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政采监管工作者要学会倾听

作者:罗道胜 发布于:2011-08-22 10:01:58 来源:政府采购信息网
  一天,一位老人走进某市政府采购管理办公室(以下简称“采购办”)。老人情绪有些激动,几乎是用质问的语调在不停地发泄怨气。
  
  接待老人的采购办负责人微笑着说:“老人家,别急,有事慢慢说。”
  
  但老人还是控制不住激动的情绪。从他冒着火星的话里,大家明白了他来到采购办投诉的缘由:他在参加本地某采购项目投标时,因没有赶上报名、提交投标文件以及缴纳保证金,所以不能参加该采购项目投标。
  
  三言两语能说清楚的事,老人却足足“发泄”了一个多小时。外面还有很多等待接访的群众,工作人员几次想打断老人的话,但都被接访的采购办负责人制止了。在这一个多小时里,采购办负责人始终认真地倾听老人的诉说,偶尔才插一两句话,并不时拿起笔做记录……最终,老人带着笑脸走出了采购办。
  
  有人问:“问题解决了吗?”老人回答说:“从来没有人能这么细心、认真地听我投诉,我说了那么长时间,采购办领导却一点儿也不嫌烦。说到后来,我自己都有些过意不去,不就那么点小事吗?折腾来折腾去,大家都不好受,更何况自己的问题也不少……”
  
  这件事情是沟通成功的典型案例。成功的原因就是采购办负责人善于倾听。如果说沟通是一门艺术,那么倾听就是艺术中的艺术。然而在日常生活中,善于倾听的人并不多。我们常常会看到,很多人在发生争吵时总想试图说服对方,越争声音越高,情绪越激动,最终谁也不服谁。不少政府采购监管部门的工作人员在与政府采购各方当事人交流时,经常喜欢讲大道理,而不是先倾听对方的想法,然后再依照相关法律法规帮助对方改变一些不正确的认识,结果可想而知。
  
  西方有句谚语:“倾听是最高境界的恭维。”因为渴望被倾听是人的一种本性,在被认真倾听时,人们会感受被尊重的满足和交流的愉快。英国学者约翰·阿代尔说:“对于真正的交流大师来说,倾听和讲话是相互关联的,就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候,他是站在同伴的心灵入口;而当他讲话时,他则邀请听众站在通往他自己思想的入口。”因此,倾听不仅需要技术,更需要尊重别人的修养和虚怀若谷的心态。
  
  其实,各级政府采购监管工作者尤其要学会倾听。对于普通人来说,倾听别人的意见是一种有修养的表现;对于政府采购监管工作者来说,耐心地倾听政府采购各方当事人的意见则是一项基本功。在政府采购活动中,监管部门工作人员难免会受理各种各样的投诉。要想正确处理投诉,首先得耐心地倾听投诉主体的投诉缘由。
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