2011-2014年上半年，某政府采购中心共收到供应商质疑34个，投诉7个，通过对近四年来处理过的质疑、投诉项目进行归纳、总结、分析、比较，笔者发现其中存在一些普遍和共性的问题，如果能够把这些问题解决好，对提高采购中心的工作能力和水平，将会有较大帮助：

　　一、近年来供应商质疑、投诉的变化

　　某政府采购中心通过对2011-2014年上半年处理过的质疑投诉项目进行统计、分析时发现，此项工作近年来发生了一些新的变化，主要体现在：一是质疑、投诉数量尤其是质疑数量呈逐年上升的趋势，2011年共有质疑4个，投诉3个；2012年有质疑9个，投诉0个；到了2013年，更上升到了质疑15个，投诉3个；2014年上半年，已经有质疑6个，投诉1个。二是引起质疑、投诉的原因更加多元化（此问题将在本文第二条中予以重点阐述）。三是供应商提出质疑、投诉问题的质量和水平与早些年相比有了显著提高。

　　为什么会发生上述变化？笔者认为主要存在以下两个原因：

　　一是供应商的法律意识比早些年，特别是《政府采购法》刚刚颁布的本世纪初有了极大提高，这当然与社会整体法律环境的提升和进步有着密切的联系，中国人传统观念中"民不与官斗"的思想在早些年还有所残存，总认为与政府机关作对总讨不到好。随着建设社会主义法治社会意识的不断深入人心，从近几年情况来看，无论是自然人还是法人，大家都开始理直气壮地维护自己的权益，如有些质疑、投诉末尾喜欢落款"抄送省纪委、中纪委、中央电视台……，或是"如贵中心不能给我单位满意的答复，我单位将保留……的权利"，话说的虽然有些偏激，但这也从侧面反映了人们维权意识的增强。

　　二是供应商对政府采购工作相关法律法规的理解和研究逐年加深。早些年，供应商的质疑、投诉写得相对粗略、简单，更多强调其主观判断；而近些年，则多强调"客观事实"（虽然所谓的"事实"经常不存在），并且援引法条来证实自己所说的"事实"。如早些年质疑、投诉中出现最多的词语是"我公司认为中标人存在……问题"，而现在出现最多的词语往往是"根据……法律法规规定，中标人存在……问题"，处处引经据典，真可以说是"有法可依，有法必依"，这明显是和法律专业人士进行沟通、协商后写就的，对采购中心的处理能力提出了更高的要求。

　　二、引起质疑、投诉的原因 

　　通过对近四年来质疑、投诉中出现的36个典型问题进行分析，可以发现，引起质疑投诉的原因主要有如下几个方面：

　　（一）采购人的挑唆、鼓动

　　这种情况引起的质疑、投诉在所有引起质疑、投诉的原

　　因中占比并不低，出现这种情况多半是某投标供应商同采购人的某些经办人员形成了利益勾连；或是某些经办人员在开标前对某投标供应商做出了一定承诺，但是该供应商却未能中标。于是这些经办人员就会想方设法鼓动、挑唆该供应商向采购中心质疑、投诉，以期达到将合法产生的中标人推翻，重新组织采购的目的。为达此目的，部分人员甚至不惜违法向供应商透露属于评标现场应当保密的内容。如C学校物业管理项目，采购人单位某经办人员原本属意前几年一直为其提供服务的A供应商中标，结果事与愿违，另外一家很有实力的B供应商中标。

　　事后，该经办人员为了帮助A供应商挽回败局，不惜将中标人投标文件中"业主证明材料"的详细格式和内容透露给A供应商，希望能以B供应商投标文件部分文件格式不符合招标文件要求不应得分为由，改判B供应商中标结果无效。虽然采购中心没有直接证据，但从质疑人质疑内容如此精准、具体，对中标人投标文件内容了如指掌来看，基本可以认定此质疑的产生必是采购人挑唆、鼓动并积极参与其中而造成的。

　　（二）部分供应商之间形成了利益共同体，中标人未在其中产生，互相串通、抱团进行质疑、投诉

　　在政府采购活动中，有些在同一地域或属于同一行业协会或商会的供应商往往会抱团参加政府采购项目招投标，抱团的结果自然是"团体"中标几率相对较大，一家中标，各家利益共享；一旦中标人不在这个"团体"中产生，则抱团质疑，声势浩大，即所谓"团结就是力量"。如W单位窗帘项目，中标结果产生后，有四家供应商质疑，这四家供应商质疑的内容大同小异，有两家供应商的质疑甚至连行文格式和文字表述都一模一样，改都懒得改了。很明显这四家单位有着说不清道不明的关系。

　　（三）采购文件存在一定瑕疵

　　就采购中心而言，无论是工作能力还是工作态度方面出现偏差，都有可能体现在采购文件中，至少会出现瑕疵，这多是由于前期调研工作不到位，对采购文件周密性考虑不细致所致。如X单位物流管理专业群及实训基地建设项目，由于涉及到知识产权保密的问题，采购人要求投标供应商与其签署保密协议后才能获取采购文件，而安排签署保密协议的时间段，该单位正好有其他活动，负责签署协议盖章的人员不在岗，耽误了部分投标供应商获取采购文件，结果有投标供应商质疑采购人故意耽搁其他供应商时间而为其心仪的供应商创造机会。质疑人所言并不无道理，因为是在采购人单位签署保密协议，如果采购人有心刁难某些供应商，确实会为其投标工作带来一定影响，较为稳妥的方法应是由采购中心负责签署保密协议和发放采购文件，这样就不会出现质疑提到的问题，采购中心前期对这项工作安排的考虑不是很全面。

　　（四）无依据地臆断中标人存在问题

　　有些投标供应商，一看到中标人投标产品的品牌，或者其报出的报价，本能的第一反应就是中标人产品肯定不满足采购文件要求，或者是此报价肯定完成不了项目。这种质疑、投诉的基础往往建立在其所谓"经验"以及对竞争对手"了解"之上，全然不顾竞争对手技术进步和成本压缩因素的存在。如Y厅信息网络终端防护管理系统项目，质疑人质疑中标人投标产品技术参数不符合采购文件要求，其引用的证据是该中标人官方网站公布的产品信息。经调查，实际的情况是中标人官方网站信息许久未进行更新，能够满足采购文件要求的新产品早已经问世；再如E学校图文信息楼物业管理项目，质疑人经计算后认为中标人所报价格低于成本价，属于恶意竞争，其计算的依据是当年度N市最低工资标准，而事实是质疑人忘记物业管理行业内多雇佣退休返聘人员，中标人不需要为这些返聘人员缴纳五险一金的行业惯例，这笔费用节省下来了。

　　（五）评审过程中存在一定瑕疵

　　评审委员会基于水平、能力、责任心、精力等多种因素的影响，评审过程可能会出现一定偏差，引起质疑和投诉。如D厅宣传文化用品项目，其中一个物品"无纺布袋"要求送样，评委在评审样品过程中没有打开"无纺布袋"封装的塑料皮就进行了评审。质疑人提出，样品连包装都没有打开，评委没有对各家样品进行直接接触，如何判断各家产品的优劣？平心而论，此质疑确有道理，虽然评审委员会认为不打开包装依然能够对样品进行评审，但说服力却显底气不足。

　　（六）供应商心态失衡

　　有些投标供应商，一向以行业龙头、业界领袖自居，在其他地方招投标活动中可能确实很少失手。一旦未能中标，特别是投标报价并不比中标人明显偏高而未能中标，立刻觉得脸上无光、无法接受，认为采购中心、采购人、评审委员会等对其大大不公。如G厅警用皮鞋、服饰和装饰项目中， "手套"分包的质疑人在质疑函中大谈其为解放军三军仪仗队、国旗护卫队等供货，其产品受到有关领导的高度评价云云，感觉一个省厅的项目竟然没有中标，简直不可思议；另一种心态失衡体现为质疑人前期在采购人处花费了很大精力，与采购人进行了充分沟通，满以为采购人肯定会使用自己的产品，最后却没有中标，白白为他人做了嫁衣，心中难免窝火，有火又不能向采购人发，只好向采购中心发。

　　（七）供应商授权代表为掩饰自身工作失误

　　有些供应商的授权代表，因自身失误导致其投标文件被废，无法向公司、向领导交待，甚至可能因此而导致失业，于是抱着赌一把的心态进行质疑，寄希望于质疑万一能够成功，则可把中标结果推翻，这样他自身的失误也就可以遮掩过去，饭碗也能保住。如K中心移动测绘系统项目，质疑人投标文件中提供的某证书已经过期，评审委员会请该单位授权代表到评标现场进行询标。评委还未开口，该授权代表主动从口袋中掏出了一张有效期内的证书，并告知评审委员会投标文件中的证书放错了，很明显他自己已经发现了所犯的错误。评审委员会当然不能接受投标文件之外的其他文件，该授权代表反复向评委会强调近期经济大环境不佳，希望评委会能够给其一次改过的机会。在要求未得到评审委员会支持后，转而向采购中心进行质疑。

　　（八）其他供应商存在不诚信行为

　　与无依据地臆断中标人存在问题不同，有些质疑人对业界竞争对手情况确实十分清楚，对每次招投标活动中竞争对手投标产品把握地十分准确，一旦发现对手没有符合条件的产品却又中标，立即进行质疑投诉，而此类质疑投诉的成功率相对较高。如J研究所荧光光度计项目，质疑人和中标人之间十分熟悉（质疑人和中标人的法人代表原为合作伙伴，后因故分道扬镳，各自成立新公司，因此相互之间很熟），在不同项目中多次打擂台，互有胜负，此项目中质疑人抓住了中标人产品某个重要参数穷追不舍，中标人最终承认该参数其确实达不到招标文件要求，投标响应不实，质疑成功。

　　（九）供应商对政府采购相关法律和程序不熟悉

　　在日常工作中，常有因投标供应商对政府采购相关法律法规不熟悉，或对政府采购程序不了解，而引起的质疑、投诉。主要体现在：一是将《招标投标法》及工程建设方面相关法规文件引入到政府采购货物与服务项目招投标工作中，不知道除工程项目外政府采购招投标工作主要适用的是《政府采购法》及相关联法规，而不是《招标投标法》及相关联法规；二是对政府采购活动中一些流程不熟悉。如不了解在货物与服务项目政府采购活动中，公开招标采购方式在不足三家有效投标供应商的前提下，只要符合一定条件，是可以转变成其他采购方式的；而不同于工程类公开招标项目，只要有效投标供应商不足三家，一概废标。由于对法律和程序不熟悉而造成的质疑投诉不在少数。

　　三、如何降低质疑投诉率，提高服务水平

　　质疑、投诉作为《政府采购法》为投标供应商开辟的一条重要的权利救济通道，目前主要发挥的是正面积极作用。对于采购中心而言，要想完全规避质疑、投诉是不可能的，虽说处理、答复质疑、投诉是采购中心一项正常工作，但对于项目实施而言，质疑投诉毕竟属于节外生枝；对于采购中心而言，也要在正常工作之外，另行耗费大量宝贵的时间精力去调查处理。因此，如何尽量降低质疑投诉率，是采购中心要想方设法需要解决的当务之急

　　（一）与采购人充分沟通，满足其合理需求

　　采购中心好比天平，一手托着采购人。因此，为采购人提供尽可能良好的服务，采购到最适合于采购人的产品，是采购中心义不容辞的责任和义务。要做到这点并不容易，这需要采购中心与采购人进行充分沟通，努力了解采购人的真实想法和意图，学会换位思考和将心比心，在不违背相关法律法规的前提下，尽量满足采购人的合理需求；当然，对于采购人的非分无理要求，也应理直气壮地说不，不过在说不地时候，应做到"有理有利有节"，不卑不亢，以理服人。

　　（二）倾听供应商的诉求，公平公正待之

　　天平的另一端自然是供应商，天平两端应等重，否则就会失衡，做政府采购工作也是一样。不可否认，相比采购人而言，供应商多多少少还是处于相对弱势，公平公正对待之就更为重要。笔者在与质疑人进行面对面沟通时感觉到，大多数质疑人，从心底里其实并不愿意进行质疑投诉，实在是觉得自己受了天大的委屈，不得已才行使此项权力。对于采购中心而言，无论质疑人是否真的受了委屈，无论质疑投诉的事项是否真的有道理，对于供应商的诉求，至少应当做到耐心倾听、详细解释、提出建议。如果属于采购中心工作失误，不妨坦率承认，积极改进。总而言之，要让质疑人感觉到，采购中心是在真心实意地帮助他们维护权益，消除其心中的委屈和不满，尽量不把质疑投诉上升到行政复议和行政诉讼环节。但是，对于恶意的质疑投诉，也应严格按照相关法律法规作出处理，善意的维权可以支持，恶意的维权则要严管，以维护政府采购市场的公序良俗。

　　（三）加强对专家的管理，提高其责任心和业务水平

　　近些年，由于"专家不专"而产生的质疑投诉并不鲜见。造成"专家不专"的原因，既有专家业务水平不足，更有责任心不够。因此，加强对政府采购评审专家的管理应当作为当前政府采购工作的一项重点任务来抓。由于目前政府采购专家库的管理部门财政部门，而使用部门是各采购中心，"管的不用，用的不管"，作为使用部门的采购中心对专家库存在的问题比较熟悉，那么就可以根据自己的工作实际向财政部门提出改进意见和建议：一是定期对专家库进行清理，对年纪过大（如超过70岁）、经常拒绝参加评标、长期联系不上的专家进行清理，尽可能使专家库保留一支精干的队伍，满足日常评标工作需要；二是组织已有专家对专业类型进行重新登记，对其填报的专业领域数量进行限制，避免产生"万金油专家"；三是定期组织专家进行培训，提升专家的责任意识，加强其对政府采购招投标工作的了解，掌握政府采购评标工作流程及与其他领域招投标工作的不同之处；四是适当提高评审专家劳动报酬额度，使之与市场接轨，以吸引更多高素质、高水平专家加入到专家库中，为政府采购工作服务。

　　（四）进行内培外训，提高自身执业能力

　　自身能力的缺失和不足，永远是引起质疑投诉最主要的原因。因此，努力弥补自身短板，尽量使工作更完善一些，是降低质疑投诉率最重要的方法。想要提高自身执业能力，需要通过内培外训来解决，所谓内培，是指采购中心通过组织案例分析会、撰写业务论文、开展专业讲座等学习形式，将个体的经验教训转化为集体的经验教训，让集体中的每个个体都能够分享他人的所得所失并从中受益；所谓外训，是指积极参加各专业机构组织的业务培训，与同行进行交流，采纳兄弟单位好的想法和做法，他山之石，可以攻玉，也许自己百思不得其解的难题，经过别人的点拨，即可豁然开朗。

　　质疑、投诉是政府采购工作中从业人员都想避免，却谁也避免不了的问题。既然无法避免，这就需要采购中心以更大的决心、更顽强的毅力和更细致周密的工作妥善处理之。维护政府采购工作的公平正义，保护政府采购各方当事人的合法权益，既是《政府采购法》赋予采购中心的职责和义务，更是在政府采购工作中落实党的群众路线教育实践活动的重要抓手。