虽然政府采购领域的质疑和投诉多种多样，相关法律法规也存在一些不足。但经过多年的实践，各地的政府采购人积累了不少处理质疑和投诉的经验。一位业内专家表示，只要严格遵守相关法律法规，并结合实践中发现的问题不断总结，质疑和投诉处理起来并不难。

投诉程序应规范

　　“不能随意投诉，投诉也应该有规范程序。”采访中，几乎所有的政府采购监管部门的工作人员都发出了这样的呼声，大家普遍认为，只有设置合理的前置条件，才能提高投诉处理的效率。

　　福建省财政厅政府采购管理处调研员肖宝铭有多年的投诉处理经验，他表示，所谓的前置条件，就是按照相关法律法规要求，供应商必须先质疑再投诉，而且投诉书的内容和形式必须规范，必须包括具体的投诉事项及事实依据等内容，而且必须是实名投诉。他表示，采购处会首先进行告知，告诉供应商投诉书的正确格式，尽到告知义务后，供应商必须依照规定进行投诉，否则监管部门一律不予办理。
 
　　知名政府采购专家、上海市财政局国库处王周欢介绍说，根据《政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，供应商投诉必须实行实名制，而且必须提供证据，否则监管部门可以不处理，这样可以大大提高投诉处理的针对性和效率。他说，对于恶意投诉的供应商，可以将其列入不良行为记录名单。

规范招标文件

　　据了解，现在的质疑和投诉主要是对采购过程和采购结果的投诉。但不少业内人士表示，很多投诉实际上是由招标文件编制不规范引起的，参数设置不合理、有倾向性条款、语言模糊等问题都容易导致质疑和投诉。因此，要减少质疑和投诉，招标文件编制阶段就应该做到严格、规范。

　　知名政府采购专家胡杰建议，采购代理机构在编制招标文件时，应尽量对所有可能发生的事件进行考虑，切勿编制出一些难以界定打分依据的条款，像“同类项目”、“好”这种不易量化的词语应该尽量少用，应该多用量化的标准，使打分更加公正，这样供应商就会心服口服。

　　一位业内专家表示，为了避免因招标文件有问题而出现质疑和投诉，可以对招标文件事先进行公示，即招标文件编制完成后，先对供应商进行公示，让供应商来监督各项参数和条款是否合理，这样就可以避免大量事后的质疑和投诉。

多部门共同处理

　　某地的一次钮扣采购结束后，有供应商投诉说中标的服装企业并没有钮扣生产执照。取证时，中标企业却表示其和一钮扣企业有股权转让协议。股权转让协议到底有没有效？监管部门要求采购人方去调查取证。经过调查，发现该企业并不具有相应资质，遂取消了其中标资格。“有时候一个标涉及到多部法律，多个部门，仅靠监管部门调查取证肯定忙不过来。所以，一定要联合相关部门，发挥他们在投诉处理中的作用，采购人就是要依靠的力量之一。”监管部门的一名工作人员表示。

　　肖宝铭表示，政府采购监管部门的力量毕竟有限。因此，福建在投诉处理中采用“联手机制”，和法律专家、纪检、监察部门以及各采购单位的纪检部门联合，各司其责，共同处理投诉。“有时候涉及到的法律较多，比较复杂，我们就会向律师请教，并请他们给供应商解释，这样就大大提高了投诉处理的效率和质量。”肖宝铭表示，有了一套完善的处理机制，就能给供应商提供更加全面、合理的答复，使很多投诉得到灵活处理，“从2004年初到2007年底，我们共接到58起投诉，但最终做出处理的只有十四五起。因为我们的投诉处理机制完备，而且一直本着‘和谐’的处理理念，很多供应商因为对答复满意就不再坚持投诉了。”

运用电子化手段

　　目前，各地都在进行政府采购电子化的建设工作，不少地方在电子化的过程中，对政府采购的开评标过程进行全程录像，从而为日后的质疑和投诉处理提供了证据。据了解，目前，黑龙江、福建、浙江杭州、山东烟台等地都实行了政府采购开评标过程的全程录音录像。一位业内专家表示，通过这样的方式，既可以对开评标活动进行现场监督，规范供应商和评标专家的行为，又可以为日后的质疑和投诉提供翔实、直观的证据，缓解以往投诉处理中取证难的问题。

　　福建省政府采购中心主任薛寿唐介绍说，福建省政府采购中心从2005年开始就对开评标过程进行录音录像。从近3年的实行情况来看，效果非常理想。这种方式对代理机构来说是一种很好的自我保护措施，“录像可以再现开评标过程，只要代理机构工作做得规范，就不用再担心会遭到恶意投诉。”