采购人和采购代理机构在质疑的处理上，必须要从三方面端正态度，即公正、真诚和换位。这六个字是成功处理质疑的关键。

 

　　公正 要求采购代理机构客观、公平地对待每次招投标活动，不偏不倚、一视同仁地对待每一个投标供应商。

 

　　真诚 要求受理质疑时态度要端正，接待要热情，做到悉心倾听，耐心解答。切忌高高在上、口气生硬，更不能因为收到了供应商质疑而觉得投标单位无事生非而“横眉冷对”，要本着处理问题、解决问题，让各方满足、维护各方合法权益的态度来受理质疑。

 

　　换位 是指换位思考，即懂得站在投诉供应商的角度去考虑问题。招投标活动对政府部门来说，是搭建了一个充分竞争的平台，买到质优价廉的产品；对企业来说，更是企业发展壮大的一条途径，尽力去争取机会是可以理解的，也是无可厚非的。

 

　　心得：每一次招投标活动都是在政府部门的监督指导下开展的，所体现的是政府的公信力和执行力，无论是代理机构、采购方或是评标委员会，其一言一行都代表着政府，因此在处理政府采购质疑时，一定要端正思想，本着真诚的服务态度，坚守公正这条底线，运用换位思考这个法宝。这样，招投标活动才会规范有序，政府采购才会更加得到社会公众的认可和肯定。

 

 

　　在处理质疑问题时，要把握好三个过程，简单地说就是“认真、仔细、及时”六个字，具体来讲就是“接收质疑要认真，调查情况要细致，反馈问题要及时”。

 

　　接收质疑 有效处理质疑问题，在接收质疑函时就要认真审阅质疑公司名称，质疑的项目、内容和时间，了解谁质疑、质疑谁、质疑什么、为什么质疑这几个问题。

 

　　答复质疑 对于答复质疑的时间，法律法规是有明确规定的，即在收到质疑后的7个工作日内必须予以答复。有时投标供应商递交质疑的时间往往晚于质疑函上标示的时间，造成有效的答复期不足7个工作日，因此接收时仔细核对很有必要。

 

　　反馈问题 了解了质疑函的基本情况后，就要对质疑内容进行细致地核查，如对照招标文件，核实预中标单位的资质及技术参数响应情况，通过预中标单位答复、专家评委复核、官方网站查询等多种方式，进行细致的调查，最终形成客观、公正的质疑回复处理。

 

　　在此过程中，尤其要注意不可偏听偏信一方之词，要通过有力的证据辅证，如通过官方网页、厂家产品宣传册、主动拨打相关部门电话等方式获得数据。调查结束后，一定要在收到质疑后的7个工作日之内进行答复。

 

　　当然，答复质疑的时间也是一门学问，采购人和采购代理机构要加以把握，如果在收到质疑不到2个工作日就予以答复，虽然效率高，但容易给质疑人留下轻率、应付的感觉，或者以为没有经过充分调查，从而对质疑处理结果持怀疑态度。

 

　　心得：把握质疑处理过程中的时间问题也很关键。在经过认真细致调查并形成客观公正的答疑函后，在收到质疑后的第三天到第七天作出答复是比较合适的，这样既在法定的质疑答复时限内，又能充分调查，而且不给质疑人留下轻率处理的印象。

 

 

　　对于任何工作而言，事后补救都不如事前预防，在工作中要创新机制，同时抓好各项措施的落实，如此才能起到有效预防的作用。但无论事前准备多么充分，事中工作多么细致，事后都有可能产生这样或那样质疑，如果采购代理机构从工作开始到结束，都能全面、细致、周到、有效的工作，就会在一定程度上减少质疑的数量。为此，为有效降低质疑数量，代理机构应重点抓好三个方面的措施落实。

 

　　标前准备更加充分

 

　　在招标文件制定环节，要全面考虑资质要求及技术参数是否科学、适合、无排他，招标文件是否前后一致等，要通过多了解、多沟通、多请教、多查询的方式，合理制定招标文件，最大限度地杜绝和减少因招标文件制定不合理而让投标人“挑出毛病”的问题。

 

 

　　一些专家评标时走马观花，习惯于听采购方的意见，对投标人投标文件技术参数响应情况审核不细，或是对相关产品技术指标不熟，尤其在投标供应商较多的时候，标书翻阅不细，都会埋下质疑的隐患。

 

 

　　一是要做好标前答疑解释工作。有的投标人对招标文件中相关技术指标理解得不到位，提出一些疑问，要耐心细致地做好解答工作，提醒投标人按照技术指标性能参数要求做好投标文件。

 

　　二是做好评标委员会及相关工作人员的工作。开标过程中，偶尔会发生供应商因对评委或是工作人员态度不满而产生“你不让我好过，我也不让你好过”的心理，无事生非地提起质疑。开标现场的评委要按照招标项目要求，严肃认真地做好评审工作，主持人及工作人员态度要热情，服务要细致周到。

 

　　三是正确化解投标人的矛盾。投标人前期做了大量的工作，付出了心血和努力，如果最终无缘中标，心情沮丧和不甘心在所难免。这时，如果采购方出现不好的工作态度更会是火上浇油。有道是：微笑能够征服整个世界，热诚能化解诸多矛盾。相信以温暖真诚的微笑、高效热诚的服务、耐心诚恳的解答处理开标过程中投标人提出的各类问题，并及时反馈结果，细心指出差距，热情欢迎参与，一定会让越来越多的投标人感受到招投标活动的规范有序、诚实信用和公正公平。

 

　　心得：招标采购活动中随时可能遇到质疑，因为投标人对有些问题不清楚，需要我们及时答疑解惑，解除他们心中的疑惑，这是采购方随时要应对的，是我们做好采购工作的一个途径，因此不要对质疑持有抵触态度，关键是要学会正确处理各种类型质疑，同时必须提高有关人员的招标采购专业素质和职业技能，以优质高效的招标服务化解质疑，这也是我们今后工作应该努力的方向。