John Rimmer 

网上政府策略的中心原则是确定一个总的方向而并非规划一个非常详细的路线及终点，这就要求我们清晰地知道我们希望达到什么目标，但我们仍然必须拥有灵活的反应能力，以应对频繁而意外的事情发生。

计划经理的角色

网上政府计划所取得的重大进展要求各计划经理了解互联网能够实现什么以及如何使用互联网来提供服务，这是因为正是这些经理负责着其部门中事务及倡导电子政府的重任。这里所说的并非互联网技术层面的问题，而是关于发展互联网的能力及意识，由经理融入到他们的部门之中。

信息经济国家办公室为高级与中层经理提供进修机会，让他们通过定期举行的信息课程来提高技能以及对网上政府计划的了解。由于这些课程迎合了计划经理们本身提出的许多需求，因此受到计划经理们的欢迎。

对互联网有了更深的了解之后，经理们认识到互联网带来了新的工作方式：新的收集信息的方式、与客户互动的方式以及提供服务的方式。

早期成果与动力的产生

随着经理们努力研究互联网的前景以及互联网对他们部门的业务含义，他们总结出了一条重要经验：通过在电子政府的初期阶段获得小而精的成果来产生前进动力的重要性。这就是所谓的“80/20法则”———你的精力应当集中在那些能够快速产生效果的领域。

简单地把静态的数据放到网上，就已经能够让顾客与市民对政府部门及其业务得到相当的了解。一些小型而有创意的服务也可以在网上提供，而只需要很少的技术或资源投入，从而展示出电子政府的潜在优点。在这些简单的基础之上，各部门便可以继续创造出前进动力，同时也可以获得行政管理层对电子政府行动必不可少的支持。

在政府或商界中有许多国内及国际的范例可以学习。在澳大利亚，互相分享最佳操作规范是一种简单但非常有效的方式，可以学习电子政府的行动，从而有助于保持前进动力。

提供主流的网上服务

有必要确保提供的网上服务是主流的一部分：就是说它不会只是一种附加物或者添加物。大多数部门最初用以提供网上服务的手段与企业界类似，即将现有的适当活动简单而直接地转移到网上环境中。

与企业界的情况一样，仅仅将服务简单地嫁接到只具备有限功能的网站上的做法是无法长久的。网站不能只是一种添加物：它必须作为一种服务渠道加以整合。

在这个方面，澳大利亚联邦政府服务部门很快就吸取了银行以往的教训。顾客不愿为了一些静态信息或相对次要的服务而访问银行的网站。他们希望得到与其他服务渠道相同的服务水平，例如自动柜员机以及电话银行服务。银行很快就意识到他们的互联网站必须集成到他们的后台系统中去。

在澳大利亚，实际上只不过刚刚开始进行这种集成。一些为企业界服务的部门，例如澳大利亚税务局以及澳大利亚海关服务处，已经带头进行这种工作，然而大部分其他部门仍然未能做到。服务中经常需要进行大量的身份验证，而事实证明在向商界提供服务时较为容易，而向个人提供服务就比较困难，因为大众对个人隐私比较担心，同时各联邦部门也必须遵守严格的隐私法例。

考虑客户的观点

在将现有的服务直接转移到网上环境中的过程中，经常遇到的一个问题是“目前离线提供的服务中，有哪些可以（容易地）放到网上去？”为了实现互联网真正的优势，以及真正将互联网建立成为一种服务渠道，这个问题必须变为“我们的客户希望得到什么样的服务？在他们与网上政府互动时，他们希望做些什么？”

行动必须以需求为导向。客户对于政府提供计划、提供服务以及促进信息获得的形式有什么反应。所以互联网的参与者，无论政府内外，都正在逐渐学会这一点。当然，以顾客为中心的网上提供服务最终也会极大地有助于实现政府的整体目标。

总的来说，澳大利亚互联网的使用正在快速增长———2000年11月时已有263万家庭上网，占总数的37%，比一年前的水平增长了一倍。观察与分析全球网络流量的Neilsen/NetRatings公司在报告中称，澳大利亚拥有世界上最高的政府网站渗透率。

然而，低收入、教育水平低、下岗、工作环境中无法接触ICT、住在偏远地区或来自非英语环境的人群使用网上服务的程度则低于社区中其他人。同样，小公司使用网上服务的程度也比不上中型及大型企业。

尽管这些群体的参与率正在上升，就其增长速度，他们仍然很可能会处于社区中的一种弱势地位，而且在某些情况下，这只会使一些固有的弱势地位持续下去。

通过以电子形式提供政府服务，以鼓励社区的所有层次都得以使用，这对政府缩小所谓“数字鸿沟”的努力也会是一种帮助。(待续)