政府采购监管方面的管理办法层出不穷，但是具体到监管售后服务这一环节的相关规章制度却十分鲜见，与之相对应的是采购人对供应商售后服务的投诉却持续存在。加强对售后服务的有效监管成了众多采购人的期望。

　　针对这个问题，近日陕西省财政厅专门出台了《陕西省财政厅关于加强政府采购售后服务监管工作的通知》（以下简称《通知》），从建立政府采购售后服务联系制度、质量跟踪和抽检制度、供应商监督管理和考核制度等方面对售后服务的监管工作做出了明确规定，旨在加强对政府采购合同履行和售后服务情况的监督管理，提高政府采购售后服务质量和水平。

　　陕西省财政厅政府采购管理处处长李宇解释：“目前，对售后服务的监管工作在很多地方都是空白。但政府采购合同执行不到位的情况却时有发生，采购人屡次反映政府采购产品的质量有问题，或者供应商没有完全按照合同承诺提供售后服务。我们对此非常重视，认为必须加强对政府采购售后服务的监管工作，以维护采购人的合法权益，也利于建立供应商诚信评估体系。”

加强联系很有必要

　　“陕西省政府采购售后服务联系单”将是采购人和供应商之间解决售后问题时所必需的。陕西省将“联系单”作为供应商开展售后服务、采购单位与供应商联系、解决售后服务问题和政府采购监督管理部门加强监督检查的重要依据。此外，《通知》还明确了采购单位、供应商和各采购单位的设备管理使用人员各自在解决售后服务问题上的责任。
 
　　李宇介绍，采购人应提高维权意识，验收时要认真负责；同时，由于采购人本身可能对供应商提供的产品性能、使用方法等方面不是很了解，针对采购人应该知道但是却不知道的，供应商有必要向采购人介绍，双方加强联系能促进售后服务工作更好地展开。

　　此外，各采购单位的设备管理使用人员的责任心也很重要，当设备出现质量问题或工程、服务质量出现问题时，及时和供应商或售后服务单位联系，或向陕西省财政厅政府采购管理处反映，可以尽快解决问题。

质量跟踪不可或缺

　　“采购人的验收意见可以作为考核供应商产品质量和售后服务的依据。但是，不管是采购人，还是政府采购代理机构或者政府采购监管部门，可能对产品不是十分了解，要保证供应商所提供的产品质量和售后服务，质量监督部门的专家和政府采购专家的介入不可缺少。”李宇介绍，为了更好地保证产品质量，除了规定监管部门必须加强对产品质量的跟踪外，陕西省也着重强调了专家应在售后服务监督等方面发挥作用。
 
　　如果产品质量有问题，采购人及时向政府采购监管部门或者代理机构反映；政府采购管理部门也将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底，掌握有关情况，发现问题，及时处理；质量检测专家组也将对供应商所供设备的质量进行功能性检查和抽检，这都是质量跟踪制度和抽检制度的内容。

利于建立诚信档案

　　即便是分散采购项目，任何单位和个人都有权对政府采购产品质量问题和违法行为进行监督和举报，一旦核查属实，陕西省财政厅政府采购管理处将根据《政府采购法》等有关规定进行处理。此外，陕西省财政厅政府采购管理处今后将不定期地对联系单使用情况进行检查，在售后服务方面表现不佳的供应商，将会受到相应的处罚。

　　陕西省加强政府采购售后服务的监管工作，目的之一是为了维护采购人和诚信供应商的正当利益。不过，李宇介绍：“还有一个很大的目的是掌握供应商的诚信资料，建立供应商质量信用档案和售后服务质量档案，为更科学地建立供应商的诚信评估体系奠定基础。同时，也是提醒供应商不要在售后服务上掉以轻心。”也就是说，如果供应商的售后服务保证不了，在今后参加陕西省政府采购活动时，其诚信档案将影响评分专家对他的打分情况。

专家观点

　　制度作用无可比拟



　　包振洋：可以非常肯定地说，陕西省的这种做法很好，把售后服务监管工作作为一种制度，几乎是在全国范围内开了一个先河，值得大家借鉴。

　　因为政府采购售后服务是一个很重要的问题，采购人对此都很关心。有了制度性的售后服务管理办法，既是对采购人正当权益的一种保护，也是对供应商诚信履约的一种约束。
 
　　把售后服务监管工作放到一个很重要的位置上来，并且将其中的具体做法固定为一种制度，这样可以使政府采购监管部门对售后服务的管理更有依据。制度本身就能起到合同不能起到的作用，与合同相比，有更强的约束力。如果没有制度，只有合同约束，其约束作用是不一样的。有这样的售后服务监管方面的制度，让采购人和供应商都来遵守，这对合同履约是一种促进，对供应商和采购人是种监督。采购人可以拿这个制度提醒供应商，对供应商也似乎是一种无形的约束，从而规范操作。 
 

　　监管部门负责仲裁


　　
　　曹银发：监管部门加强对政府采购售后服务的监管工作这种做法本身没什么不好。

　　但是，由于政府采购售后服务涉及面很广，政府采购管理部门或者政府采购代理机构对政府采购产品的质量及性能等方面的了解有限，所以保证供应商按照合同承诺去做售后服务，这不是靠政府采购管理部门或者政府采购代理机构单个部门的能力就能完全实现的。

　　所以在售后服务监管这个问题上，我还是主张由采购人来负责。采购人自身要在合同验收等方面严把质量关，同时还可以通过权威部门的专家对产品的质量进行检测监督，为保证售后服务奠定良好的基础。
 
　　通过政府采购活动完成政府采购程序，这是政府采购部门的关键作用。在政府采购的售后服务问题上，无论是政府采购监管部门也好，采购代理机构也好，只能起仲裁作用。如果采购人发现供应商在售后服务上有问题，可以向采购监管部门和代理机构反映，以帮助自己更好地协调解决问题。 
 

　　规范采购人投诉



　　肖宝铭：专门出台文件把售后服务的监管工作规定得那么细致，这种做法可以作为好的经验介绍。

　　不过每年都有许多的政府采购项目，政府采购量很大，监管部门也有许多监管工作需要做，如果再在政府采购售后服务上加大监管力度，有点担心监管部门会力不从心。

　　另外，关于监管售后服务、建立供应商的诚信资料，这不完全是政府采购监管部门的事情。即使监管部门加强对政府采购售后服务的监督，因为精力有限，其监管可从处理采购人投诉的角度入手，看供应商是否按承诺提供售后服务。

　　比如说，福建省曾出台采购人投诉处理方面的文件，一方面可以规范采购人的投诉程序，另一方面也是提醒供应商要按照政府采购合同中的承诺提供售后服务，以免成为被投诉对象。所以，这也是加强售后服务监管的一个做法。 
 

《通知》亮点

　　1 采购人需提高维权意识，在产品验收过程中认真负责；采购单位的设备管理使用人员应加强责任心，发现问题及时与供应商联系，或者向相关部门反映，以求更好解决。

　　2 供应商应主动向采购人详细介绍设备的使用要求、售后服务承诺、保修期、服务期等相关内容。如果采购人在验收方面有问题，供应商也应向相关部门及时反映，以求更快地协调处理。

　　3 政府采购管理部门定期、不定期地通过各种方式对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底，以方便发现问题后及时采取措施。

　　4 政府采购管理部门聘请质量监督部门的专家和政府采购专家成立质量检测专家组，把关产品质量。

　　5 建立供应商质量信用和售后服务质量档案各有责。采购人加强财务管理，建立政府采购售后服务档案，采购代理机构定期收集采购产品的质量和售后服务意见，建立供应商质量信用和售后服务质量档案。

　　6 工程和服务采购同样适用于该《通知》。 
  
小贴士：

　　1.全国联手建立一个统一的诚信供应商网络平台。通过这个平台，大家可以了解到底有哪些供应商的信誉比较好，做到心中有数。这种做法利于提高供应商的诚信度。

　　2.各采购单位可以建立内部监督机制，充分发挥采购单位的内部监督作用。比如说，采购单位本单位的纪检监察人员要加强对政府采购的合同验收及售后服务的监督，可以起到督促采购人认真验收的作用，同时也能督促供应商在合同验收和履约阶段规范操作。 
 

 
相关链接

　　北京市西城区
　　北京市西城区早在2004年曾规定加强政府采购售后服务监管工作。

　　一是建立回访和反馈机制，通过用户回访表和财政专网平台，征求使用单位对政府采购工作的意见；二是健全供应商报表制度，通过基本情况报表、回访报表和价格变动情况报表，对供应商服务进行监督；三是建立大型项目跟踪机制，对50万元以上的采购项目定期回访，及时了解情况；四是指导采购人与中标供应商按照标书确定的事项签定政府采购合同，保护采购人合法权益；五是建立供应商信用等级制度，加强对供应商参与政府采购投标、售后服务及履行合同情况的管理与考核。
 
　　江西省赣州市
　　江西省赣州市财政局与赣州市招标投标中心在2005年联合下发了《关于加强政府采购售后服务监督管理的通知》，要求建立政府采购监督卡制度以及政府采购质量跟踪和抽检制度，加强了对政府采购合同履行和售后服务情况的监督管理，方便了采购单位使用和维护设备，提高了政府采购售后服务质量和水平。

　　政府采购监督卡是由市招标投标中心统一印制，内容涉及货物品牌型号、保修期等。供应商到市招标投标中心领取中标通知书时一并领取监督卡。在验收时，如果供应商没有按规定要求粘贴监督卡，各采购单位应拒签《赣州市本级政府采购验收报告》。

　　采购单位在填写《赣州市本级政府采购验收报告》时，必须填写验收意见，作为财政拨付货款及考核供应商售后服务的依据。

　　市财政局、市招标投标中心建立政府采购商品质量回访制度，以电话、走访等形式，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量等进行调查摸底。

　　此外，市财政局、市招标投标中心将聘请质量技术监督部门人员和政府采购评审专家，对供应商所供商品质量不定期地进行功能性抽检。对不按规定粘贴监督卡、售后服务工作不到位，造成不良影响的供应商，市财政局将按《政府采购法》等有关规定进行处理。 

编后
　　　鼓励吃第一只螃蟹

　　政府采购的规范运行离不开政府采购部门的监管，找到合适的方式加大政府采购的监管力度，达到规范政府采购工作的目的，是不少政府采购监管人员所希望的。出台专门的规范性文件，明确加强政府采购售后服务工作的具体做法，把对政府采购售后服务的监管作为一项很重要的工作来做，陕西省在这方面拓展了监管的思路，做出了有益的尝试，赢得了政府采购业内人士的好评，成为第一只吃螃蟹的，值得鼓励。

　　或许，有不少人认为监管人员精力有限，无暇顾及政府采购售后服务的监管。但是，如果出台一个制度，把监管的具体做法用制度固定下来，明确采购人和供应商等相关人员在这个环节的责任，是制度在监管，而不是人在监管，监管人员也没有必要时刻盯着供应商，却也同样能达到有效监管的目的。

　　制度的出台能为相关当事人提供一个行为参照，不按照制度规定操作，就可能受到相应的处罚，或许这种无形的约束作用更能体现出台制度的必要性。不能不说，陕西省在加强政府采购售后服务有效监管方面开了先例。

　　陕西省财政厅关于加强政府采购售后服务监管工作的通知