政府采购制度是现代财政制度的重要组成部分。近年来，政府采购规模不断增长，财政部统计资料显示，2017年我国政府采购金额高达32114.3亿元，分别占财政支出和GDP总量的12.2%和3.9%。

　　

　　我国的政府采购及其研究仍处于初级阶段，国外较为成熟的政府采购实践与丰富的研究为之提供了有益借鉴。目前国内相关研究集中于绩效评价领域，聚焦于政府采购单位的绩效管理工作。有学者认为我国政府采购绩效管理应汲取澳大利亚、英国、美国、加拿大等国的实践经验（高志远，2013）；也有学者从政采相关人（如评审专家）角度着手，探索提升政采服务质量的有力举措（岳强，2019）；另有诸多政府采购从业人员结合实践活动，提供和探讨了绩效管理提升的有效方式（赵丹丹，2017；彭忠祥等，2018；廖挺，2018）。

　　

　　此外，基于顾客满意度理论的广泛应用，对政府采购服务满意度评价的研究也渐趋增多。如部分学者依据采购实况构建出军队（胡亮，2007）、高校图书馆（杨秀玲，2015）、铁路（魏海涛，2018）、体育公共服务（王萍萍，2015）采购服务质量评估体系，通过设置测评指标、搭建模型等多种形式进行评价。但从现存资料来看，关于政府采购服务质量的测评体系多依据服务类别、服务内容、服务成效等内容进行构建，鲜少从服务过程的视角着手研制指标体系。

　　

　　

　　为推动政府采购工作持续健康发展、完善采购流程、提高采购效率与服务水平，上海市政府采购中心多年来一直聘请第三方机构开展了政府采购服务满意度测评工作，让采购人、评审专家等相关方以切身体验和实际需求参与评价，助推提升服务质量。

　　

　　1、明确相关工作职责

　　

　　自确定开展采购服务对象满意度评价工作以来，上海市政府采购中心多次召开相关工作会议，研讨政府采购服务满意度第三方评价运作机制，明确相关主体责任，确保该项工作能够客观、真实、有效地反映政府采购服务水平，识别政府采购服务过程中的薄弱环节，并为下一步改进工作提供科学合理的建议。

　　

　　2、聘请第三方评价机构

　　

　　这项评价工作的重要环节之一就是确定第三方评价机构。上海市政府采购中心采用公开招投标的形式，择优确定第三方评价机构。最终对比之下确定由质量领域较为权威且评价经验丰富的上海市质协用户评价中心开展政府采购服务第三方评价实施工作。

　　

　　3、构建科学合理的指标体系

　　

　　（1）指标设计原则

　　

　　本次测评在指标设计时遵循以下原则：

　　

　　一是科学性，即测评选取的指标具有科学性与代表性，能良好反映政府采购工作服务现状。

　　

　　二是全面性，即测评选取的指标需要具体和全面，可具体、深入地关注采购服务的所有接触点，能较为全面地收集到政府采购人的真实感受。

　　

　　三是可操作性，即测评选取的指标能实际转化为可测量的指标，并能在问卷设计及调查实施过程中具体实施。

　　

　　（2）指标体系构建

　　

　　在本次测评中，遵循科学性、全面性、可操作性等原则设计测评指标，并据此构建政府采购服务质量满意度测评指标体系。该指标体系具有如下特点：

　　

　　其一，从服务过程角度着手，实现测评内容全覆盖。即测评内容贯穿了政府采购服务全过程，具体包括了业务受理、需求沟通、采购文件编制、评审组织、政策执行情况、采购效率以及采购结果等多方面内容。

　　

　　其二，采购人与评审专家评价相结合。即测评对象选择了采购人和评审专家，并分别设计问卷；前者侧重于采购服务过程及结果的满意度，而后者聚焦于相关文件的编制及评审组织满意度。

　　

　　其三，测评工作关注到满意度的纵向与横向比较。纵向比较，即了解政府采购对象对中心的采购服务满意度与去年相比，了解今年的服务是否有提升，可有效评价今年工作开展情况，助力服务质量自我提升。横向比较，即将采购中心与其他采购代理机构相比，了解采购中心在同一行业中是否具有服务上的优势，是通过外部评价提升本身工作质量的有效途径。

　　

　　4、开展评价实施工作

　　

　　测评由第三方评价机构实施，于2018年11月30日前完成。依据方案及实际情况，本次测评综合采用了邮寄问卷调查、电话调查、现场调查、座谈会等多种形式开展。

　　

　　首先，第三方评价机构在电话联系后以邮寄问卷的形式对采购人进行调查；其次，针对问卷回收失败的采购人以电话调查或现场回访调查的形式补充调查，以保证问卷回收率和完成率；此外，本次测评以“优化采购服务细节，促进采购服务质量提升”为主题在7月和11月召开了两次座谈会，邀请采购人参与现场座谈。对于评审专家，主要采用了现场调查的方式，由经验丰富的调查人员在评审结束后对专家进行调查，及时有效地获取了评审专家的真实感受。

　　

　　本次测评工作事先周全考虑到实施可能遇到的多种状况，并据此注意各种调查方式的综合运用，结合各自优劣最大限度发挥了集聚优势，全方位了解采购人及评审专家对于采购服务的满意情况。

　　

　　5、积极应用评价结果

　　

　　测评采用德尔菲法确认了测评结果的统计方式，总体满意度评价由盖章采购人评价、未盖章采购人评价、座谈会采购人评价和未寄回采购人评价四部分构成，公式如下：

　　

　　总体满意度=已盖章采购人评价*权重+未盖章采购人评价*权重+座谈会采购人评价*权重+未寄回采购人评价*权重

　　

　　其中，每一部分评价的权重按各板块项目数占总项目数的比例设置及该板块的重要程度综合考虑。

　　

　　根据统计分析，采购人总体满意度为90.30，其中盖章采购人评价最高（97.97）；评审专家满意度为96.68。此外，本次测评还对中心不同科室、不同流程性质、不同项目类别、不同采购人类型的政府采购服务进行了交叉分析，以此探寻采购中心内部的服务标杆与短板，有针对性地提升服务质量。

　　

　　采购中心对本次测评结果较为认可，认为测评结果比较契合采购中心政府采购服务现状，通过问卷调查及座谈会反映出的问题对采购中心提升服务质量和采购效率也有针对性的指导意义。

　　

　　本次测评由专业的第三方评价机构负责实施，且保持了与采购中心及行业专家的密切沟通，从指标体系构建、问卷设计、测评实施、结果统计等方面均保证了科学性与可行性的结合，较为真实和客观地反映了采购中心服务对象满意情况，有助于采购中心服务质量的提升及政府采购服务的优化，最终实现政府采购领域的采购效率的提高。

　　

　　

　　上海市政府采购中心所开展的政府采购服务满意度测评，在测评视角、测评方式、测评内容及测评结果等方面均有一定的创新性与前瞻性，对于提升自身服务质量、采购效率及政府采购服务工作均有重大意义。

　　

　　1、测评视角新颖

　　

　　目前国内对政府采购的关注视角聚焦于政府采购绩效评价，仍属于政府采购单位内部绩效管理范畴，依托于内部管理的优化来提高采购效率及效益。采购中心作为集中采购机构，以自身立场出发进行政府采购满意度测评工作，是提升政府采购效益提升的间接性举措。

　　

　　与绩效评价存在明显区别，本次测评基于视角的特殊性，测评焦点也更为集中和具体，聚焦于政府采购服务对象对采购服务的满意情况，是顾客满意度理论在政府采购方面的有效运用，同时丰富了政府采购服务相关研究。

　　

　　依据现存统计资料，从该视角研究政府采购服务的文献资料较少，因此该测评具有一定前瞻性。合理有效的政府采购服务满意度测评指标体系的构建及应用，对同类测评机构的服务开展具有重要借鉴意义，也可推动政府采购服务评价走向标准化、常态化，推动政府采购服务质量的全面提升。

　　

　　2、测评方式多样

　　

　　本次测评结合实际情况，运用多种测评方式开展调查。基于问卷填写，采用了邮寄问卷调查、电话调查、现场调查的方式；此外，以问卷问题设置为基础先后召开了两次座谈会，充分获取了采购人的真实评价及意见、建议，丰富和深化了测评内容。

　　

　　测评方式实现多样化，除了可弥补单一调查形式的不足，也可对填写问卷的采购人进行深入了解，更为全面地掌握其对采购服务的满意情况，为测评结果及问题分析提供了坚实依据。

　　

　　3、测评内容全面

　　

　　本次测评以满意度模型理论和服务接触理论为指导，建立了采购人满意度测评指标体系。测评覆盖了采购全过程，具体包括业务受理环节、需求沟通环节、采购文件编制环节、评审组织环节、政府采购政策执行情况、采购效率以及采购结果等方面。

　　

　　其中，业务受理环节主要从业务受理人的工作态度、职业素质、工作效率三部分展开；需求沟通环节包含了渠道畅通性、沟通主动性、沟通效果三方面；采购文件编制指标包含设置资格限制条件、设置实质性要求、编制的评标方法；评审组织包括依法组织、介绍政府采购政策法规、对采购文件解释工作、评审工作校对与核对、评审现场工作纪律等情况；测评也将采购效率视为重要指标，并将中标价格与是否“物有所值”作为采购结果的指标。

　　

　　该测评体系指标涵盖面甚广，综合科学性、可测量性、可得性等特点，具体而全面地覆盖了采购服务的全程，可较为详细地获取采购人的真实评价，从而有效推动政府采购服务满意度测评的优化与完善。

　　

　　4、测评结果客观

　　

　　其一，关注总体整合，尊重个体差异。本次测评结果的统计并非采用“一刀切”的方式，而是充分考虑到各种具体情况。总体满意度的评价囊括了盖章采购人、未盖章采购人、座谈会采购人和未寄回采购人四部分，且每一部分的权重并非仅仅依赖于其所占比例，也综合考虑到各自重要程度，既体现了个体差异，也注重总体整合。

　　

　　其二，由第三方测评，保证结果客观。采购中心将政府采购服务满意度测评工作委托给第三方评价机构实施，有效避免了对服务对象评价的干扰，保证了结果的客观性。同时，由评价机构专业人员实施调查、组织座谈，以其娴熟的技巧和丰富的经验可挖掘更多信息，能切实找寻到服务“痛点”，提高了测评工作的完成率和实施效果，对政府采购服务质量的提升颇有裨益。

　　

　　

　　鉴于政府采购工作涉及面太广、信息收集困难等原因，本次测评从策划实施到结果形成依然存在不少难点与不足，但随着测评工作的推进，也从中汲取了经验教训，可为之后测评的开展及政府采购服务满意度工作提供若干改进与借鉴。

　　

　　下一步将在以下两个方面进一步完善：

　　

　　一是进一步优化指标设计，将适应性、可得性不高的指标相应转换为更直观、更可得、相关性更高的指标，完善指标体系的构建，提高指标体系的适用性和可复制、可推广性。同时，依据指标重要程度等设定具体指标权重，避免出现不同指标均等化现象，以便可有效找寻到政府采购服务的关键提升点，方可有的放矢，最终使得采购服务质量全面提升。

　　

　　二是增加跟踪测评设计，充分发挥测评效力。测评的目的并非要简单了解现状、反映问题，而在于在找出问题的基础上解决和避免，是自我提升的关键。同样，测评体系也应包含对测评成效的跟踪测评。结合本次测评实施情况和政府采购服务工作，研制合理和适用的后续跟踪检测指标，了解采购中心采购服务改善情况，以便形成有效的服务闭环，最大限度发挥测评成效。

　　

　　伴随着“放管服”改革的全面落实，政府采购工作亦需走上简政放权、创新监管、降本增效的轨道。在此背景下，应多角度、全方位探索政府采购服务质量提升之道，上海市采购中心由自身定位出发，从服务对象满意度着手，不仅利于自身服务质量的提升，也能极大地优化政府采购工作，降低采购成本，缩减财政开支，提高采购资金使用效益，保护采购人合法权益，维护国家利益和社会公众利益。（作者：上海市政府采购中心 赵小兵 上海市质协用户评价中心 刘巧玲）