随着我国救济制度的完善，供应商的质疑与投诉也越来越多，如何应对这些质疑与投诉也成为了当前的一大困扰。在此政府采购信息网整合了一些操作层面的案例，期望能够给广大集采人员提供一些借鉴。

如何应对供应商质疑与投诉

　　质疑投诉之源头篇

　　质疑减少源于“征求意见”

　　日前，在某集中采购机构组织的政府采购培训班上，讲到集中采购工作中值得广大集采机构学习和借鉴的好做法时，一位授课老师介绍说，某市政府采购中心对每个采购项目在招标文件发布之前，针对用户需求信息的主要内容增加了“公开征求意见”环节，不仅提高了政府采购的公开、公平、公正程度，减少了采购项目的质疑投诉，而且在工作中变被动为主动，减轻了工作负担。

　　据了解，该市采购中心在编制招标文件之前，把用户的需求“上网”，公开征求社会、供应商及相关专家的意见，并在得到反馈意见之后组织讨论，经过讨论最终确定招标文件的编制标准并最终敲定其主要内容的做法，得到了广大供应商的称赞。【详细】 

　　做好招标文件 从源头上避免质疑

　　招标文件的程序规定必须合法，不得违反法律关于招标的强制性规定；招标文件的内容要求必须合法，不应该对潜在供应商造成歧视。招标文件的内容要求必须完整，文字表述必须清楚、准确，不能含糊其辞，语言要精练，逻辑性要清晰。

　　十项法定内容不能落

　　投标邀请；投标人须知（包括密封、签署、盖章要求等）；投标人应当提交的资格、资信证明文件；投标报价要求、投标文件编制要求和投标保证金交纳方式；招标项目的技术规格、要求和数量（包括附件、图纸等）；合同主要条款及合同签订方式；交货和提供服务的时间；评标方法、评标标准和废标条款；投标截止时间、开标时间及地点；省级以上财政部门规定的其他事项。

　　实质性要求须标明

　　法定无效投标条款（法律、法规的要求）包括《政府采购法》第二十二条、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第五十六条的规定以及其他与招标项目有关的法律、法规规定；约定无效投标条款（招标文件规定的要求），具体来说，就是投标人的投标资质、合同条件（如：付款方式和条件、交货期、交货地点、质保期等）、技术要求（重要、一般技术参数允许偏差及偏差范围）、招标项目的其他要求（程序等）。在约定无效投标条款时应该注意避免排斥潜在的投标人；在评标时，不得增加或减少实质性要求和条件（约定无效投标条款）。

　　特殊情况下的注意事项：同一品牌多家供应商可否参与

　　在采购实践中，还会遇到一个制造商授权多家对同一品牌同一型号投标；同一个法定代表人的两个及两个以上法人，母公司、全资子公司及其控股公司，参加同一项目投标；多家系统集成商使用同一家制造商产品作为其系统集成产品一部分参加投标。此时就涉及投标人数量的确定问题。招标文件应明确是否允许、如何计算投标人数量、如何评审。【详细】

 　　质疑答复义务须事先约定

　　某省一理工大学使用专项资金为进行重点课题研究的教师、学生采购了一批笔记本电脑。可招标刚刚结束采购合同还未签署，理工大学就接到了来自于未中标供应商A的投诉。更让他们没想到的是，这场投诉还引发了一场采购人与集中采购机构之间的争执。

　　供应商A在投诉书的第二个投诉事项中一语道破了矛盾的焦点：采购人与集中采购机构互相推诿，拒不答复质疑。虽然签订了委托代理协议，但采购人与集中采购机构之间还是产生了责任归属不明确的问题。理工大学的采购负责人十分疑惑：“质疑的内容明明不是我们负责的事项，我们哪里有权利答复？”集中采购机构不答复质疑的态度也异常坚决：“当初口头约定，供应商一旦就招标文件内容提起质疑投诉，由采购人负责处理。”【详细】

 　　恰当处理意外情况 避免质疑投诉

　　某单位需要采购一套监控设备系统，委托当地的采购中心组织招标。经过前期的充分准备，开标当天，包括Q公司在内的25家供应商报名参与了投标。但就在项目开标前的4小时左右，采购中心有关负责人接到Q公司投标代理人的电话，称因当地的雷雨天气，飞机无法正点起飞，请求采购中心推迟投标截止时间。

　　项目准时开标，在唱标到Q公司时，主持人将Q公司投标代理人无法准时赶来，由其当地办事处用投标报价表传真件密封投标，随后投标文件将及时送达的情况公开宣布。现场没有任何异议，接下来，Q公司顺利通过评审专家的评审，成为中标供应商。但到当日开标结束，Q公司的投标文件也未送达采购中心。次日，Q公司将投标文件送达，经查核，投标文件的报价与传真标价表一致。

　　随后，采购中心接到投标人R公司的质疑，认为其开标后接受Q公司的投标文件不符合规定，在对答复不满后，R公司以“Q公司没有按照规定时间送达投标文件，其投标为无效投标”为由，向监管部门进行了投诉。【详细】

　　质疑投诉之操作案例篇

　　质疑供应商“哄”不得也“吓”不得

采购流程合法化才能减少供应商质疑投诉 

　　为了消除供应商的不满情绪，避免质疑上升到投诉，有从业人员向记者透露：“哄的方法最管用了，我们是屡试不爽。当时他们的心情不好，哄哄他们一般就会没事的。”

　　那么，在遭到供应商质疑后，代理机构采取哄的方法都能管用吗？

　　去年4月，南方某政府采购代理机构在遭遇未中标供应商的质疑后，也采取了“哄”的方法。具体操作模式是，代理机构负责受理质疑的工作人员将提出质疑的供应商叫到采购中心，并对其说：“从投标文件来看，你们公司对这个项目投入了大量的精力……出现这样的结果，心情不好我们完全能够理解。因此，现在你们质疑我们的操作有问题，我们一点也不怪你们。只是我觉得你们应该好好想想，大家都是干这一行的，说不定过几天又有项目需要你们参与了。失败只是暂时的事情，将来你们肯定是有机会的。你们对政府采购那么重视，有谁好意思长期让你们白忙活？以后肯定会有机会给你们的……”

　　见质疑供应商代表气愤的表情越来越缓和，甚至还逐渐露出了喜悦的神色，代理机构的相关工作人员越说越来劲：“现在心情好多了吧，建议你们主动撤回质疑，更不要做投诉那种傻事。采购平台是我们搭建的，以后你们肯定会有机会的。”可是第二天，当地财政部门的相关负责人一拨通代理机构总负责人的电话后就大发雷霆：“你们这是怎么搞得，哪能对供应商这么说话。你们的谈话反映出来的就是政府采购不是公平竞争的结果，而是供应商轮流中标……”原来，代理机构相关工作人员前一天的谈话已经被供应商录了音。【详细】

 　　质疑内容不成立也应受理

　　在政府采购活动中，不少供应商在提出质疑后收到的都只是一句简单的答复：经查实，贵公司提出的质疑事项不成立，因此本单位不予受理。在此，笔者想提醒政府采购代理机构，最好对这种答复方式早做调整。因为如果《政府采购法实施条例》正式“面世”时关于质疑答复部分的规定还与“征求意见稿”里的内容一致的话，这种答复就违反此条例了。届时，如果政府采购代理机构还按老习惯操作，一旦有供应商提起质疑，政府采购代理机构必将遭遇难堪。【详细】

 　　质疑究竟应该答复多少次

　　“这个供应商为了同一项目已经连续进行了3次质疑，每次内容各不相同。这个月的工作基本都在围着这件事情转。”某采购代理机构的工作人员无奈地说：“就在刚才我们又收到了他们的第四份质疑书。”

　　原来，在该项目结束后，一家未中标供应商先是质疑招标文件的某商务条款不公平，又质疑招标文件的技术条款具有倾向性，两次质疑均被采购代理机构的答复驳回后，该供应商还是不甘心，再次质疑中标供应商不符合招标文件规定的资质要求。现在，供应商又提出了第四次质疑，认为中标供应商提供虚假业绩证明。

　　该采购代理机构的工作人员不禁发问：“质疑究竟应该答复多少次？”【详细】

 　　别拒绝供应商开标现场的质疑

　　某省广播电视局为转播重大比赛欲采购5辆电视信号转播车。按照该省集中采购目录规定，此项目可实行部门集中采购，自行组织招投标。上午九点整，电视信号转播车项目准时开标。按照开标程序，现场监督人员与开标组织人员开始一起检查投标文件的密封情况。前四家供应商的招标文件都无任何密封问题，可是当检查到第五个招标文件时，一个U盘从密封得不太牢固的信封中滑落。看到这种情况，检查人员简单商量后，认为虽然U盘滑落但是其中内容并没有泄漏，因此并不能认定该投标文件的密封情况有问题。现场的所有投标供应商也都看到了这一情况。当他们发现检查人员做出了忽略U盘滑落的决定后，供应商B的一位代表现场提出了口头质疑。广播电视局的招标组织者十分反感。他们当场斥责了供应商B，认为其质疑不符合规定，并做出驱逐其所有代表的决定。两天之后，电视信号转播车采购项目的中标结果还未公布，广播电视局就收到了由该省政府采购监管部门转发的来自于供应商B的投诉书。【详细】

 　　如何对待非投标人质疑投诉

　　受采购人委托，某采购中心公开招标采购将近200万元的办公家具。2009年9月24日，采购中心发布招标公告后，共有8家家具生产厂商投标；10月19日，项目如期开标；10月20～21日，采购中心组织专家评标，经评比，S供应商总分排名第一；10月22日，采购中心发布了中标公告，确定S供应商获得中标资格。

　　公告发布的第三天，采购中心接到一个非投标供应商F企业的质疑。F企业相关人员小王表示，S企业的生产条件极差，可以认为不具备生产能力，其生产实物与样品相去甚远，提供的营业状况等有关资料均存在不实数据。采购中心接到质疑后，表示F企业并非投标供应商，没有质疑资格，对质疑不予答复。而小王则认为，作为家具生产厂商，F企业虽没有参与投标，但也是项目的潜在投标供应商，具有应该享有的质疑权，于是向当地财政部门进行了投诉。【详细】

 　　同一问题多次质疑 有新证据才答复

　　“没想到他们会就同一个项目提起这么多次质疑。所以在做出第三次质疑答复六个工作日后，我们便组织采购人和中标供应商签订了合同。可第二天他们又提出了质疑。这不是胡搅蛮缠吗？所以没再理他们。没想到他们在之后的投诉中还说我们的工作态度有问题，供应商提出质疑还不予答复。我们难道不用做项目了吗，同一问题我们还得没完没了地答复？”近日，某市政府采购代理机构的负责人对此问题苦恼不已。【详细】

 　　让恶意质疑的供应商付出代价

　　“这两个月常常遭遇恶意质疑。有说中标供应商造假的，也有说中标供应商经常不按时履约的，甚至还有捏造‘中标供应商产品性能不稳定，多次出现爆炸燃烧事故’的。”近日，某市政府采购代理机构负责人向《政府采购信息报》记者透露。据了解，随着政府采购市场的进一步扩大，参与政府采购的供应商越来越多，一些不良供应商随之“混”进来。因此，如何避免恶意质疑成了政府采购代理机构不得不直面的难题。对此不少集中采购机构的负责人表示，对于恶意质疑的供应商应予以处罚。“只有采取有效的措施对供应商的恶意质疑行为进行遏制，才能确保集中采购机构把更多的精力投入到项目的精细化组织中去。”在上海的一位资深人士看来，供应商最害怕的莫过于信誉危机以及销售受限。【详细】

　　质疑投诉之解决方案篇

　　不妨建立专门质疑投诉处理小组

　　投诉处理仅靠政府采购监管部门的力量是远远不够的，需要律师和技术专家等方面的支持。因此，有必要成立供应商投诉处理小组，由政府采购监管部门、律师和技术专家组成。政府采购监管部门负责审查政府采购程序合法性；律师提供法律支持；技术专家每次根据项目不同聘请，主要提供技术支持。进而提高处理政府采购投诉案件的工作质量，确保政府采购公开、公平和公正。

政府采购公正公平才能减少质疑投诉

　　强化对采购程序的规范管理

　　在制作招标文件时，为保证招标文件中有关技术参数和评分因素及办法的公平合理性，要聘请有关专家对采购单位提出技术参数及制定的评分办法把关，坚决杜绝有“量身定作”参数和评分条件的现象出现。

　　打分条款宜量化，所有采购项目的招标文件中必须明确具体评分标准，并注明评分依据，要具有可操作性。在技术条款评分细则中应多设置固定分值，尽量减少弹性分值，切勿编制出一些难以界定打分依据的条款。

　　在评审环节，反复申明评审专家责任，各采购机构在每次开标前，最好面对评委会成员进行再次宣读或重申评标程序和评标纪律，这样可以从思想上增加评审专家的责任感，毕竟评标态度将在很大程度上决定项目的采购结果。真正通过公平、中肯、认真评审得到的结果，供应商的质疑投诉自然而然会大幅度下降。

　　加强对评审专家评标活动的监督，各采购机构的项目负责人和工作人员要在评标过程中承担对评审专家的监督责任，对评审专家和评委会成员的打分进行有效监督，发现不合理评分或个别评委未按招标文件规定打分的，要现场提出并纠正。

　　建议各采购机构在评标现场设置了监控系统，对评标全过程进行监控，对一些数额较大和矛盾突出采购项目，要刻录光盘保存。【详细】

 　　建立质疑模拟处理机制　减少质疑投诉

　　实际上，较之于发达国家，我国的政府采购制度尚是襁褓中的婴儿。正由于政府采购制度尚在发展之中，在发展中存在问题也在所难免，有质疑是正常的，无需回避、无需视之若虎狼。要降低这些情况发生的可能性，唯一的办法是首先妥善处理好质疑，让各方当事人满意。我们知道，相对我们的采购规模，我们现实中的质疑并不很多，所以来自于现实的经验便十分寥寥。积累质疑处理的经验成为了关键，在这种情况下，我们完全可以借助质疑模拟处理机制，充分发挥机制的针对性、前瞻性及指导性，为我们现实中的质疑处理提供宝贵经验。

　　那么，如何建立高效、稳定的质疑处理模拟机制？笔者以为，可以从机构及人员的配备、模拟处理的流程、模拟处理结果的处理三方面着手。【详细】

　　质疑投诉之法律依据

　　《政府采购法》 第六章 质疑与投诉

政府采购法关于质疑与投诉的规定
 

　　第五十一条 供应商对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人提出询问，采购人应当及时作出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。

　　第五十二条 供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑。

　　第五十三条 采购人应当在收到供应商的书面质疑后七个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑供应商和其他有关供应商，但答复的内容不得涉及商业秘密。

　　第五十四条 采购人委托采购代理机构采购的，供应商可以向采购代理机构提出询问或者质疑，采购代理机构应当依照本法第五十一条、第五十三条的规定就采购人委托授权范围内的事项作出答复。

　　第五十五条 质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级政府采购监督管理部门投诉。

　　第五十六条 政府采购监督管理部门应当在收到投诉后三十个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知投诉人和与投诉事项有关的当事人。

　　第五十七条 政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人暂停采购活动，但暂停时间最长不得超过三十日。

　　第五十八条 投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。【详细】

 　　我国质疑程序的法律分析

　　政府采购的过程就是采购主体遵循一定的采购方式和程序，将政府采购合同公平地授予供应商，并使政府采购合同得以实现的过程。但是，在现阶段的政府采购活动过程中，采购人完全占据主导地位，采购合同是否能够切实公平地授予供应商，很大程度上依赖于采购主体对其义务的遵守程度。

　　然而，任何义务的遵守都必须依靠相应的约束机制才能保障。只有被采购主体侵犯的供应商权利能够得以尽快恢复，采购主体才会因经济等成本的考虑，自觉遵守法律所要求的采购规则。只有政府采购主体自觉遵守采购规则，《政府采购法》通过公平签订采购合同所要实现的经济有效、贯彻公共政策和廉政建设等价值目标才能得以实现。政府采购目标的实现，采购主体行为的规范，都必须依赖与此相对应的供应商权利救济制度。我国《政府采购法》建立了以质疑、投诉为主的供应商权利救济渠道，用专门的一章规定了供应商的权利救济制度。

　　这里质疑的对象是采购人，也就是采购活动的另一参加方。可见，我国《政府采购法》中的质疑并没有第三方的介入，仅仅是采购行为双方当事人的行为。这里的“质疑”是协商、磋商的意思，属于供应商的自力救济。自力救济属于主体的意志自治范围，并且程序简单、效率高，有助于及时发现并纠正采购过程中的不当行为，国际协定及各国法律一般都给予鼓励。【详细】