政府购买外包服务应向关系户说“不”
作者：张蓁/整理 发布于：2015-07-17 11:22:01 来源：政府采购信息报/网
在目前的政府向社会企业购买服务的案例中，由政府机关直接向企业购买服务的情形虽然在国外已广泛推行，但在国内确实并不多见。不过，近日湖北省武汉市就发生了首例该类购买方式。据了解，面对政务中心大幅增多的业务办理量，与不再增加公务员及事业编制的现状，如何填补用人缺口成为武汉市的当务之急。因此，在此前提下，武汉东湖高新区政务中心当前在探索一条新路子，即将公务员从窗口咨询、预审收件等简单工种中“解放”出来，一心一意抓审批与监管，而窗口工作则交给外包公司完成。根据当地测算，自服务外包后，可变人工成本将下降20%左右，办事平均等待时间由2小时缩短为40分钟。
案例回放：
行政审批服务逐年激增 自行招聘人员管理困难
2014年，该区政务中心共办结696万件业务，以170名窗口工作人员计算，每个工作人员日均办结171件。今年，这一数字依旧呈直线上升趋势，一季度，该区新增企业1611户，每个工作日诞生企业27家。
“新建园区日益成熟，企业落户、新厂房、新业务的行政许可审批事项上升很快。受国家政策影响，国税局业务量比去年同期增长57%，房地产市场非常活跃，群众对房产窗口审批需求大增。”政务中心一位负责人向《第一财经日报》记者坦言，来办事的企业、个人数量逐年激增的同时，组织部门按照规定却不能相应地增加人手，导致群众排长队现象突出，投诉量也增加了。
为了解决这一矛盾，政务中心曾尝试过自行招聘，却面临人员管理难的困境。于是，去年底，政务中心在向组织部门申请增派人手无果的情况下，开始寻找解决之道。
今年初，东湖高新区政务中心对外发布公开招标信息，“要求就是要区别于劳务派遣，我们不用直接管理人员，只需向中标公司提出要求，确保在岗率，给群众提供最优服务。”
经过多轮竞标，深圳特发物业管理有限公司（下称“特发物业”）最终中标。特发物业总经理高天亮告诉本报记者，这是公司第一次与政府部门合作，此前公司一直是华为、中信、中国移动等多家知名企业“大管家”。
实施效益：
行政成本降低超两成 有效根除“多头管理”弊端
购买服务的试点效果可谓立竿见影。东湖高新区政务中心有关负责人告诉记者，在未实施政府购买服务项目之前，各业务窗口的派遣人员分散在不同部门，绩效考核和薪酬标准不一，造成管理混乱。
经过日常考核和评价，近日，合格的14名外包服务人员分别在工商窗口和咨询服务台（3人）正式上岗。这些工作人员身着统一服装，主要完成办事咨询、预审收件、电脑录入等辅助工作，收入材料的审批工作则由政府公务员在后台完成。
政府购买服务项目实施后，政务中心只面对合同公司提出各项政府服务事项的流程和标准，服务人员由合同公司统一考核管理，引入市场竞争机制，这样不仅提高了行政效率，还降低了行政成本，有效根除了“多头管理”的弊端。
据悉，他们建立了一整套激励和淘汰机制，实现薪酬浮动体系，对服务人员进行优胜劣汰，避免干好干坏干多干少一个样，提高外包服务效率。同时，政务服务外包切实解决了因窗口人员不足而无法实现AB岗的问题，亦将公务员从繁杂的日常窗口接待和咨询服务工作中解脱出来，专注于审批工作，提高政府办事效率。
目前，政务服务外包项目仅在工商登记窗口试点，短短一个月时间，企业办事平均等待时间已由2小时缩短为40分钟，因等待时间过长引发的投诉案件数亦降为0。不仅如此，根据测算，购买服务后，可变人工成本将下降20%左右。
思考与建议：
以制度为约束 向关系户说“不” 保障政府购买服务透明公正
任何一项改革都不可能一帆风顺，政务服务外包的创新之举亦不例外。据东湖高新区政务中心一位负责人透露，当得知第一期购买服务的窗口是工商登记窗口时，就有两名窗口原工作人员通过领导向政务中心打招呼，要求不得换人。然而，两名关系户其中一人因不服从项目培训安排，先后以私事、公事为由不愿参加培训；另一人因频繁出现低级错误，经多次劝说仍不能改正，相继被特发物业解聘。
因此，为了能以制度约束，向关系户说“不”，东湖高新区政务中心与特发物业在签订的《政务服务中心公共服务合同》中加上了一条--政务中心不能干涉特发物业的内部人事管理，包括不得向特发物业进行人员推荐。
据悉，东湖高新区在编制《政务中心外包公司服务管理协议》时还强调，对于下列行为一律采取一票否决式解聘--
电子监察系统出现红牌一次；利用职务之便以权谋私，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为；借中心窗口搭车收费，提高收费标准，随意增、减、免收费项目等问题；向中介机构介绍业务或从事其他有偿中介活动；无论何种原因被服务对象有效投诉；被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光，经核实属实的。
此外，在接听电话或接待服务对象时，岗位服务规范则要求禁止使用“我不知道”、“我不清楚”、“有指示牌，你自己看”等任何不礼貌语音，甚至不能使用“也许”、“大概”等含糊不清的词语，从而杜绝各类互相推诿的“踢皮球”事件的发生。（w）
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