专访河北省石家庄市政府采购中心副主任张志军

　　对于某些集中采购机构而言，零投诉是极力争取的工作目标之一；而对于河北省石家庄市政府采购中心（以下简称“采购中心”）来说，零投诉似乎就是工作中自然而然的结果。但在零投诉的背后，则是采购中心长期以来营造服务型采购氛围的决心和努力。“我们中心一直都致力于为采购人和供应商提供良好的服务。”采购中心副主任张志军言简意赅地点出了他们深受政府采购当事人好评的关键原因。

　　在当下，外界对集中采购机构的关注更多聚焦在采购额方面，数值巨大的年采购额往往能够让集中采购机构获得更多的瞩目。不过对于真正与政府采购有直接利益关系的采购人和供应商而言，他们更期待集中采购机构能在政府采购工作中展现更好的服务意识。而在这一点上，采购中心显然做得非常出色。“我们近两年不仅没有遭遇投诉，而且几乎所有的采购人都对我们的服务赞赏有加。”

　　能够在各方利益纵横交错的政府采购领域，并且是在当前供应商维权意识增强的大环境下，做到连年零投诉，也算是一个不大不小的奇迹。不过在张志军看来，只要认真负责地做好工作，就自然能够得到社会各界的认可。“我觉得，零投诉是顺其自然的事。工作做到位了，采购人和供应商都很满意，也就没有人投诉了。”

　　张志军认为，政府采购工作的重心应该放在采购流程的规范操作上。如果总想着怎么样才能实现零投诉，那就是一种舍本逐末的行为。“只有不把零投诉当成一回事儿，你才能真正用心去工作；而只有当你真正用心去工作时，你才可能实现投诉率为零。”张志军介绍说，这几年来，采购中心一直在工作中强调服务意识。“一般情况下，供应商不会随便就投诉你。他们的不满有一个渐渐积累的过程。与其让他们在项目采购结束后才释放不满，不如在采购过程中就充分了解他们的想法。”张志军表示，采购中心会在开标前多次请专家提意见，并召开标前座谈会询问供应商的看法，及时解答供应商的疑惑。“以诚待人，让供应商感受到我们的服务意识。”张志军表示，采购中心的一系列做法从根本上有效排除了被投诉的可能性。

　　采访进行到这里，张志军顿了一下，但还是忍不住向《政府采购信息报》记者透露了一个小插曲。目前，石家庄市委市政府正在倡导“三年上水平”，要求各单位一定要树立良好的服务意识，以尽可能优化河北省尤其是省会石家庄市的投资环境。为了响应这一号召，采购中心正在积极开展石家庄市财政局制定的、旨在改善财政系统工作人员服务态度的“五讲五比”活动。“讲服务比质量，改善服务质量，拓展服务范围，这是市财政局在‘五讲五比’活动中对采购中心提出的要求，也是我们能够得到各方好评的关键原因。当然，这和我们一直以来的工作作风也很契合。”

　　良好的服务意识固然是采购中心保持连年零投诉的关键原因之一，而他们在工作中坚决依法采购、规范采购流程的决心，也是采购人和供应商对他们一直都很信任的关键因素。“虽然采购中心目前总共只有6个人，但我们在所有流程上都力求规范化操作，绝不偷懒省力，在每一个工作环节都力求做好细节。”张志军认为，人手少或许会让他们完成的采购总额相对较少，但采购中心会更加注重项目采购的质量。“我们可以接受采购总额比较少的现状，但决不允许在政府采购工作中出现质量问题。”张志军言辞坚决地说。