前期工作不扎实导致投诉多发

　　在政府采购活动中，参加采购的供应商如果不能成为中标人或成交人，就有可能因非正常原因与采购人、采购代理人发生纠纷。尤其是供应商认为采购文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到了侵害，向采购人、采购代理机构提出的质疑得不到及时、正确处理时，其与采购人、采购代理机构对立的情绪就会明显增加。

　　此时供应商往往会提出质疑，但在质疑没有得到积极回应和供应商所认为的正确处理时，供应商为维护自身权益，就会向监管部门提起投诉。下面介绍容易引起投诉的几种情况。

　　前期市场调查不充分

　　政府采购涉及的货物、服务类别品种多、分布广，有些项目虽然类似甚至相同，但实际采购价格千差万别。譬如系统软件的开发，某些系统软件结合单位业务需求，从无到有，为采购单位量身定制，供应商需投入大量人力、物力，开发时间长、开发成本高，致使最终采购的金额巨大，需耗费几百万甚至几千万元。但有些系统软件，其他地市、其他单位已经在用，技术非常成熟，只要修改单位名称，对业务需求作适当微调即可使用，这类项目的采购成本就非常低。

　　由于采购单位在采购环节没有做好充分的市场调查，导致预算价格与实际中标价差距较大。直接的后果是供应商之间相互质疑、投诉，怀疑中标供应商低价中标或涉嫌不正当竞争。如，某单位系统软件采购预算为100余万元，最终中标报价仅为数万元，从而引起未中标供应商不满而受到投诉。

　　采购需求表述不明晰

　　在实际工作中，由于采购人自身缺乏专业知识，致使采购文件无法准确表达采购需求，从而导致采购人采购不到合适、理想的货物或服务。尤其是因技术参数描述不准确使供应商产生歧义，无法满足采购人实际需求而引起的投诉呈高发态势。

　　如某单位建设一个系统，采购预算为700万元左右，按程序进行公开招标，最后的中标价为400多万元，拟定的第二中标价是600多万元，但采购单位一直不予确认。这主要是由于招标文件一条实质性响应需求不明确。招标文件中是这样表述的："当前配置阵列扩展磁盘数量最大支持≥960▲"。但中标供应商提供的系统当前配置的最大数量为480。中标供应商解释说虽然没达到最大值960，可经过补充采购市场价80万元的设备以满足采购需求并履约。

　　被控货致供应商无法履约

　　只有公平竞争，才能采购物美价廉的货物、服务。垄断行为是政府采购所反对和应该杜绝的。但在有些行业因指定品牌而出现控货情况。譬如在IT行业就特别容易出现的控货情况，涉及的产品主要有服务器、存储、防火墙等。

　　曾有单位采购项目预算45万元，中标价38.9万元。包括5台DELL服务器、一台MacroSan存储设备、2台H3C交换机、一套双机软件、一套操作系统软件以及一套数据库软件。其中有一台某品牌的存储设备，招标文件的预算价为23万元，投标供应商与这家存储销售代理投标前沟通，销售代理报价19万元，而投标供应商中标后销售代理却报出35.6万元的价格，若低于报价将不予供货。而市场上同类级别品牌或知名度更高的存储，如IBM DS5020存储的报价在20万元左右、HP P6350存储在21.5万元左右。

　　当事人主观因素引发投诉

　　在我国政府采购发展历史仅仅只有十余年时间，有关政府采购的法律法规还在充实完善之中，因此，在政府采购的操作实务中必然会存在一定的漏洞，客观上造成质疑投诉现象的发生。如《政府采购法》规定的符合采购需求、质量服务相等价格最低中标的采购原则，在一些政府采购项目使用打分法评标时，由于权重设置存在一定的自由裁量权，实际中标结果并不能准确地体现上述原则，导致供应商产生抱怨情绪，促使质疑和投诉事件发生。

　　除了法律原因之外，参与政府采购的各方当事人的主观因素也成引发投诉的重要原因。

　　采购人特别条款影响公平

　　具体采购人的专业知识缺乏、责任心不强，甚至极个别采购人出于私利，在编制采购技术方案上出现"倾向性"意见，在方案中存在倾向性的特殊条款或隐性条款。也有采购人设立的门槛过高或特定条款太"高"的原因。

　　对于货物类、服务类采购项目来说，大部分属于社会上普遍使用的通用产品，如果一味地服从采购人的"特别"需要，设置不合常理的门槛或特定条款，使招标文件的前提条件产生歧视性，排斥潜在的供应商，也会引发投诉。

　　评标专家滥用自由裁量权

　　作为政府采购评审专家，有关法律、法规赋予其对评审项目的自由裁量权，但缺乏有效的制约机制，在参加政府采购项目评标时，由于评审专家本身的原因和自由裁量权过大，对某一采购项目不是严格按照正常的评标标准履行评标工作义务，导致产生的结果不能反映真实的情况，使该项目潜伏着供应商质疑、投诉的危机。

　　供应商存在失衡心理

　　在政府采购的实务当中，我们发现许多提起投诉的供应商存在心理失衡问题。供应商以寻求最大利益为目标，参加政府采购项目的目的是获得利润，一旦花费人力物力参与政府采购活动没能中标，求尊重、求发泄、求补偿的心态就产生。此时，如果采购人及采购代理机构对供应商参与政府采购求利心理认识不足，解释服务工作不周全，或自行降低服务标准，简化操作程序，对政府采购的法律法规执行不到位，也使投诉成为可能。

　　建立制度化投诉处理机制

　　面对多发的投诉，采购监管机构应当依法理性应对，既维护政府采购的公开、公正、公平，严肃处理采购过程中存在违法行为的有关当事人，又要对恶意投诉进行规劝和处罚，做到维护政府采购秩序，保障政府采购制度改革的顺利进行。

　　政府采购在我国还属于新生事物，不少采购人、供应商及其他当事人对此还不够了解，加之一些政府采购涉及很多行业，同现有的行业交易各方的观念、习惯还存在一定的距离，这就凸显了宣传的重要性。

　　应充分利用报刊杂志、广播电视、互联网络等新闻媒体，形式多样地宣传政府采购法律法规。宣传要注重实效，必要时可以采用培训的方式进行，帮助政府采购当事人树立规范意识，这是增强政府采购制度执行力的前提和基础。

　　尤其要有针对性地加强对供应商的宣传教育工作，在增强供应商依法维权意识的同时，应加强与供应商之间的沟通、联系。一些供应商对政府采购还比较陌生，对于政府采购的一些法定的规则缺乏了解，以侥幸的心理，盲目地参加政府采购活动，其结果肯定事与愿违。

　　尽快出台实施细则

　　政府采购是一项系统性工作，它不仅涉及到采购人、供应商、采购代理机构等政府采购当事人，同时也涉及评审专家、财政、监管等相关人员和有关部门。各采购主体间权利和义务的分配、采购方式的选择和监管等政府采购工作中具体的问题以及财政性资金支付管理、采购合同管理等制度建设，都有待进一步明确和完善。

　　应抓紧出台实施细则，就政府采购供应商质疑投诉有关问题作出更为具体、更为明确、更具操作性的规定，以维护政府采购各方当事人的合法权益，解决现行《政府采购法》、《招标投标法》以及财政部有关政府采购政策方面的矛盾。

　　提升政府采购队伍素质

　　政府采购从业人员不仅是政府采购的参与者、实践者，更是政府采购政策传播者。其服务水平的高低是决定政府采购服务质量优劣和采购项目成败的关键。政府采购从业人员必须对所负责的采购项目做到心中有数，树立"政府采购无小事"的责任感，时刻加强政府采购法律法规的学习，加强业务技能培训，努力打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的政府采购队伍。

　　同时，以廉政风险排查和权力流程梳理、规范权力运行为基础，深入开展政府采购廉政风险防控体系建设，进一步加强党风廉政建设和廉政教育，提高政府采购干部队伍的廉政意识和拒腐防变能力。

　　加强评标专家管理

　　进一步完善专家的资格认定和选用办法，严把专家入门关，坚持德才兼备原则，选拔高素质的评标专家入库。加强对评标专家的培训，努力提高专家业务素质。强化专家考核管理，做到奖惩分明，对考核情况良好的专家应予以奖励。对考核成绩差的或出现违法评标的专家予以警告、暂停评标资格或清退。

　　充分借助行业协会、权威机构的力量甄选专家，在资历、职称、年龄等方面不搞一刀切，对专家按其能力、实绩、表现实行分级管理。不断丰富、扩充专家库并实行动态管理。制定评标实施细则，详细规范评标行为。明确界定评标活动中不良行为具体情形，明确监管人员、采购工作人员对评标人员的监督、检举、意见反馈职责，明确对不良行为者的处理办法等。

　　强化对采购活动的监督

　　政府采购是"阳光事业"，既离不开采购人、采购代理机构的内部监督和相互配合，也离不开社会各界的外部监督和支持。

　　要加强内部监督，从制度、职责和程序等方面，把政府采购项目分成各个监督阶段，完善采购人、采购代理机构内部工作制度，包括廉政制度、职业道德、培训、业务工作规程、服务机制、岗位设置、岗位要求、内部监督制约、内部检查考核、政府采购文件档案管理等方面。要加强外部监督，既要从纪检监察、新闻舆论、财政、审计等方面加强监督，还需要邀请人大代表、供应商代表进行监督，形成有效的政府采购活动监督网。

　　完善政采制度建设

　　牢固树立法治意识，以《政府采购法》和相关法律法规为指针，建立健全政府采购工作制度，在政府采购文件的制作、开标、评标和定标过程的组织，以及合同的履行、验收等环节上建立健全一整套规范和操作性强的规程，以制度管理采购行为，使责任明确，职责到人，加强检查督促。

　　对一些较敏感的或重大的政府采购项目，要制定相应的政府采购质疑投诉应急预案。当操作出现失误时，能够迅速地采取措施将影响降低到最小限度。要变被动的受理质疑、投诉为主动地提供服务，加强监督，变事后处理为事前防范，将质疑、投诉消灭在萌芽状态。

　　提高投诉的受理服务质量，切实维护供应商的合法权益。加强对投诉的后续处理工作。投诉工作后续处理事关政府采购的形象。因此，对于造成质疑、投诉的当事人应本着教育与惩治相结合的原则，积极地批评与自我批评，使过失者提高对错误的认识，防微杜渐，防止类似问题再次发生。同时，以案说法，加强反腐倡廉的警示教育，筑牢政府采购的道德防线。