3月11日，浙江省工商局正式发布《2012年消费申诉评析报告》，报告显示，在过去一年中，浙江省商品消费申诉案件以家用电子电器类商品案件量居于首位，日用百货类商品、烟、酒、饮料、食品类商品分别位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的7成；服务消费申诉案件方面，居民服务、电信服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位。据统计，2012年全省12315受理消费者申诉99201件，案件解决率为94.20%，为消费者挽回经济损失合计9974万元。
　　
　　统计数据显示，家用电子电器类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面，消费者对通讯器材、空调、电视机、计算机及配套设备的申诉量分别居于前四位。
　　
　　日用百货类主要商品申诉量排行表中，服装、鞋、家具分别位于前三位。酒、饮料、食品类主要商品申诉量排行表中，饮料饮品、酒、奶制品、肉类及其制品和保健食品的申诉量分别位于前五位，工商相关人士分析，与2011年相比较，饮料饮品和酒的申诉案件仍然位居酒、饮料、食品类商品申诉案件的前两位。但是，2012年，相关白酒塑化剂事件和肯德基速成鸡等质量信息的披露，导致酒类和肉类及其制品的申诉案件在数量上较2011年上升较快。
　　
　　在服务行业类别上，居民服务的申诉案件量居于首位，电信服务申诉案件位居第二位，第三位是互联网服务，第四位是餐饮服务，主要问题集中于质量和合同两个方面，申诉区域主要集中于理发及美容保健和洗染服务项目，两者占到居民服务申诉总量的81.82%。据分析，造成这种现象的原因，一方面是居民的生活水平日渐提高，消费者对于理发、美容保健、洗染等服务的消费需求越来越大；另一方面，也与当前理发、美容保健、洗染等服务行业存在的夸大宣传、收费不合理、服务效果差以及服务消费卡纠纷等不规范经营现状有密切关联。
　　
　　从移动电信服务行业的申诉排行中可以看出，短信、充值卡和上网服务三个领域是消费者申诉的主要集中区域。消费者反映的主要问题有：垃圾短信泛滥、短信诈骗不断、充值卡余额到期不退还、手机上网资费不透明、上网流量不足等。工商部门表示，今后针对移动电信服务行业维权工作的重点将集中于上述两个领域。一是要加强对移动电信业的短信、上网、充值卡等业务进行规范；二是要在该行业推行电信服务格式合同的事先备案和事后审查机制。
　　
　　消费者互联网服务行业申诉的热点主要集中于质量和合同两个方面，其中，涉及质量问题的申诉案件居于首位，网络不稳定、宽带运行速度与合同不符、合同到期后继续收费、3G服务业务的覆盖面及网速等与广告不符等问题反映较多。（记者 程瑶 通讯员 沈雁）