贴心服务：为供需双方搭优质平台

　　“集中采购是有棱有角的事业，但要以外圆内方的策略来推进。要做到让采购人称心，就必须有诚实的服务；要做到让供应商舒心，就必须有公平的情怀。”对江苏省政府采购中心主任顾岳良的这个理念，许多采购中心主任都十分认同。近年来，很多集中采购机构都将自身工作定位为服务，都在如何做优服务方面进行了积极的探索和大胆的尝试。那么，集中采购机构究竟应该如何做才能把服务做好呢？

　　将合理需求装入合法篮子

　　2010年，深圳市政府采购中心在接到总预算为6116万元的9012号海监船的采购委托后，就主动上门为采购人服务，了解采购人的具体需求。经过连续两天与采购单位面对面的沟通交流，该中心采购一部便拟定出了科学的招标资质和评分标准，第一时间发布了采购公告。为了保证该项目的顺利完成，该中心采购二部指定经验丰富的工作人员作为评标负责人，提前熟悉招标文件，认真研究评标细节和可能出现的问题……该项目顺利完成后，采购人深圳市渔政渔港监督管理处的负责人对“深圳市政府采购中心在9012号海监船采购过程中，工作人员主动上门服务、加班加点、任劳任怨地为他们提供服务”表示感谢。

　　2010年，在江苏省义务教育阶段学生作业本采购项目的采购中，江苏省政府采购中心副主任龚云峰也亲自上门为采购人服务。据了解，顾岳良非常提倡工作人员“主动上门服务，积极征询采购人意见”。他还要求中心工作人员学会换位思考，学会站在采购人的角度去想问题。在具体的采购过程中，要学会将采购人合理的需求装进合法的篮子中，只有这样，才能为采购人提供优质的服务。

　　小处着手 提升服务品质

　　值得一提的是，在政府采购活动中，有的采购中心只注意到为采购人提供优质的服务，而忽略了对供应商的服务。不少集中采购机构的负责人表示，对供应商提供优质的服务，也是采购中心提高服务质量的重要内容。只有这样，采购中心才会受到供采双方的共同青睐，政府采购的质量也才能得到最大限度的提升。洛阳市政府采购中心主任李静就表示，没有供应商的积极配合，政府采购活动同样做不好，因此，作为采购人和供应商之间的桥梁，集中采购机构同样应该不断提高对供应商的服务质量。

　　据了解，在为供应商做优服务方面，长春市政府采购中心、洛阳市政府采购中心的一些做法就很贴心，如在供应商接待室里摆放报纸、杂志供供应商在“等待”的过程中阅览。“不少项目开标、评标所需的时间都很长，让供应商读读报纸、看看电视可以减缓他们等待的焦虑情绪。另外，在漫长的等待中，供应商需要用餐、需要上厕所，但对开评标周围的环境并不熟悉，采购中心若能在供应商询问前就采取一定的措施（如在醒目位置摆放指示牌）进行指引也会显得很贴心。”湖南的一位从业人员表示。

　　“夏天里的一杯凉水、寒冬里的一杯热茶、关键时刻提供的一个小小方便都会给我们留下美好的印象，会让我们不忍心给他们添麻烦。”深圳某科技公司的销售代表举例说，2009年春天，他们公司在参加某市采购中心组织的信息平台建设项目采购的投标时，忘了按照招标文件的要求把开标一览表装入投标文件中，投标截止前几分钟才想起来，当时急得半死，因为没带剪刀、胶带等，立即去买或者借肯定都来不及，没想到该中心工作人员却递上了剪刀和胶带，为他们重新封装投标文件提供了帮助。

　　因此，在该中心2010年夏天组织的又一信息系统项目招标中，开标前一天，他们才发现招标文件的有项技术参数对自己很不利，本想提出质疑的。但考虑到他们的质疑会影响开标活动的顺利进行，最终他们公司选择了放弃投标，也未提出质疑。

　　跟踪问效 改进服务质量

　　在政府采购活动中，有的从业人员认为，发完中标通知书采购中心的工作就算结束了。不过，有许多采购中心却在中标通知书发出后，选择跟踪问效，比如，江苏省政府采购中心在不久前的作业本采购结束后，顾岳良就表示，将对供应商的履约结果进行抽查；江苏省省级行政机关政府采购中心还通过竞争性谈判聘请专业机构对协议供货项目合同履约情况进行检查；青海省政府采购中心也会在中标通知书发出后，继续跟踪履约情况，并在下一次采购中想方设法去避免上次采购履约过程中存在的问题。在如何做优服务的探讨中，顾岳良表示，耐心和包容非常重要，“当然，我们提倡包容，并不等于无原则地讨好采购人。”