质疑与投诉是《政府采购法》赋予供应商的一项权利，但在部分采购人、采购代理机构甚至监管部门眼里,还错误地将质疑与投诉看作是供应商在“找茬”。在我们的采访中发现，天津市财政局政府采购处的工作人员们却将供应商质疑与投诉当做推进制度落实、促进行为规范的“好事”。
 

　　据了解，天津市政府采购监管部门自设立以来，从2004年到2014年十年间累计受理市级采购项目投诉39件，年均投诉数量不足四件。近几年，天津市政府采购项目投诉数量呈现快速增长趋势，仅2015年一年，投诉数量就达到了40件。天津市财政局政府采购处有关负责人表示，“我认为投诉数量的增多反映了两个问题，一方面体现出政府采购受关注程度更高，另一方面也说明了供应商的维权意识不断提高。投诉案例反映出我们的政府采购工作中，还存在着一些不规范问题，这些问题如果不通过投诉，可能难以在平时工作中发现。所以说，通过调查处理投诉事项，可以进一步提高政府采购监管的针对性和有效性，促进采购行为的合法合规”。
 

　　为了提高争议处理的能力和水平，他们对2015年以来的投诉事项进行了梳理分析，发现投诉涉及四方面问题：一是采购文件存在倾向性、歧视性等不合理内容。二是中标供应商的投标文件对招标文件的响应度不够、不能满足需求。三是评审专家在评审中存在不公正、不公平的问题。四是采购程序存在违法情形，影响了采购结果的公平公正。针对这些投诉问题，他们按照化解矛盾、降低风险的要求，在处理好具体问题的基础上深入调研，分析总结出产生投诉的三方面原因：一是采购需求不明确，采购文件不规范，主要是采购人主体责任落实不到位，代理机构专业化水平有待提高。二是组织实施不规范、评审过程有瑕疵，主要原因是内控机制不健全导致操作程序不规范；评审专家不专业导致评审结果不公正。三是质疑处理不到位，化解矛盾不得力，主要原因是质疑答复不符合法定程序和时限；质疑环节不能有效解决实体问题。
 

　　“投诉是供应商维护权益的救济渠道，处理投诉是监管部门的法定职责。有效处理投诉问题，要从维护政府采购法律制度的权威性出发，坚决依法处理，有错必纠，提高解决投诉问题的质量，规范政府采购当事人的行为。”相关负责人还向记者介绍了他们应对投诉、解决好问题的具体措施：
 

　　一是规范操作，制定相关工作规程。在制定采购文件方面，落实采购人需求主体责任，探索建立通用项目需求标准，依法执行采购需求公开征求意见制度，建立重大项目需求论证机制等；在履行采购程序方面，明确各环节具体管理要求，在执行政府采购法律制度规范程序的基础上，将每一个环节的管理要求融入其中，实现履行采购程序和执行管理要求的有机统一等。
 

　　二是关口前移，有效化解质疑问题。明确质疑答复工作主体责任，要求采购人、采购代理机构在委托代理协议中明确质疑答复处理权限，明确采购人是质疑问题处理的主要责任人等。同时，细化质疑答复工作程序和要求，并将执行情况作为采购人和代理机构考核的内容。
 

　　三是健全机制，提高投诉处理质量。建立投诉处理集体决策机制和联动机制，对所有投诉事项，通过处务会集体讨论决定，并由法制处进行合法性审核把关，对于复杂问题，借助法律顾问等第三方力量协助处理。建立事前沟通机制，对投诉项目及时下达暂停采购活动通知书，防止因合同签订等导致采购结果不可逆而产生风险。在调查取证环节，坚持“谁主张、谁举证”的基本原则，要求投诉人提供充分证据，避免证据不全不实。
 

　　同时，他们还在评审环节管理方面，引入动态管理提升队伍素质，一方面广泛征集在职青年专家，充实专家队伍，另一方面积极完善评审专家管理系统建设，实现随机抽取，建立专家“优进劣汰”机制等。
 

　　这位负责人最后补充说，“我们把投诉作为加强管理的一个重要契机，面对投诉数量不断增加的形势，我们在妥善处理好投诉问题的基础上，还将进一步加强政府采购事前、事中、事后监管，今年将通过开展专项检查以及日常随机检查相结合的方式，及时发现政府采购活动中的违法违规行为，严肃处理处罚，依法维护政府采购当事人的合法权益。”