政府买服务 老人不出户

　　“70岁以上的城市低保老人领取服务券，在中心下订单，凭券结算。 ”

　　——淮南市居家养老呼叫指挥中心负责人李桢

　　“以政府购买服务的方式，引入专业社会力量参与居家养老，让老人得到高质量的养老服务。 ”

　　——合肥市五里墩街道社会事务科科长程琳琳

　　“天气热，空调不怎么制冷，请师傅修一下。 ”8月14日，家住合肥市南七街道丁香社区的包瑞群奶奶，打电话请居家养老服务中心工作人员上门，帮她修理卧室空调。75岁的包奶奶说，修好空调后，拿出印有二维码的卡片，工人打开手机扫描后，即可完成订单。

　　合肥市2013年正式启动政府购买居家养老服务项目后，对全市70岁及以上的低保老人与空巢老人以及90岁及以上高龄老人购买服务，每月发放600元政府购买服务券，由服务商提供服务。自2016年开始，服务券有了二维码形式，服务更加方便。

　　“我们社区向一家居家养老服务机构购买养老服务，包括就餐、送餐、家政、维修等项目。 ”丁香社居委副主任束海燕告诉记者，采取政府购买服务的方式，能够方便老人日常生活，部分解决老人出行不便、家政难以自理、吃饭难等问题，受到老人和家属欢迎。

　　2016年，淮南市招标引进安徽社家老年服务中心，负责运营该市居家养老呼叫指挥中心。据了解，该呼叫指挥中心整合了餐饮、家政、水电维修等线下服务资源，老人们只要拨打“12349”服务热线，足不出户，就能享受到助餐、家政、生活照料、康复护理等服务项目。

　　“70岁以上的城市低保老人领取服务券，在中心下订单，凭券结算。 ”淮南市居家养老呼叫指挥中心负责人李桢介绍，中心上线后，每天要处理200多个服务来电，为更多老人创造了便利。

　　“以政府购买服务方式，引入专业社会力量参与居家养老，让老人得到高质量的养老服务。 ”合肥市五里墩街道社会事务科科长程琳琳认为，政府购买居家养老服务具有“专业人干专业事、让老人得到实惠”两大优势，特别是在照顾失能老人、为残疾老人做康复理疗等方面，专业机构服务质量和效果更好。

　　服务不“到家”老人体验差

　　“政府购买服务要通过招投标实现，有些养老服务机构为了中标，一味压低价格，使后续服务质量无法保证。”

　　——淮南市旭日社会工作服务中心理事长陶立明

　　“通过政府购买服务，整合资源，确实能够完善服务链条。但如果管理不到位，服务就会打折扣，导致老人体验不佳。 ”

　　——黄山学院社会学专业教授郭宏斌

　　合肥市政府购买居家养老服务项目自实施以来，主动申请服务的老人数量稳步增加，从服务启动初期的7200多人增加至目前约11600人。在政府购买服务推动下，居家养老正被越来越多的老人接受。但在实际操作中，却存在服务商低价竞标、服务项目单一、服务质量跟不上等问题。

　　“政府购买服务要通过招投标实现，有些养老服务机构为了中标，一味压低价格，使后续服务质量无法保证。 ”淮南市旭日社会工作服务中心理事长陶立明长期关注养老事务，他走访调研发现，很多居家养老服务项目根本没有“到家”。 “有些老人抱怨自己订了餐，送餐员却不送上门，只给配送到一些分发点，老人们还要自己去取。 ”

　　黄山学院社会学专业教授郭宏斌认为，通过政府购买服务，整合资源，确实能够完善服务链条。但如果管理不到位，服务就会打折扣，导致老人体验不佳。他在调研中发现，一些二级服务商会诱导老年人将服务券变现，然后再凭券向一级运营商索取服务费，整个过程中老人根本没有享受到服务。

　　记者调查发现，目前政府购买养老服务还存在一定局限性，项目多停留在送餐、家政等简单的居家服务层面，老人文化娱乐、精神慰藉、医疗健康等方面的需求难以完全覆盖。

　　监督多给力 群众更满意

　　“我们组建了服务项目监督小组，负责项目的全程督导工作，并邀请第三方评估机构每年对项目进行专业评估。 ”

　　——淮南市民政局社会福利科相关负责人

　　“评价结果应向社会公布，并作为以后政府购买同类服务的参考依据，确保资金花到实处，使老人得到真正实惠。 ”

　　——淮南市旭日社会工作服务中心理事长陶立明

　　2017年，合肥市民政局、财政局联合公布 《合肥市政府购买居家养老服务实施方案》。该《实施方案》指出，完善服务监督评价机制，引入独立的第三方监理机构，以服务对象需求调查为基础，不断优化服务项目管理；以服务对象满意度为基础，综合评价服务机构，进一步激发服务机构活力，不断提升服务质量，提高服务对象满意度。

　　记者注意到，早在2013年合肥市实施政府购买居家养老服务时，就引入一家名为“现代居家养老咨询评估服务中心”的机构，对购买服务项目进行第三方评估。根据购买服务实施方案要求，监督评价主要从老人满意率、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案的完善等方面进行。

　　“我们组建了服务项目监督小组，负责项目的全程督导工作，并邀请第三方评估机构每年对项目进行专业评估。 ”淮南市民政局社会福利科相关负责人介绍，为保证政府购买养老服务的质量，在居家养老呼叫指挥中心上线时，就同步加强项目监管，并跟踪调查评价，确保政府购买的养老服务“不走样”。

　　陶立明认为，要坚持以服务对象为导向的评价原则，建立健全由政府、服务对象及第三方共同组成的综合性评议机制，对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行科学评价。 “评价结果应向社会公布，并作为以后政府购买同类服务的参考依据，确保资金花到实处，使老人得到真正实惠。 ”