与政府采购价格的敏感和具体化相比，政府采购服务是一个漫长的体验过程。从集中采购机构接受采购人委托、提供代理服务，到供应商中标，依承诺履行服务，服务体现在政府采购的全过程。服务，不像价格那样“一锤定音”，也不像效率那样发生在某一个环节，而是应验着“路遥知马力”的老话，考验着几方当事人的持之以恒。

    由于服务在整个采购过程中的好与坏，都是当事人的切身所感，因此也最容易成为诟病政府采购的借口。但同时，在服务竞争日显突出的今天，又最不应该成为诟病的借口。

    政府采购服务，大致分为两个部分。一是集中采购机构受委托提供的代理服务，二是中标供应商依承诺进行的履约服务。两者相互关联，无法割裂。没有专业的代理服务，优质的供应商服务是奢谈；中标供应商不能依承诺履约，售后服务不到位，代理服务也会遭否定，甚至由此否定政府采购制度。

    集中采购机构的服务话题在某种程度上就是集中采购机构的服务命题。作为集中采购项目法定的代理机构，“稳定”的业务量和强制委托，一定程度上削弱着市场化的竞争冲击。同时，作为事业法人，集中采购机构的服务又是“服务型政府”改革中的重要一环。一个以提供政府采购服务为生的事业法人，在市场化竞争时代，什么是生存之本？自然是优质、专业的服务。而优质、专业的服务，不是仅仅做到程序合法、操作规范——这是集采机构最起码的要求，而是主动出击、熟悉产品，“不为采购而采购，而要思考采购效果。”

    在政府采购中，供应商的履约服务，已不仅仅是供应商的一家之事，而是事关政府采购制度受肯定、被支持的关键。所以，参与政府采购的商家，还多一层肩负政府采购事业推行的责任。问题是，每一个商家都承诺给政府用户提供最好的产品和最完善的服务，为什么采购人对商家的履约服务还存在那么多的微词呢？商家的营销模式和代理商管理存在着与政府采购不相适应的地方。政府用户并不挑剔，只是需求不同，以市场的需求推断政府需求肯定行不通；商家并不是不注视政府用户，只是彼此缺乏了解和沟通。

    服务，一个剪不断理还乱的主题，人们对此有着太多的误读与误解。可能正如一些地方所身体力行的，沟通，起着非常重要的作用。但作为集采机构的考核内容之一，也作为法定评标因素之一，服务，还处于一个微妙而尴尬的位置，常常在对低价的追求中，被牺牲掉了。牺牲带来的直接后果，是服务质量的降低，是采购人的不满，是误会的滋生。事实上，我们更应该将服务解读为非货币形式的价值，寻找初次购买价格与服务质量间的黄金结合点，而不是一叶障目，要了低价，丢了服务。

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