文件要求的新产品早已问世。

　　案例二：E学校图文信息楼物业管理项目，质疑人经计算后认为中标人所报价格低于成本价，属于恶意竞争，其计算的依据是该年度N市最低工资标准，而事实是质疑人忘记了物业管理行业多雇佣退休返聘人员，中标人不需要为他们缴纳五险一金的行业惯例，这笔费用其实是节省下来了。

　　供应商心态失衡

　　有些投标供应商，以往在各地招投标活动中可能确实很少失手，一向以行业龙头、业界领袖自居，他们一旦在某些采购活动中未能中标，特别是其报价并不比中标人明显偏高，就觉得脸上无光、不愿接受，认为采购中心等办事不公。

　　案例：G厅警用皮鞋、服装服饰项目中，"手套"分包的质疑人在质疑函中谈及曾为解放军三军仪仗队、国旗护卫队等供货，其产品受到有关领导的高度评价等，认为在省厅的项目中没有中标，就感到有些不可思议，于是向采购中心提出了质疑。

　　供应商另一种心态失衡往往是因为下述情形：质疑人前期可能在政府采购当事人处花费了很大精力，进行了充分沟通，最后却没有中标；质疑人觉得是为他人做了嫁衣，心态失衡，有火又不敢向政府机关发，于是向采购中心提出了质疑甚至投诉。

　　供应商的授权代表为掩饰自身失误而质疑或投诉

　　有些供应商的授权代表，因自身失误导致其投标文件被废，无法向公司、向领导交待，甚至可能因此而导致失业，于是抱着赌一把的心态进行质疑和投诉活动，寄希望于万一成功，则可能推翻中标结果，从而将自身失误遮掩过去，保住饭碗。

　　案例：K中心移动测绘系统项目，质疑人原来提交的投标文件中某证书已经过期，评审委员会请该单位的授权代表到评标现场进行询标；评委还未开口，该授权代表主动从口袋中掏出了一张有效期内的证书，并告知评审委员会投标文件中的证书放错了，很明显他自己已经发现了所犯的错误。评审委员会当然不能接受投标文件之外的其他文件，该授权代表反复诉苦，希望评委会能够给他一次改过的机会。在要求未得到评审委员会支持后，该授权代表转而向采购中心无端提出了质疑。

　　供应商对政府采购程序和相关法律不熟悉

　　在日常工作中，常有因投标供应商对政府采购相关法律法规不熟悉，或对政府采购程序不了解，而引起的质疑、投诉。主要体现在如下两个方面：一是将工程建设方面相关法规文件机械照搬到政府采购货物与服务项目招投标工作中，不知道包括工程项目在内的政府采购招投标工作不但适用《招标投标法》，而且主要适用《政府采购法》及相关规章；

　　二是对政府采购活动中一些流程不熟悉。例如，在货物与服务项目政府采购活动中，如果采用公开招标采购方式，招标公告发布后法定期限内产生的有效投标供应商不足三家，在此情况下，只要符合一定条件（例如：采购品为一般货物或服务等），也可以采取其他采购方式（如竞争性谈判、询价、单一来源采购等）。

　　这就不同于工程类公开招标项目，只要有效投标供应商或潜在投标人不足三家，一概废标。由于诸如此类对法律和程序不熟悉的情况而造成的质疑或投诉不在少数。

　　质疑投诉九大诱因

　　其他供应商存在不诚信行为

　　与无依据地臆断中标人存在问题不同，有些质疑人对业界竞争对手的情况比较清楚，对每次招投标活动中竞争对手的投标产品十分了解，一旦发现对手疑似有不符合条件的产品中标，立即进行质疑或投诉。此类质疑和投诉的受理率高，成功率也相对较高。

　　案例：J研究所荧光光度计项目，质疑人和中标人的法人代表原为合作伙伴，后因故分道扬镳，各自成立新公司，因此相互之间十分熟悉，之前也曾在一些采购项目中多次打擂台，互有胜负；此项目中质疑人抓住中标人产品的某个重要参数穷追不舍，中标人最终承认该参数确实达不到招标文件要求，投标响应存在不实行为，质疑人的质疑最终获得成功。

　　采购文件存在某些漏洞或瑕疵

　　就采购中心而言，无论是工作能力还是工作态度方面出现偏差，都有可能体现在采购文件中，至少会出现瑕疵，这多是由于前期调研工作不到位，对采购文件周密性考虑不细致所致。

　　案例：X单位物流管理专业群及实训基地建设项目，由于涉及到知识产权保密的问题，采购人要求投标供应商与之签署保密协议后才能获取采购文件，而在安排签署保密协议的时间段，该单位不巧有其他活动。负责签署协议盖章的人员不在岗，耽误了部分投标供应商获取采购文件，导致某些供应商误以为采购人是在故意耽搁自己，为其心仪的其他供应商创造机会。

　　质疑人所言并非全无道理，因为是在采购人单位签署保密协议，如果采购人有心刁难某些供应商，确实会对他们的投标工作带来一定影响，较为稳妥的方法应是由采购中心负责签署保密协议和发放采购文件，这样就不会出现质疑提到的问题。采购中心前期对这项工作安排的考虑不是很细致和全面。

　　评审过程出现漏洞

　　基于评审委员会委员水平、能力、责任心、精力等多种因素的影响，评审过程中可能会出现某些偏差甚至漏洞，引起质疑乃至投诉。

　　案例：D厅宣传文化用品项目，其中一种货品"无纺布袋"要求送样，评委在评审样品过程中没有打开"无纺布袋"封装的塑料皮就进行了评审。质疑人提出，评委会连样品包装都没有打开，显然没有对各家样品进行直接接触，如何判断各家产品的优劣？

　　平心而论，这起质疑确实有些道理，虽然评审委员会认为不必打开包装便能够对样品进行评审，但显然没有说服力。

　　四举措减少质疑投诉

　　质疑、投诉作为《政府采购法》为投标供应商开辟的一条重要的权利救济通道，目前主要发挥的是正面积极作用。对于采购中心而言，要想完全规避质疑、投诉也是不可能的，虽说处理、答复质疑是采购人和采购中心的一项正常工作，但对于项目实施而言，质疑毕竟属于附加事务；对于采购中心而言，也要在正常工作之外，另行耗费大量宝贵的时间和精力去调查和处理。因此，如何尽量降低质疑、投诉率，是采购中心首先要想方设法解决的问题。

　　与采购人充分沟通，满足其合理需求

　　采购中心好比天平，其中这一端托着采购人。因此，为采购人提供尽可能良好的服务，选采到最适合于采购人的产品，是采购中心义不容辞的责任和义务。这需要采购中心与采购人进行充分沟通，努力了解采购人的真实想法和意图，学会换位思考，尽最大努力满足采购人的合理合法需求；当然，对于采购人的无理要求，也应理直气壮地说"不"，只是在说"不"的时候，应做到"有理、有利、有节"，不卑不亢,以理服人。

　　倾听供应商的诉求，公平公正待之

　　采购中心这架"天平"的另一端自然是供应商，天平两端应等重，否则就会失衡，做政府采购工作也是一样。相比采购人而言，供应商多多少少还处于相对弱势，公平公正对待之就更为重要。其实大多数供应商从心底里并不愿意进行质疑投诉，实在是觉得自己受了太大委屈，不得已才行此下策。对于采购中心而言，无论质疑人是否真的受了委屈，无论质疑投诉的事项是否真地合理合法，对于供应商的诉求，至少应当做到耐心倾听、详细解释、提出建议。如果属于采购中心工作失误，不妨坦率承认，积极改进。

　　总而言之，要让质疑人感觉到，采购中心是在真心实意地帮助他们维护权益，消除其心中的委屈和不满，尽量不把质疑投诉上升到行政复议和行政诉讼环节。但是，对于恶意的质疑投诉，也应严格按照相关法律作出处理。善意的维权必须支持，恶意的"维权"亦须惩戒，这样才能更好地维护政府采购市场的公平与秩序。

　　加强评审专家管理，提高其责任心和业务水平

　　近些年，由于"专家不专"诱发的质疑投诉并不鲜见，这里既有专家业务水平不足的因素，更有责任心不够等因素。因此，加强对政府采购评审专家的管理应当作为当前政府采购工作的一项重点任务来抓。

　　目前政府采购专家库的管理部门是财政部门，而用人部门是各采购中心，"管的不用，用的不管"。其实，作为用人部门的采购中心对专家库存在的问题比较熟悉，可以根据自己的工作实际向财政部门提出改进意见和建议。

　　建议对专家库建设进行如下四方面的完善：

　　一是定期对专家库进行清理，对年纪过大（如超过70岁）、经常拒绝参加评审、长期联系不上的专家进行清理，尽可能使专家库保持精干，满足日常评审需要。

　　二是组织已有专家对专业类型进行重新登记，限制其填报的专业领域数量，避免产生"万金油专家"。

　　三是定期组织专家进行培训，提升专家的责任意识，加强专家对政府采购招投标工作特别是评标流程等的了解。

　　四是适当提高评审专家劳动报酬额度，使之与市场接轨，以吸引更多高素质、高水平的专家加入专家库，为政府采购工作服务。

　　进行内培外训，提高自身执业能力

　　自身能力的缺失和不足，永远是引起质疑投诉最主要的原因。因此，努力弥补自身短板，尽量把工作做得更完善一些，是降低质疑投诉率的关键。提高自身执业能力，需要进行内培外训。

　　所谓内培，是指采购中心通过组织案例分析会、撰写业务论文、开展专业讲座等学习形式，将个体的经验教训转化为集体的经验，让集体中的每个个体都能从中受益。

　　所谓外训，是指积极参加各专业机构组织的业务培训，与同行进行交流，采纳兄弟单位好的想法和做法。"他山之石，可以攻玉"，也许自己百思不得其解的难题，经过别人的点拨，即可豁然开朗。

　　维护政府采购工作的公平诚信，保护政府采购各方当事人的合法权益，既是《政府采购法》赋予采购中心的职责和义务，更是政府采购工作落实党的群众路线教育实践活动的重要抓手。既然质疑、投诉是政府采购工作人员无法回避的问题，那么，政府采购机构和相关部门就应以更大的决心、更顽强的毅力和更细致周密的工作妥善处理之。

 　　相关链接

　　《政府采购法》第五十九条 政府采购监督管理部门应当加强对政府采购活动及集中采购机构的监督检查。

　　监督检查的主要内容是：

　　（一）有关政府采购的法律、行政法规和规章的执行情况；

　　（二）采购范围、采购方式和采购程序的执行情况；

　　（三）政府采购人员的职业素质和专业技能。

　　第六十二条 集中采购机构的采购人员应当具有相关职业素质和专业技能，符合政府采购监督管理部门规定的专业岗位任职要求。

　　集中采购机构对其工作人员应当加强教育和培训；对采购人员的专业水平、工作实绩和职业道德状况定期进行考核。采购人员经考核不合格的，不得继续任职。

　　第六十五条 政府采购监督管理部门应当对政府采购项目的采购活动进行检查，政府采购当事人应当如实反映情况，提供有关材料。

　　第六十七条 依照法律、行政法规的规定对政府采购负有行政监督职责的政府有关部门，应当按照其职责分工，加强对政府采购活动的监督。

　　第六十八条 审计机关应当对政府采购进行审计监督。政府采购监督管理部门、政府采购各当事人有关政府采购活动，应当接受审计机关的审计监督。

　　第六十九条 监察机关应当加强对参与政府采购活动的国家机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员实施监察。

　　第七十条 任何单位和个人对政府采购活动中的违法行为，有权控告和检举，有关部门、机关应当依照各自职责及时处理。

　　《政府采购供应商投诉处理办法》 第十条 投诉人提起投诉应当符合下列条件：

　　（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；

　　（二）提起投诉前已依法进行质疑；

　　（三）投诉书内容符合本办法的规定；

　　（四）在投诉有效期限内提起投诉；

　　（五）属于本财政部门管辖；

　　（六）同一投诉事项未经财政部门投诉处理；

　　（七）国务院财政部门规定的其他条件。

　　第十一条 财政部门收到投诉书后，应当在5个工作日内进行审查，对不符合投诉条件的，分别按下列规定予以处理：

　　（一）投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；

　　（二）投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并通知投诉人；

　　（三）投诉不符合其他条件的，书面告知投诉人不予受理，并应当说明理由。

　　对符合投诉条件的投诉，自财政部门收到投诉书之日起即为受理。

　　第二十二条 财政部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知被投诉人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过30日。

　　被投诉人收到通知后应当立即暂停采购活动，在法定的暂停期限结束前或者财政部门发出恢复采购活动通知前，不得进行该项采购活动。