成都采购中心更新服务理念 全流程跟踪管理

成都市政府采购服务中心组织的采购活动现场。

    成都市政府采购服务中心（以下简称“成都采购中心”）在服务招商引资、民生工程、文明城市建设、彝族同胞、产权保护等方面积累了很好的实践经验。从2012年开始，成都采购中心又提出了“更新服务理念”的要求。

    成都采购中心为何如此重视服务意识？他们又是如何做好政府采购服务工作的？近日，《政府采购信息报》记者就这些问题采访了成都采购中心主任唐兴国。唐兴国向记者阐释了他对“政府采购服务意识”的独到见解。

    “服务”入单位名称 彰显服务理念

    “2002年，成都采购中心正式挂牌成立，时值成都市政府在全国范围内率先推行‘规范化服务型政府’改革之时，所以便在名称中增加了‘服务’二字，称为‘成都市政府采购服务中心’。”正是契合“服务”二字，成都采购中心从成立之初就致力于为供需双方提供服务平台，为采购人和供应商提供优质的服务。

    当记者问起如何理解“服务意识”时，唐兴国谈到：“政府采购的‘服务意识’，其核心内容是‘围绕中心、服务大局’，即政府采购工作要紧紧围绕成都市委市政府中心工作，服务政府工作、经济发展和民生民事的大局。”

    唐兴国说，所有采购中心成立之初的地位由于法律规定的局限，都较为尴尬，再加上政府采购本身是个新生事物，改革可能会触及一些旧有利益，社会各界也可能会对采购工作产生“误解”，这就使得采购中心的实际工作开展存在诸多困扰。在这种情况下，成都采购中心惟有强化“服务意识”，为供需双方提供更加优质高效的服务，以有为求有位，才能更好地求得生存和发展，赢得大家对政府采购的理解和支持。

    对于如何做好政府采购服务工作，唐兴国也有特别的认识，他说：“集中采购机构要做好服务工作，思想认识是前提，规范操作是关键。”

    在唐兴国看来，规范化建设是集中采购机构做好服务工作的根本途径。正是基于这种认识，成都采购中心从2009年起就开展了规章制度建设工作，对中心成立以来的各项内部规章制度进行清理完善，制定相关的服务标准和标准化服务流程，制作服务指南等。

    “现在，我们正在着手标书的模板化建设工作，尽量减少工作人员在标书制作上的主观随意性。”

    锁定两个圈子 提供三个层次服务

    2011年，成都采购中心更新服务理念，采取了重大项目上门服务工作制度、对项目实施进行全过程的跟踪管理、对原有信息网络进行全面升级等一系列措施。那么，成都采购中心为什么要提倡“更新服务理念”？又是如何做好“上门服务”和“项目全过程跟踪管理”的？

    唐兴国回答说：“建设规范化服务型政府，只有起点没有终点，因此，成都采购中心的‘服务’也是无止境的。随着社会经济的发展，成都市委市政府对建设成都市‘规范化服务型政府’提出了更高的政务服务国际化要求，成都的政府采购规模也逐年扩大，这些都促使成都采购中心不断思考和创新，考虑如何更好地做好服务工作，所以，成都采购中心对内部提出了‘更新服务理念’的要求。”

    同时，“更新服务理念”也对成都采购中心工作人员提出了更高的要求，从大局上看，这要求工作人员紧跟成都市委市政府的步伐，思考如何按照“政务服务国际化”的要求做好自己的本职工作。简化办事流程、提高办事效率和办事质量，多换位思考，站在服务对象的角度来考虑优化服务、主动上门服务，帮助其解决困难，让服务对象感到温暖、舒心。

    “上门服务和项目全过程跟踪管理是成都采购中心根据多年的工作实践积累、提炼出的一套新的服务办法。”唐兴国介绍说，成都采购中心的上门服务分为两个圈子三个层次。

    何为“两个圈子”？何为“三个层次”？唐兴国对其解释为，“两个圈子”，即采购人圈子和供应商圈子；“三个层次”即常规服务、重大项目服务、特殊项目服务。

    成都采购中心在每年的年初会对服务对象进行适当的划分，由中心领导分片包干，主动带领中层干部和业务骨干为采购人和供应商提供上门服务，宣传政府采购工作，为其讲解政府采购相关政策法规、采购流程和相关时间节点等。这些做法赢得了采购人和供应商的理解和支持，促使他们在采购过程中与成都采购中心人员能够更好地配合，减少了采购失误率，提高了采购的一次性成功率。

    遇到成都市委市政府交办的重大采购项目，成都采购中心会启动应急采购预案，成立重大项目服务工作组，由中心领导带队到采购人单位主动上门服务，针对具体重大项目提供具体服务方案，争取圆满完成采购工作任务。对于某些特殊项目，成都采购中心会派出专门的工作组提前配合采购人做好采购相关调研工作，保证采购顺利实施。

    据唐兴国介绍，项目全过程跟踪管理主要是根据项目按“采前、采中、采后”的节点划分，做好“一个交流、两个温馨提示、三个工作跟进”。

    一个交流，即：做好与采购人代表交流沟通工作，交流采购程序、要求和方法，尽量让采购人明确做好本次采购的步骤方法。两个温馨提示，即：接受委托后向采购人发出温馨提示、政府采购过程中向供应商发出温馨提示。三个工作跟进，即：跟进采购文件的制作，跟进采购文件的发售情况，跟进开评标组织工作，确保采购成功。