John Rimmer

电子参与：更加紧密地服务市民

 信息经济国家办公室的重要角色之一就是分析互联网对公共管理的影响，以及政府部门如何能够最大程度地利用互联网服务市民。在第二项因素中，所有提供公共服务的联邦政府部门都必须制定顾客服务宪章，以概述反馈机制和服务承诺。

 为了满足这一要求，许多澳大利亚联邦政府部门已经开始将使用互联网作为一种机制，同时也为了更加广泛地服务市民。在其效果中我们可以看到许多网上咨询的良好典范，例如，国防部进行了一次咨询程序来了解澳大利亚人如何看待未来的国防力量。通过使用国防部网站，澳大利亚市民可以了解该咨询的详情并提出自己的意见，使该咨询活动获得了很大成功。

 信息经济国家办公室正在进一步地研究政策，以制定一套框架让政府部门能够更进一步地在网上服务市民，比如更广泛地通过使用网上咨询机制来实现这一目的。

服务渠道以及政府组织结构

 目前，政府服务系统中的政策、计划与服务渠道之间存在着一对一的关系。在澳大利亚政府中各计划通常有其自己的服务渠道，与相关的政策部门紧密联系。这种“一站式服务”的潮流交替地来了又去，而其组织结构也处于交替弱化与强化之中。

 从企业界中得到的经验表明，为了最大程度地利用互联网的机遇，各种机构需要一套更加持久的解决方案打破传统僵化的组织结构，并提供更好的客户服务。这是因为当企业界认识

 在此过程中，政府部门意识到，在服务渠道中将政策制定功能与公众服务功能进行分离不仅是可行的，而且十分可取。现在的趋势是将服务项目聚集在一起，从而为顾客增加价值。顾客希望能够以无缝的形式、通过他们喜欢的任何渠道来获得一个组织所有的服务。

 从中期至长期来看，随着更多的政府交易在网上进行，随着部门后台系统得到改造，随着市民与商界更多地使用这些服务，政府服务机构的结构将需要明显的改变。

 就当前所从事的工作范围而言，对可能的最终结果进行预测或者只是企图预测，都是十分危险的。但是对于已经开始遵循的路线，现在可以说确实需要一套政府业务架构和渠道策略来驱动网上政府计划的进程。

 这种业务架构和渠道策略将会带来其他严峻的挑战：围绕着政府服务的用户以及政府服务的提供商这两极，对政府业务进行重组。对于所有人来说，这种新业务架构以及治理结构的性质都是重大的、悬而未决的课题。（完）