随着我国政府采购规模和范围的不断扩大，政府采购事业迅猛发展。政府集中采购机构的服务质量越来越受到社会各界的关注，服务质量的高低已成为采购人和政府采购监管部门对政府集中采购机构执业行为是否规范和价值大小判断的标准之一，规范和效率是政府集中采购机构服务质量水平高低的重要评价尺度之一。

服务质量是赖以生存的生命线

　　随着我国《政府采购法》的深入实施，政府采购制度改革与发展呈现出专业化、市场化、信息化、法制化的态势，我国政府采购制度政策的影响力不断扩大，制度先进性逐步得到认可，政府集中采购机构的执业行为逐渐规范，执业质量不断得以提高。但在推进政府采购制度进程中，政府采购运行机制仍有待进一步完善，操作执行环节还存在亟待规范之处，采购质量和效率有待提高。

　　这些问题突出表现在部分政府集中采购机构在发展思想上急功近利，迎合采购人不合理、不合法的采购要求，编写的采购文件水平较低，政府集中采购机构人员素质、结构严重滞后于政府采购发展的要求等现象，上述现象和行为不同程度地制约了我国政府采购事业的发展速度和发展质量，使政府采购代理行为在满足政府采购规范行为、提升机构自身实力和政府采购影响力等方面，与政府采购制度设计的方向和目标，与采购人、供应商等社会公众的期望还存在一定差距。

优质高效率服务是基本要求

　　规范化是政府采购制度建设的重要命题，规范是整个政府采购工作的灵魂。“原则比赢利更重要”，推行政府采购制度其目的就是要规范政府的采购行为，对政府采购预算计划、采购方式和程序、政府采购签订合同及其履行验收、政府采购资金管理和档案管理全过程进行规范。

　　政府采购行为是否规范成为关系到政府采购制度最终完整建立的重大问题。通过规范的运作，可以更有效地节约财政资金，通过规范的制度、管理和运作能不断体现出政府采购的优越性和信誉，不断赢得各方面的认同和支持，不断增强各部门、各单位参加政府采购的积极性，从而扩大政府采购范围和规模，进而实现政府采购的政策目标。从这一角度来讲，规范造就信誉，信誉催发规模，规模产生效益。

　　当今社会是信息和法制社会，人们的法制意识、民主意识和社会责任感比过去有了很大程度的提升，政府采购管理一旦不规范将会引起质疑和投诉，有关各方必须高度重视政府采购运行环境的变化，重视社会公众对政府采购关注程度的增加，以规范为前提和出发点，以提高服务质量为最终归宿，这既是政府采购监管部门对政府集中采购机构执业行为的评判标准，也是其生存和发展的生命线。政府集中采购机构要提高服务代理质量，必须根据政府采购制度改革要求，着眼于政府集中采购机构的良性发展，正确处理好规模与结构、质量与效率、社会效益与经济效益、局部利益与整体利益的关系，突出抓好规范化主题，以确保政府采购代理事业的可持续性。

　　政府集中采购机构的代理服务质量应是高水平、高品位、高效率的服务。政府采购代理质量会受政府采购法律制度、组织形式、经营模式、采购人的配合程度、采购代理机构人员素质、场所设施等多种因素的影响。具体而言，政府采购制度和相关法律法规是提高服务水准的前提；经营思路、经营理念和模式的创新是提高服务质量的先导，采购文件品质是提高代理服务质量的核心；设施、场所是提高代理服务质量的基础；加强队伍建设是提高服务质量的保证；加强管理是提高服务质量的手段；采购人、供应商的配合是根本；监管部门和社会各界客观公正的评价是衡量服务质量的标准。

确保服务质量的思路和途径

　　政府集中采购机构的服务质量归根结底体现在规范化的要求上，因此，政府集中采购机构在实施提高服务质量的过程中，必须做到“四个一”。

　　“一个主体”即“强化学习为主体”。政府集中采购机构应把建设学习型组织作为质量管理的主体，组织广大员工全面、系统深入地学习政府采购相关法律法规和规范性文件，这是政府集中采购机构基本的要求，也是政府采购活动规范性的前提，确立政府采购过程以及采购文件合法性是政府集中采购机构为采购人和供应商服务的最基本、最核心的内容。政府集中采购机构应确保采购文件中的每一个细节以及政府采购过程中的每一个环节都与法律法规要求不冲突。这就要求政府集中采购机构要组织全体员工学习并领会相关的法律法规、规章制度，并在政府采购活动中不打折扣地贯彻执行。这是规范代理行为，提高代理质量最基本、有效的工作。

　　“一个中心”即“编好一本采购文件为中心”。采购文件是政府采购活动的“章程”和游戏规则，是对买卖双方都具有法律约束力的文件。一方面采购人通过采购文件这一载体向供应商描述采购对象、具体需求等；另一方面供应商通过阅读采购文件来了解和掌握采购人的要求和条件，并以此为基础作出响应性的投标文件。因此，采购文件的品质决定了采购工作的质量，也决定了采购活动的规范性。任何一项活动是否规范，首先取决于其本身的游戏规则是否规范，游戏规则的缺陷，必将导致游戏本身的不规范，这是采购文件的品质与政府采购活动质量之间的关系。在政府采购具体实践过程中，经常发生因采购文件编制存在缺陷或错误导致采购过程不顺利。监管部门也收到因采购文件产生岐义，供应商不满意采购结果而投递的投诉书。因此，政府集中采购机构必须要针对不同具体的采购对象、采购需求和采购项目的特点，努力编制出一份合法合规高水准的采购文件。

　　“重视一个细节”，即“重视政府采购活动的各个细节”。细节决定成败，政府采购代理行为是程序性要求很强的事情。一次典型的政府采购活动，一般历时一个多月，期间包括信息公告发布、编制采购文件、踏勘现场、组织答疑、开标、评标、定标、发中标（成交）通知书、编制合同文件、签署合同以及合同备案等诸多环节，每一个环节本身又包含许多具体细节，政府采购活动的规范来自于每个环节的每个细节的规范，政府采购活动中的任何不规范必将通过某个环节的某一细节表现出来，任何环节或细节出现差错都将影响政府采购活动的规范甚至导致政府采购活动的失败，政府集中采购机构在每个环节中扮演组织和协调的角色，应力求每个环节、每个细节都符合法律法规的要求。

　　“一个保证”即“以加强队伍建设为保证”。政府集中采购机构从业人员尤其是项目负责人，在政府集中采购机构的代理服务质量管理系统中居于核心地位，在制约代理服务质量的众多因素中，人员素质的高低是决定因素，其他因素都是提高服务质量的前提、形式、手段和条件，政府集中采购机构应大力抓好员工队伍建设，加强员工素质的培养与提高，帮助和引导员工树立市场观念、竞争观念，增强危机感和紧迫感，增强服务意识和风险意识，建立有效激励措施，强化人员自律行为，外树形象、内抓管理，为规范化管理奠定坚实的基础。

　　总之，要实现政府采购管理精细化、采购行为规范化、采购权责明晰化、采购监督科学化、采购人员专业化的要求，政府集中采购机构应增强忧患意识、责任意识和服务意识，大力推进提高服务质量建设，以高质量的代理服务让采购各方当事人满意，让社会各界领略到政府集中采购代理机构的优质服务和优良作风，以提升政府采购制度的形象，推动政府采购制度改革的和谐发展。